ملاحظاتی برای تعریف مساله و بنا نهادن خِشت اول

اگر راه رسیدن به هدف را ندانیم، «مساله» شکل می‌گیرد و «حل مساله» یعنی راه دستیابی به آن را پیدا کنیم. مسائل با هم فرق می‌کنند و رویه‌ی حل آن‌ها متفاوت است، مثلاً فرایند حل پرونده‌ حقوقی برای افزایش فروش یا افزایش بهره‌وری خط تولید مناسب نیست. با این حال، فرایند حل تمام مسائل با «تعریف مسأله» آغاز می‌شود و اگر در انجام آن توانمند باشیم، در تمام حوزه‌ها بهتر عمل می‌کنیم.

از آن جایی که همه‌‌ ما حدأقل در زندگی شخصی، با مسائل گوناگونی مواجه شده و آن‌ها را تعریف کرده‌ایم، اصول اولیه‌ی تعریف مساله را می‌دانیم‌. اما ملاحظاتی وجود دارد که یادگیری آن‌ها از راه تجربه به دقت و زمان بیشتری نیاز دارد و معمولاً نادیده گرفته می‌شوند. در این یادداشت برخی از این ملاحظات را بررسی می‌کنم تا آموخته‌هایمان تکمیل شوند و مسائل را بهتر تعریف کنیم. هنگام خواندن این نکات، مقایسه‌ی آن‌ها با اقداماتی که در گذشته برای تعریف مساله انجام می‌دادیم، به شناسایی اشتباهات کمک می‌کند و باعث می‌شود در آینده از تکرارشان خودداری کنیم.

۱. پیامدها از تمام ابعاد مساله نشأت می‌گیرند

ساده‌سازی از الزامات حل مسأله است و اگر قرار به ملاحظه‌ی تمام جزئیات باشد، مسائل به حدی پیچیده می‌شوند که از حل‌ آن‌ها باز می‌مانیم. از این رو، معمولا فقط جوانبی را لحاظ می‌کنیم که در ارتباط‌ میان آن‌ها با هدف‌ اصلی‌ تردید نداشته باشیم. اما خلاف انتظار، پیامدها به مشاهدات‌ ما محدود نمی‌شوند و از تمام ابعاد تاثیر می‌پذیرند. مثلا یکی از جوانب مساله‌ی کنترل تورم، افزایش موقت نرخ بیکاری تحت تاثیر کاهش تورم است. وقتی سیاست‌گذار به این بعد از مساله بی‌توجه باشد، شاید در مهار تورم موفق شود، اما از جای دیگری به اقتصاد کشور لطمه می‌زند. حال آن که اگر این ارتباط را دیده باشد، راهکار متعادل‌تری اتخاذ می‌کند تا توازن حفظ شود.

هیچ یک از ما تردید نداریم که ساختن یک پل در ازای تخریب پل‌های دیگر، توجیه‌پذیر نیست. اما هنگام رویارویی با مسائل به اندازه‌ای در جزئیات غرق می‌شویم که این قاعده‌‌ را از یاد می‌بریم. به عنوان مثال در پرونده‌‌های مالی، فقط پیروزی در محکمه را هدف می‌گیریم و هزینه‌‌ی اقدامات‌مان از منافع پرونده بیشتر می‌شود. یا در طراحی یک محصول تمام دانش فنی خود را در طبق اخلاص می‌گذاریم و دسترسی رقیبان به دستاوردهایمان را لحاظ نمی‌کنیم. به عبارتی، خیلی وقت‌ها جای این که سوار بر مسأله باشیم، مسحور خواسته‌ها و اهداف‌مان می‌شویم و چشم را بر واقعیت‌های مسأله می‌بندیم.

کنترل پیامدهای، نیازی به تدابیر پیچیده ندارد و کافی است بعد از تعیین هدف و مسأله‌‌ی اولیه، تا حد امکان ابعاد و آثار مسأله مختلف را شناسایی کنیم. اگر هیچ یک از موارد مهم، با مساله‌ی اولیه در تعارض نباشند، آن‌ها را در تعریف مساله لحاظ می‌کنیم و هدف را تغییر نمی‌دهیم. اما اگر برخی موارد به کلی با اهداف‌مان تعارض داشته باشند، مجبوریم اهداف‌مان را تعدیل و مساله‌ی اولیه را اصلاح کنیم.

در مورد حالت اول که تعارض جدی وجود ندارد، فرض کنید که می‌خواهیم ظرفیت تولید کارخانه را افزایش دهیم. معمولا افزایش ظرفیت تولید با افزایش آلایندگی همراه است و اگر چنین اتفاقی بیافتد، مجبوریم مکان کارخانه را به جای دیگری انتقال دهیم. بنابراین مسأله را «افزایش ظرفیت، بدون تغییر در رده‌بندی زیست محیطی کارخانه» تعریف می‌کنیم. یعنی هدف اصلی را تغییر نداده و صرفا ملاحظه‌ای به مسأله‌ی اولیه‌ی افزوده‌ایم. برای حل این مسأله، می‌توانیم در صدد افزایش راندمان باشیم یا از ماشین‌آلاتی با آلایندگی کم‌تر استفاده کنیم.

