چرا از اشتباهات خود درس نمی‌گیریم؟

توانایی‌های ذهن محدود و جهان پیرامون پیچیده است، به همین علت نمی‌توانیم خیلی از حقایق را بفهمیم و اتفاقات آینده را پیش‌بینی کنیم. همه ما احساسات و تمایلاتی داریم که روی رفتارهایمان اثر می‌گذارند و گاهاً انتظاراتی به وجود می‌آورند که برآورده کردن آن‌ها مقدور نیست. همچنین بسیاری از پیش‌فرض‌ها و اصولی که از سوی جامعه به ما تحمیل می‌شوند، توجیه منطقی ندارند و باعث تصمیم‌ها و رفتارهای اشتباه می‌شوند. در این میان، حتی منطقی‌ترین تصمیم‌های ما نیز ممکن است به دلیل عوامل خارج از کنترل به نتایج نامطلوب منتهی شوند. بنابراین اشتباه کردن، امری کاملاً طبیعی و مقتضی شرایط زندگی‌مان است.

احتمالاً همه موافقیم که باید از اشتباهات درس بگیریم و از آن‌ها برای رشد و بهبود عملکردمان استفاده کنیم؛ اما در عمل اشتباهات زیادی داشته‌ایم که به یادگیری واقعی منتهی نشده‌اند، یا گاهاً نکته‌ای آموخته‌ایم اما در بهره‌برداری از آن موفق نبوده‌ایم. بدین جهت تصمیم دارم که در ادامه‌ی یادداشت، ابتدا به تعدادی از سوگیری‌های شناختی مؤثر در «عدم یادگیری» یا «یادگیریِ اشتباه» و سپس به تعدادی از «موانع تغییر و اصلاح» اشاره کنم.

۱- سوگیری تأییدی

گاهی ناخودآگاه در مواجهه با اطلاعات مختلف، صرفاً به مواردی توجه می‌کنیم که با نظرات و باورهای کنونی ما هم‌خوانی دارند و سایر موارد را نادیده می‌‌گیریم. به عنوان مثال اگر ژاپنی‌ها را بسیار قانون‌مند می‌دانیم، تمیز بودن رختکن آن‌ها در جام جهانی و ضابطه‌مندی کمپانی تویوتا را می‌بینیم، اما چند قرن حضور یاکوزای ژاپن را نایده می‌گیریم. گاهی هم پا را فراتر می‌گذاریم و جای نادیده‌ گرفتن، اطلاعات را طور دیگری تفسیر می‌کنیم؛ مثلاً در مواجهه با اخبار مافیای ژاپن چنین تفسیر می‌کنیم که: نه تنها شهروندان عادی، که حتی خلافکاران ژاپن نیز بسیار منظم و قانون‌مند هستند. عجیب‌تر آن که بعضی مطالعات نشان داده‌اند که خاطرات نیز گاهاً تحت تأثیر باورهایمان قرار گرفته و طور دیگری فراخوانی می‌شوند، مثلاً اگر به تازگی از شریک عاطفی خود جدا شده‌ایم، ممکن است خیلی از خاطرات را طوری به یاد بیاوریم که گویا وی همواره در حال نقشه کشیدن، دروغ‌گویی و سوء استفاده بوده است.

تمایل به جستجو، تفسیر، حمایت و یادآوری اطلاعات به گونه‌ای که مؤید یا پشتیبان باورها و ارزش‌های کنونی باشند، سوگیری تأییدی (Confirmation bias) نامیده می‌شود. این سوگیری در همه‌ی ما هست و نمی‌توانیم آن را کاملاً مهار کنیم، بلکه صرفاً با اقداماتی مثل تقویت مهارت یادگیری یا تفکر نقادانه تا حدّی به کنترل آن کمک می‌کنند. بدین جهت، ناخودآگاه بسیاری از تجربیات گذشته را طوری تفسیر می‌کنیم که تأثیری در بهبود عملکردمان ندارند و صرفاً مهر تأییدی بر اشتباهات گذشته هستند.

