نظارت و کنترل در برنامه‌ریزی و کنترل تولید چیست؟

تعریف نظارت و کنترل

نظارت و کنترل لازمه‌ی اجرای صحیح برنامه‌هاست. در ویکی‌پدیای انگلیسی، برای واژه کنترل به تعریفی از هارولد کونتز (Harold Koontz)، استاد سابق مدیریت کسب‌وکار در دانشگاه کالیفرنیا، اشاره شده است که: «کنترل از حیث مدیریتی، اندازه‌گیری و تصحیح عملکرد زیرمجموعه‌ها به منظور کسب اطمینان از تحقق اهداف و برنامه‌های تدوین شده است». از این تعریف معلوم است که «کنترل» با هدف ایجاد هماهنگی بین فعالیت‌ها و برنامه‌ها انجام می‌شود.

ذات کنترل اقتضا می‌کند که با «نظارت» همراه باشد، زیرا تا وقتی نتوانیم عملکرد واحدهای عملیاتی را رصد کنیم، شناسایی انحراف آن‌ها از برنامه‌ها و رفع انحراف یا کنترل آثار انحراف مقدور نخواهد بود. برای همین، اصولاً «نظارت» را می‌توانیم جزئی از فرایند کنترل بدانیم. در تعریف ارائه شده از هارولد کونتر نیزاز به کار گرفتن عبارت «اندازه‌گیری عملکرد زیرمجموعه‌ها» به نظر می‌رسد که «نظارت» را بخشی از «کنترل» قلمداد می‌کند.

اما این دیدگاه نیز وجود دارد که «نظارت» و «کنترل» دو عرصه متفاوتند. این دیدگاه بیشتر زمانی مفید است که بخواهیم فقط روی فعالیت‌های مربوط به یکی از این حوزه‌ها مطالعه کنیم، مثلاً کتابی راجع به اقدامات نظارتی بنویسیم اما در مورد اقدامات کنترلی صحبت نکنیم. در این حالت  «نظارت» شامل فعالیت‌هایی است که برای شناسایی، تحلیل و ارزیابی فعالیت‌ها انجام می‌شوند و «کنترل» شامل اقداماتی برای رفع انحراف، برنامه‌ریزی مجدد یا اعمال تغییر در واحدهای عملیاتی است. البته این تفکیک جنبه‌ی تئوریک دارد و در عمل، نظارت منفعلانه ناکارآمد و کنترل بدون نظارت ناممکن است.

چه فعالیت‌هایی برای نظارت و کنترل انجام می‌دهیم؟

در ساده‌ترین شکل ممکن، عملکرد واحد نظارت و کنترل تولید را می‌توانیم بدین شکل توصیف کنیم که: روی خروجی‌های واحد عملیاتی نظارت دارد تا ببیند که آیا همه چیز مطابق برنامه جلو رفته یا انحراف وجود داشته است؟ اگر انحرافی وجود نداشته باشد، واحد کنترل اقدام خاصی نمی‌کند و مطابق برنامه به طور مستمر یا در بازه‌های زمانی مشخص به نظارت بر خروجی‌ها ادامه می‌دهد. اما اگر انحرافی اتفاق افتاده باشد، واحد کنترل ممکن است  اقداماتی مثل «اصلاح برنامه قبلی»، «تنظیم برنامه جدید» یا «مداخله در فعالیت واحدهای عملیاتی» را در دستور کار خود قرار دهد. تاثیر این اقدامات بر خروجی باید  ارزیابی شود. اگر اقدامات صورت گرفته موثر و پایدار باشند، واحد کنترل به وضعیت عادی بر می‌گردد و نظارت را به طور مستمر یا دوره‌ای ادامه می‌دهد. اما اگر مشکلات پابرجا باشند، اقدامات کنترلی دیگری در دستور کار قرار خواهند گرفت.

البته این توصیف بسیار ساده است و فرایند نظارت و کنترل می‌تواند بسیار پیچیده‌تر باشد. مثلاً شاید نظارت صرفاً روی خروجی‌های واحد عملیاتی نباشد و به طرق دیگری نیز انجام شود. اما این توصیف، یک مدل ساده برای ایجاد تصویری اولیه از فرایند نظارت و کنترل است.

در دانش مدیریت، چهار فعالیت اصلی برای کنترل در نظر می‌گیرند که شامل: مشاهده، تحلیل، اقدام و ارزیابی هستند. در مدل ساده‌ای که برای توصیف عملکرد واحد کنترل گفتیم، همه این اقدامات به چشم می‌خورند. اما چه بسا اقداماتی که در سیستم‌های پیچیده نظارت و کنترل انجام می‌شوند هم از جنس این فعالیت‌ها هستند و صرفاً ترکیب و چگونگی انجام آن‌ها پیچیده‌تر است.

مشاهده (Observation) شامل جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات مربوط به عملکرد یک یا چند واحد عملیاتی است. مثلاً واحد نظارت و کنترل، مقدار خروجی‌های یک دستگاه را -به عنوان واحد عملیاتی- اندازه می‌گیرد، یا مدت بیکاری دستگاه را محاسبه می‌کند، یا سطح موجودی‌ها را ثبت می‌کند تا ببیند که آیا در محدوده مجاز هستند یا باید اقدامات کنترلی در موردشان انجام شود.

تحلیل (Analysis) شامل بررسی داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری شده است تا از یک سو دلیل احتمالی انحراف از برنامه و از سوی دیگر چگونگی اعمال اقدامات کنترلی مشخص شود. مثلاً اگر فروش کم‌تر از حداقل تعیین شده باشد، مدیر فروش ممکن است تحلیل کند که این موضوع ناشی از یک اتفاق موقتی بوده و بی آنکه نیاز به اقدام خاصی باشد، خود به خود در دوره‌های بعدی رفع خواهد شد. یا این که شاید تحلیل این باشد که ارائه محصولات جدید توسط رقیبان باعث کاهش فروش شده است و باید اقداماتی مثل تغییر قیمت، تبلیغات یا توسعه محصول جدید در دستور کار قرار بگیرد.