در مورد حالت دوم، اگر بخواهیم توام با اشتغال، در دانشگاه‌ تهران به تحصیلات‌ خود ادامه دهیم، سخت‌گیری اساتید و تداخل ساعات کار و درس‌، میان شغل و تحصیل تعارض ایجاد می‌کند. یعنی شاید به مرور از ادامه تحصیل منصرف شویم یا کار را رها کنیم‌. برای حل این تعارض، می‌توانیم هدف‌ اولیه را تغییر دهیم و دانشگاهی را انتخاب کنیم که با شرایط کاری‌مان هماهنگ‌تر باشد یا به مساله‌ی اولیه دست نزنیم و به فکر کار ساده‌تری باشیم.

۲. تعریف مسأله نمی‌تواند مبتنی بر راهکار باشد

خیلی از مخترعین با این چالش روبه‌رو می‌شوند که «چگونه اختراع خود را در قالب یک محصول صنعتی تولید کنند و به سود برسند؟» حال آن که شاید سرمایه و تجربه‌‌ی کافی نداشته باشد و در مسیر طولانی و پیچیده‌ی تولید متضرر شوند. با کمی سخت‌گیری، به نظر می‌رسد تلاش این افراد منطبق با فرایند حل مسأله نیست. در این فرایند‌ برای مواجهه با مسائل بدساختار، تمام راهکارهای قابل دفاع باید شناسایی شوند تا انتخاب راهکار نهایی ناظر بر ارزیابی و مقایسه‌ی آن‌ها باشد. اما وقتی مسأله‌ی اصلی «بهره‌برداری از اختراع برای دستیابی به سود» است و تولید به عنوان راهکار آن انتخاب می‌شود، عملاً قسمت اساسی و مهم‌تر مساله حل شده و موضوعی جز نحوه‌ی پیاده‌سازی راهکار باقی نمانده است.

این رویکرد عجولانه، معمولاً عامدانه نیست. چه بسا گاهی خواستار مواجهه‌ی دقیق با یک مسأله هستیم، اما با گنجاندن راهکار در «صورت مسأله» از رویه‌ی نظام‌مند حلّ آن محروم می‌شویم. لذا رعایت توصیه‌ی رایج مبنی بر کنار گذاشتن جزئیات اضافه و استفاده از تفکر انتزاعی برای تعریف مسأله ضروری به نظر می‌رسد. در مثال مخترعین، تمرکز روی تولید کردن، آن هم وقتی که هیچ دلیلی در اثبات ضرورت یا برتری آن نسبت به راهکارهای دیگر وجود ندارد، زیاده‌روی در پرداختن به جزئیات مسأله است. اگر مخترعین، مسأله‌ی اصلی خود را «بهره‌برداری از گواهینامه‌ی ثبت اختراع» بدانند و بی‌علت آن را در ریل تولید نکشانند، این فرصت را خواهند داشت که راهکارهای دیگری مثل کسب درآمد با انتقال دانش فنی یا اعطای مجوز استفاده از آن به سازمان‌ها (Licensing) را در نظر بگیرند. حسب مورد، این راهکارها می‌توانند به‌ صرفه‌تر و آسان‌تر از ورود به عرصه‌ی تولید باشند و نادیده گرفتن آن‌ها به دور از منطق است.

مثال دیگری که برای اکثرمان ملموس‌ است، تصمیم شرکت‌ها برای ایجاد فروشگاه اینترنتی اختصاصی است که معمولاً انتظارشان برای «سود بیشتر» را برآورده نمی‌کند. فروشگاهی که فقط محصولات یک شرکت خاص را عرضه کند، به ندرت دیده می‌شود و تا وقتی مارکت‌پلیس‌های قدرتمند مثل آمازون و دیجی‌کالا وجود دارند، مخاطبان علاقه‌ای به فروشگاه‌های محدود نشان نمی‌دهند. البته از حیث اقتصادی نیز هزینه‌ی زیاد حمل‌ونقل برای تحویل کالا (با توجه به محدود بودن تنوع محصولات و میزان فروش) و هزینه‌های نگهداری از سایت فروشگاهی (جهت امور فنی، تبلیغات، سئو، پشتیبانی و امثالهم) باعث می‌شود که ایجاد آن برای بسیاری از سازمان‌ها توجیه‌پذیر نباشد. از آن جایی که هدف اصلی این اشخاص از ایجاد فروشگاه اینترنتی «افزایش فروش با ابزارهای دیجیتال» است و «دایر کردن فروشگاه اینترنتی» تنها راهکار آن نیست، تصمیم‌گیرندگان باید گزینه‌های دیگری مثل حضور مؤثر در شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات اینترنتی، مشارکت در فروش و حضور در سایت‌های واسطه‌گر را نیز در نظر بگیرند.