۲- لنگر انداختن

خیلی وقت‌ها ذهن‌، ارزش بیشتری برای اولین اطلاعات و وزن کم‌تری برای اطلاعات بعدی قائل شده و بدین واسطه دچار نوعی سوگیری به اسم لنگر انداختن (Anchoring) می‌شود. مثلاً با وجود اخبارهایی که در مورد آسیب‌پذیری تلفن‌های آیفون منتشر شده، بعضی از ما هنوز آن را ایمن‌ترین تلفن می‌دانیم، زیرا اطلاعاتی که دال بر ایمنی آن بوده، زودتر از اطلاعات مخالف به گوش‌مان رسید‌ه‌اند. همچنین اگر برای انجام کاری از دو نفر مشاوره بگیریم و نفر اول آن را نامناسب توصیف کند، پذیرش نظر مثبت نفر دوم دشوارتر است؛ حال آن که اگر نفر اول آن را تأیید می‌کرد، مخالفت نفر دوم کم‌تر در ما اثر می‌کرد.

وقتی ذهن‌ روی بخشی از اطلاعات لنگر می‌اندازد، ممکن است نتوانیم قضاوت درست و دقیقی از تجربیات‌مان داشته باشیم، یا شاید فقط بتوانیم بخش کوچکی از آموخته‌هایمان را به کار بگیریم. به عنوان مثال، شاید مذاکرات اخیرمان با سرمایه‌گذاران نتیجه‌بخش نبوده و با بررسی اتفاقات به این نتیجه رسیده باشیم که «مستندات‌مان برای توصیف پروژه» قابل دفاع نیست. در این حالت، حتی اگر ادامه‌ی بررسی‌ها نشان دهد که موارد دیگری همچون اعتبار کم سازمان یا مهارت‌های نمایندگان در فن مذاکره نیز تأثیرگذار بوده‌اند، لنگر انداختن ذهن‌مان سبب می‌شود که بیشتر روی مستندسازی تمرکز کنیم.

۳- آپوفنیا

ذهن ما علاقه‌ی زیادی به شناسایی ارتباط میان موضوعات مختلف دارد و بخش قابل توجهی از شناخت خود نسبت به جهان پیرامون را از همین طریق حاصل می‌کند، با این حال گاهی ارتباطاتی را شناسایی می‌کند که در عالم واقع وجود ندارند و دچار ارتباط‌پنداری یا آپوفنیا (Apophenia) می‌شویم؛ مثلاً شاید تصور کنیم که ته‌دیگ خوردن با باریدن باران در شب عروسی ارتباط دارد یا اگر خوشحالی خود را بروز دهیم، اتفاقات ناخوشایندی رقم می‌خورد.

تحت تأثیر این سوگیری، ممکن است درس‌های اشتباهی از تجربیات‌مان بگیریم. به عنوان مثال، شاید کسب‌وکارمان توجیه اقتصادی نداشته باشد و شکست بخورد، اما اشتباهاً حسادت همسایه را دلیل شکست بدانیم و حاصل تجربیات‌مان این باشد که باید موفقیت‌ها و برنامه‌هایمان را از دیگران مخفی کنیم. همچنین شاید قبلاً عاشق شده و به دلیل مدیریت ضعیف‌مان در حفظ تعادل میان روابط احساسی و فعالیت‌های کاری، فرصت‌های زیادی را از دست داده و نهایتاً یاد گرفته باشیم که روابط عاشقانه موجب فقر و بی‌کاری می‌شوند.

۴- ناهماهنگی شناختی

در ذهن ما اطلاعات، ارزش‌ها، باورها و نگرش‌های متناقضی وجود دارند که ناهماهنگی شناختی (Cognitive dissonance) نامیده می‌شوند، مثلاً شاید در عین حال که مخالف سفت و سخت روغن هستیم، غذای مورد علاقه‌مان مرغ سوخاری باشد، یا با علم بر مضر بودن سیگار به مصرف آن اعتیاد داشته باشیم. این تعارضات، احساسات ناخوشایندی به وجود می‌آوردند و ذهن‌ را به تقلا می‌اندازند تا راهی برای ایجاد سازگاری پیدا کند، در نتیجه گاهی دچار خطا و تفسیرهای اشتباه می‌شویم.