اقدام (Action) شامل تصمیم‌ها و اقداماتی است که با هدف از بین بردن انحراف یا جبران آن انجام می‌شوند. مثلاً اگر تحلیل‌ها نشان دهد که کم بودن مقدار فروش تحت تأثیر افزایش تبلیغات رقبا اتفاق افتاده است، اقدام کنترلی ما می‌تواند اجرای یک کمپین تبلیغاتی جدید یا کاهش قیمت باشد. یا اگر مشاهدات حاکی از کم بودن مقدار تولید باشند و تحلیل‌ها نشان دهند که علت آن تنظیم نادرست تجهیزات است، اقدام کنترلی می‌تواند اصلاح تنظیمات تجهیزات باشد.

ارزیابی (Evaluation) به معنی سنجش اثربخشی اقدامات انجام شده است تا ببینیم که آیا اهداف مورد نظر محقق شده‌اند یا خیر. مثلاً اگر اقدام کنترلی «کاهش قیمت‌» بوده است، حالا باید ارزیابی کنیم که آیا کاهش قیمت به افزایش فروش منتهی شده یا مشکل کماکان برقرار است. یا اگر تنظیمات دستگاه را تغییر داده‌ایم، باید ارزیابی کنیم که آیا خروجی به محدوده قابل قبول رسیده یا لازم است اقدامات کنترلی دیگری در دستور کار قرار بگیرد.

کنترل لزوماً از جنس دستورالعمل و قواعد استاندارد نیست

بسیاری تصور می‌کنند که نظارت و کنترل همیشه بر اساس دستورالعمل‌ها و قواعد مشخصی اعمال می‌شود. مثل این که برای سیستم کنترل تعریف شود که اگر موجودی از مقدار خاصی کم‌تر شد، تعداد مشخصی از مواد سفارش داده شود. یا اگر مقدار خروجی‌‌های خط تولید کاهش یافت، بازرسی‌ها و تغییرات مطابق دستورالعمل اعمال شوند. به این نوع کنترل، اصطلاحاً کنترل روتین می‌گویند، اما کنترل همیشه به این شکل نیست و انواع مختلفی دارد.

برای مثال در شرایطی که هدف از عملیات مبهم است، معلوم نیست که چه موقع و چگونه باید اقدامات کنترلی انجام دهیم. برای مثال، فرض کنید در سازمان تصمیم گرفته شده است که مشاوره رایگان به بعضی مشتریان داده شود، اما معلوم نیست این مشاوره با هدف ترغیب مشتریان به فروش انجام می‌شود یا پای هدف دیگری مثل آگاه‌سازی مشتریان یا افزایش اعتبار برند در میان است. در این حالت، اگر اطلاعاتی که به مشتریان داده می‌شود باعث کاهش فروش شود، آیا به اقدام کنترلی نیاز است یا تعارضی با هدف ندارد؟ پاسخ به این سوال معمولا در صلاحیت مدیران ارشد سازمان است و مشاوران یا سایر نفرات نمی‌توانند خودسرانه اقدام کنند.

همچنین گاه دانش کاملی در ارتباط با عملیات وجود ندارد و نمی‌دانیم چه انتظاراتی باید از آن داشته باشیم یا چگونه جلوی انحراف را بگیریم. در این موارد، تنظیم یک دستورالعمل شفاف مقدور نیست. اما اگر فعالیت‌های مربوطه تکرار شونده باشند، می‌توانیم از آزمون و خطا استفاده کنیم و ببینیم کدام اقدامات به کاهش انحراف یا تحقق اهداف‌مان کمک می‌کنند. برای مثال شاید دقیقا ندانیم که ترکیب آلیاژ مورد نیاز چیست، اما چند بار آن را تغییر دهیم تا به استحکام و سایر خواص فیزیکی مورد نظر نزدیک شویم. اما اگر عملیات تکرارشونده نباشد، مثل وقتی که روابط کشورمان با کشور دیگری که به آن صادرات داریم پرتنش شده و در مورد فسخ قراردادها تردید داریم، مجبوریم بر اساس مهارت‌های تصمیم‌گیری و به صورت شهودی تصمیم‌گیری کنیم.

در این میان حتی وقتی دانش کاملی در ارتباط با عملیات وجود دارد، شاید تنظیم استانداردهای شفاف برای نظارت و کنترل بر آن توجیه‌پذیر نباشد. مثلا شاید از دستگاه پیچیده‌ای استفاده می‌کنیم که تقریبا دو سال یک بار خراب می‌شود. اما منطقی نیست که خودمان تمام جزئیات این دستگاه را مطالعه کنیم و دستورالعملی برای رفع خرابی آن بنویسیم؛ بلکه در صورت نیاز از خدمات نمایندگی‌ها و اشخاصی که در تعمیر آن مهارت دارند استفاده می‌کنیم تا مشکل رفع شود‌. لذا همانطور که مشخص است، استفاده از دستورالعمل‌های مشخص و اصطلاحا پیاده‌سازی کنترل روتین صرفا برای وقتی است که اهداف عملیات روشن باشند، دانش تقریبا کاملی در مورد آن وجود داشته باشد و عملیات مورد نظر تکرار شونده باشد. در این حالت می‌توانیم فرایند نظارت و کنترل را به مجموعه‌ای از قواعد و دستورالعمل‌های شفاف تبدیل کنیم تا سریع‌تر، ارزان‌تر و موثرتر اعمال شوند.