جهت رفع ابهام، لازم است به این نکته توجه کنیم که «محدودیت‌ها و شرایط مساله» با «راهکار» فرق می‌کنند. به عنوان مثال، شاید کارفرما از طراحان محصول بخواهد که بدنه‌ی محصول‌ از آلومینیوم ساخته شود، انرژی آن با باتری تامین شود و با امکانات موجود در کارخانه هماهنگ باشد. این موارد، کلیت مساله را حل نمی‌‌کنند و فقط انتظارات کارفرما از راهکار نهایی را نشان می‌دهند. در حالی که «تولید کردن» یا «راه‌اندازی فروشگاه اینترنتی» فراتر از این ملاحظات هستند و خود راهکاری برای «بهره‌برداری از اختراع» و «افزایش فروش» به حساب می‌آیند. البته گاهی ممکن است راهکار یا راهکارهایی در صورت مسأله گنجانده شوند که ناظر بر موضوع اصلی آن نیستند. به عنوان مثال، ممکن است قبلاً با ارزیابی دقیق به این نتیجه رسیده باشیم که واقعاً «تولید» بهترین راه برای «بهره‌برداری از اختراع» است و حالا مسأله‌ی جدید را «شناسایی بهترین روش تأمین منابع مالی برای تولید» تعریف کنیم. به عبارتی،‌ تنها زمانی ارائه‌ی راهکار در صورت مسأله توجیه‌پذیر است که ناظر بر موضوع و هدف اصلی مسأله نباشد.

۳. تعریف مساله باید تا حد امکان انتزاعی باشد

تلاش بی‌نتیجه نمی‌ماند، اما گاهی در مسیرهایی تلاش می‌کنیم که ارتباطی با نیازهای واقعی‌مان ندارند. مثلاً برای داشتن رفاه بیشتر، به اندازه‌ای کار می‌کنیم که زندگی بر ما سخت می‌شود، یا برای داشتن شغل مناسب در رشته‌ای تحصیل می‌کنیم که بازار کار ندارد. کار و تحصیل، ابزارهایی برای تحقق اهداف مهم‌تر هستند، در حالی که معمولاً خودشان را اصل می‌پنداریم و اهداف اصلی را نادیده می‌گیریم.

خواسته‌ها از نیازها نشأت می‌گیرند و هر نیاز به تنهایی می‌تواند منشأ خواسته‌های متفاوتی باشد. به عنوان مثال شاید نیاز ما رفع گرسنگی باشد و تحت تاثیر آن همبرگر، پیتزا یا نان بخواهیم یا به منظور رفع تنهایی، خواستار مراوده با دوستان، ارتباط با جنس مخالف یا ازدواج باشیم. همچنین گاهی نیازهای متفاوت، خواسته‌های مشابهی را ایجاد می‌کنند، مثلاً علاقه به کار کردن شاید تحت تاثیر نیاز مالی باشد، یا شاید نیاز مالی نداشته باشیم و برای رفع تنهایی (نیاز به احساس تعلق خاطر)، نیاز به کسب احترام یا نیاز به خودشکوفایی، کار کردن را راهکار مطلوبی بدانیم.

از آن جا که خواسته‌ها‌ی ما ملموس‌تر و شفاف‌تر از نیازهایمان هستند، ناخودآگاه علاقمندیم که در تعریف مساله بر اساس خواسته‌های سطحی‌مان عمل کنیم‌ و اهداف اصلی را نادیده بگیریم. از این رو شاید راهکار نهایی، خواسته‌های ما را محقق کند اما در پاسخ به نیازی که آن را ایجاد کرده است، به اندازه‌ی کافی موثر نباشد. به عبارت دیگر، اگر مساله را بر اساس نیاز اصلی‌مان تعریف کنیم، خواسته‌هایی را به رسمیت می‌شناسیم که ارزان‌تر و موثرتر از خواسته‌های دیگرمان باشند و ساده‌تر آن نیاز را برآورده سازند.

یکی از روش‌های ساده‌ای که به تعریف انتزاعی‌تر مسأله کمک می‌کند، این است که وقتی هدفی را انتخاب می‌کنیم، دلیل انتخاب‌مان را پیدا کنیم و اگر آن علت بیش از حد کلی و مبهم نیست، همان را به عنوان هدف انتخاب کنیم و تا حد امکان به این رویه ادامه دهیم. مثلاً اگر هدف‌مان تاسیس کسب‌وکار است، باید از خود بپرسیم که چرا این خواسته‌ را داریم؟ شاید دلیل اصلی، رفتار زشت و غیرحرفه‌ای مدیرمان در محل کار کنونی باشد. بنابراین، هدف را به «اشتغال در محیط کار حرفه‌ای و تؤام با احترام» تغییر می‌دهیم. اگر مجدداً سؤال بالا را تکرار کنیم، پاسخ احتمالاً نیاز به داشتن کرامت نفس و احترام است که جزء نیازهای اولیه‌ی هر انسان به شمار می‌آید و به اندازه‌ای کلّی است که نمی‌توانیم مسأله را بر اساس آن تعریف کنیم. لذا مسأله را ناظر بر هدف «اشتغال در محیط کار حرفه‌ای و تؤام با احترام» تعریف می‌کنیم و روشن است که مسأله‌ی جدید می‌تواند به جای سرمایه‌گذاری روی یک کسب‌وکار جدید، با جستجو برای یک شغل مناسب‌تر حل شود.