به عنوان مثال، شاید کمک به مظلوم ارزش مهمی در ذهن‌مان باشد، اما زمانی که مدیرمان به همکارمان زورگویی می‌کند، برای توجیه بی‌تفاوتی خود چنین استدلال کنیم که: لحن آمرانه‌ی مدیران برای رشد سازمان ضروری است و زورگویی محسوب نمی‌شود. همچنین اگر رژیم غذایی سفت و سختی داشته باشیم و در عین حال نتوانیم علاقه‌مان به کیک خوردن را کنترل کنیم، ممکن است چنین تصوری در ذهن‌مان شکل بگیرد که: خوردن کیک‌های ساده، بر خلاف کیک‌های خامه‌ای و شکلاتی باعث چاقی نمی‌شود.

این قبیل سوگیری‌ها باعث می‌شوند که ارزش‌ها و باورهای اشتباهی در ذهن‌مان شکل بگیرند و برداشت نادرستی از تجربیات‌مان داشته باشیم. همچنین شاید درس‌های درستی از تجربیات‌مان گرفته باشیم، اما تعارضات ذهنی‌مان باعث شوند که در پیاده‌سازی آن‌ها موفق نباشیم و مسیر اشتباهی را پیش بگیریم.

۵- سوگیری خودمحوری

سوگیری خودمحوری (Egocentric bias) باعث می‌شود که بر خلاف واقع، بیش از حد روی دیدگاه‌ها و رفتارهای خود ارزش‌گذاری کنیم و دچار اعتماد به نفس کاذب شویم. مثلاً گاهی در فعالیت‌های گروهی تصور می‌کنیم که بیش از بقیه کار کرده و نقش مؤثرتری در موفقیت‌ها داشته‌ایم. یا اگر اخیراً مجادله‌ای با دوستی داشته‌ایم، طوری موضوعات را به یاد می‌آوریم و روایت می‌کنیم که گویا تمام اشتباهات از سوی طرف مقابل بوده است و ما اشتباهی نداشته‌ایم.

سوگیری خود محوری باعث می‌شود که نقش خود در پیامدهای مطلوب و نقش دیگران در پیامدهای نامطلوب را پررنگ‌تر ببینیم و نتوانیم برداشت درستی از تجربیات قبلی داشته باشیم. تحت تأثیر این سوگیری، جای این که اشتباهات خودمان در شکست‌ها را شناسایی کنیم و به فکر اصلاح‌شان باشیم، دائماً در صدد شناسایی ضعف‌ها و اشکالات دیگران هستیم و بخشی از واقعیت‌ها در مورد ناتوانی و ضعف‌های خودمان را نادیده می‌گیریم.

۶- اثر باند واگن

منظور از اثر بند واگن (Bandwagon effect) این است که گاه تمایل زیادی برای پذیرفتن باورها و انجام کارهایی داریم که دیگران قبول دارند و انجام می‌دهند. به عنوان مثال معمولاً اگر شخصی از نظر عموم مردم باهوش باشد، ما هم بدون هیچ دلیل مشخصی او را باهوش فرض می‌کنیم، یا اگر عموم مردم از یک کتاب استقبال کنند، ما هم آن را کتابی ارزشمند و پربار می‌دانیم. این موضوع لزوماً منفی و مضر نیست، چرا که ذهن نمی‌تواند همه‌ی جزئیات را با دقت بررسی کند و به منظور استفاده‌ی بهینه‌تر از منابع و عملکرد بهتر در شرایط بحرانی، خیلی از باورها و رفتارهای دیگران را بدون سخت‌گیری می‌پذیرد و تکرار می‌کند.

با این وجود، وقتی بحثِ یادگیری از تجربیات مطرح می‌شود، نمی‌توانیم بی‌دلیل ترجیحات و باورها و رفتارهای دیگران را اولویت قرار دهیم. مثلاً باور رایج این است که وقتی فروش سازمان کاهش می‌یابد، مشکل از بازار بازاریابی است. حال اگر تحت تأثیر این باور، کم بودن فروش سازمان در ماه اخیر را صرفاً از دریچه‌ی بازاریابی بررسی کنیم، ممکن است دلایل اصلی را ندیده بگیریم.

۷- اثر دانینگ کراگر

گاهی در بعضی حوزه‌های خاص، به واسطه‌ی اندکی مهارت و دانش تصور می‌کنیم که بسیار مسلط و توانمند هستیم؛ این پدیده اصطلاحاً اثر دانینگ-کروگر (Dunning-Kruger Effect) نامیده می‌شود. همچنین خلاف این وضعیت نیز وجود دارد، طوری که شاید در حوزه‌ای واقعاً متخصص و توانمند باشیم، اما خود را دست کم بگیریم و تصور کنیم که دیگران هم به اندازه‌ی ما توانمند هستند.

اثر دانینگ کراگر باعث می‌شود که در بعضی حوزه‌ها، نتوانیم برداشت واقع‌بینانه و درستی از تجربیات‌مان داشته باشیم. به عنوان مثال، ممکن است به واسطه‌ی چند سال سرپرستی یک دپارتمان و خواندن چند کتاب مدیریتی، چنان به مهارت‌های مدیریتی خود مطمئن باشیم که در بررسی ناکامی پروژه‌ها، صرفاً سایر عوامل -به غیر از ضعف خودمان- را لحاظ کنیم. همچنین شاید استادی باشیم که بیست سال است از تنبلی و هوش پایین دانشجویان گلایه می‌کند، اما هرگز روش تدریس خود را ارزیابی و اصلاح نکرده است.

۸- سوگیری نتیجه‌نگری

در بعضی موارد، جای این که تمام فرایند تصمیم‌گیری و عوامل مؤثر بر آن را لحاظ کنیم، صرفاً نتیجه‌ی نهایی تصمیم‌ها را مبنا قرار می‌دهیم و دچار سوگیری نتیجه‌گیری (Outcome bias) می‌شویم؛ حال آن که شاید یک تصمیم کاملاً درست به نتایج نامطلوب و یک تصمیم کاملاً اشتباه به نتایج مطلوب منتهی شود؛ بنابراین اگر صرفاً نتیجه‌نگر باشیم،‌ آموزه‌های اشتباهی در ذهن‌مان شکل می‌گیرند.

مثلاً شاید به درستی تصمیم گرفته باشیم که با خرید ملک، سرمایه‌ی نقدی خود را به سرمایه‌ی غیرنقدی تبدیل کنیم، اما از ما کلاهبرداری کنند و تمام سرمایه‌مان از دست برود؛ در این حالت، شاید تحت تأثیر نتیجه‌گرایی تصور کنیم که اساساً خرید ملک اشتباه است و در آینده نیز از این نوع سرمایه‌گذاری پرهیز کنیم. همچنین شاید با قمار یا اعمال مجرمانه‌ای مثل سرقت یا کلاهبرداری توانسته باشیم مبلغ قابل توجهی را به دست بیاوریم و تحت تأثیر نتیجه‌گرایی، تصمیم به ارتکاب این اعمال را مثبت تلقی کرده و مجدداً اقدامات مشابهی را انجام دهیم.

۹- هزینه‌‌‌های غیر قابل برگشت

به طور کلّی وقتی برای موضوعی هزینه‌های غیر قابل بازگشت (SUNK COSTS) می‌پردازیم، تمایل بیشتری برای پیگیری و سرمایه‌گذاری بیشتر داریم. بنابراین ممکن است با وجود اشتباه بودن آن سرمایه‌گذاری و تجربیات نامطلوبی که داشته‌ایم، اشتباهات خود را ادامه دهیم و هزینه‌های بیشتری بپردازیم. به عنوان مثال ممکن است طی سالیان اخیر، پول و زمان زیادی برای توسعه‌ی یک محصول جدید صرف کرده باشیم و حالا که توجیه‌ناپذیریِ تولید آن مسجل شده است، پروژه را به امید اتفاقات استثنایی و غیرمحتمل ادامه دهیم. همچنین بعضی از ما می‌دانیم که رشته‌ی تحصیلی‌مان نه تنها با سلایق‌مان سازگار نیست که بازار کار مناسبی ندارد؛ با این حال چون سال‌‌ها برای آن زحمت کشیده‌ایم، همان رشته را در مقاطع ارشد و دکترا ادامه می‌دهیم.

۱۰- تغییر کردن گاهی ترسناک است

معمولاً تغییرات اساسی و مهم با چالش‌ها و خطراتی همراه می‌شوند که به واسطه‌ی آن‌ها مجبوریم از ناحیه‌ی امن همیشگی خارج شویم؛ از این رو ترجیح می‌دهیم که از هر گونه تغییر خودداری کرده و وضعیت کنونی را حفظ کنیم. مثلاً شاید از کار فعلی خود راضی نباشیم و بدانیم گزینه‌های بهتری برایمان وجود دارد، اما نگرانی از مواجهه با آدم‌ها و وظایف جدید باعث شود که از تغییر شغل اجتناب کنیم. همچنین بسیاری از تصمیم‌گیرندگان می‌دانند که مشکلات عدیده‌ای در چارت سازمانی آن‌ها وجود دارد، اما نگرانی از تبعات احتمالی باعث می‌شود که از اعمال تغییر پرهیز کنند. با این وصف، تکرار یا ادامه‌ی اشتباهات قبلی لزوماً ناشی از بی‌اطلاعی و کم‌تجربگی نیست، بلکه گاهی نگرانی و ترس باعث می‌شود که شرایط نامطلوب فعلی را نسبت به مسائل و اتفاقات آینده ترجیح دهیم.

۱۱- اعلام شکست معمولاً دردناک است

به صورت کلّی پذیرش شکست دشوار است، مخصوصاً که گاهی روی بعضی موضوعات پافشاری می‌کنیم و تصمیم‌‌مان را به اطلاع همه می‌رسانیم، در نتیجه اعلام شکست و تغییر مسیر می‌تواند بسیار ناخوشایندتر از حالت معمول باشد. به عنوان مثال شاید به عنوان کارمند، دائماً‌ از شرایط نامساعد کار برای دیگران سخنرانی کرده و نهایتاً استعفای خود را تقدیم و آغاز کسب‌وکارمان را اطلاع‌رسانی کنیم. در این حالت اگر کسب‌‌وکارمان نتواند انتظارات‌مان را برآورده کند، باید به نوعی همه‌ی ادعاها و حرف‌های سابق را پس بگیریم، بنابراین تمایل زیادی داریم که اشتباه بودن تصمیم‌های خود را نپذیریم و بسیاری از واقعیت‌ها را نادیده بگیریم. البته فارغ از نظر دیگران، گاهی چنان به امری دلبسته شده‌ایم‌ و برای آن زحمت کشیده‌ایم، که رها کردن آن بسیار دردناک است و پذیرش شکست را به تعویق می‌اندازد.

۱۲- تغییر عادت‌ها دشوار است

اگر از حجم غذای خود بکاهیم، منظم ورزش کنیم، روزی چند صفحه کتاب بخوانیم و درست بخوابیم، اتفاقات مثبت زیادی رقم می‌خورند؛ اما با وجود این که انجام این فعالیت‌‌ها ساده به نظر می‌رسد، تغییر عادت‌ها‌ دشوار است و بسیاری از ما نمی‌توانیم فعالیت‌های مزبور را به برنامه‌مان اضافه کنیم. به طور کلّی عادت‌ها نقش پررنگی در زندگی ما دارند و باعث می‌شوند که ذهن‌مان، نیاز کم‌تری به تجزیه‌وتحلیل موضوعات مختلف داشته باشد. بنابراین وقتی می‌خواهیم عادتی را کنار بگذاریم، مغزمان باید موقتاً انرژی بیشتری صرف کند.

همچنین تغییر عادت به خود کنترلی نیاز دارد. بعضی تحقیقات (مثل مطالعات باومیستر) نشان می‌دهند خودکنترلی مثل ماهیچه‌ای است که اگر زیاد از آن کار بکشیم، خسته می‌شود. از این رو وقتی یک رژیم غذایی جدید یا برنامه‌ی ترک سیگار را دنبال می‌کنیم، اوایل عملکرد خوبی داریم اما به تدریج ممکن است از شدت خستگی کنار بکشیم. با این وجود، خودکنترلی می‌تواند با تمرین و ممارست تقویت شود، بنابراین اگر تلاش‌مان برای تغییر عادت‌ها را ادامه دهیم، به تدریج عملکرد موفق‌تری خواهیم داشت.