شما در حال خواندن درس دیاگرام ایشیکاوا و تکنیک پنج چرا از کارگاه ایده هستید.
ابزارهای ایده‌پردازی کارکردهای مختلفی دارند، مثلاً نقشه‌ی ذهنی برای طبقه‌بندی ایده‌ها به کار می‌رود یا ارتباط اجباری به تفکر خارج از چهارچوب کمک می‌کند، روش کلاسیک طوفان فکری هم باعث می‌شود که موانع ذهنی برداشته شوند و انگیزه‌ی حضار بیشر باشد. اما روش‌های دیگری هم وجود دارد که برای کشف روابط علت و معلولی در ایده‌پردازی، تصمیم‌گیری و حل مسأله به کار می‌روند و هنوز از آن‌ها صحبت نکردیم.
در این درس با روش‌های پنج چرا و استخوان ماهی آشنا می‌شوید که بر مبنای روابط علت و معلولی هستند و با کمک هم به المان‌بندی و تجزیه و تحلیل مسائل کمک می‌کنند.
روش پنج چرا
روش پنج چرا توسط ساکیشی تویودا، پادشاه مخترعان ژاپنی و مؤسس شرکت تویوتا، ابداع شده است که اقرار می‌کرد در صنایع خودروسازی تویوتا، همین روش را برای ریشه‌یابی مشکلات به کار می‌گرفتند، بسیاری از مشاوران معروف و برجسته‌ی صنعت هم از این روش برای شناسایی عارضه‌های کسب‌وکار و مشکلات مراجعه‌کنندگان استفاده می‌کنند که در ادامه با شیوه‌ی اجرای آن آشنا می‌شوید.
روش ۵ چرای اصلی چگونه انجام می‌شود؟
مبنای کار ساده است! معمولاً مسأله‌ای که با آن روبه‌رو هستیم، معلولِ چند علت مختلف است و می‌تواند در سطوح مختلفی حل شود. مثلاً در ظاهر با حذف خرده‌فروشان مواد مخدر، مشکل اعتیاد حل می‌شود اما مسأله، ریشه‌ای تر از این حرف‌هاست و باید عواملی را پیدا کنیم که این گرایش را به‌وجود آورده‌اند، وگرنه یک عادت ناسالم دیگر جایگزین مصرف مواد مخدر می‌شود و مشکل به شکل دیگری ادامه پیدا می‌کند.
پس متوجه شدیم که بهتر است مشکلات را به‌صورت ریشه‌ای حل کنیم، اما چگونه ریشه‌ی آن‌ها را پیدا کنیم؟ یکی از روش‌های این کار استفاده از روش پنج چرا است که در آن تلاش می‌کنیم به‌صورت مرحله ای و با پرسیدن چراهای مکرّر، هر بار به مسائل ریشه‌ای تر برسیم. البته لازم نیست این فرآیند حتماً در پنج مرحله انجام شود و شاید زودتر به نتیجه برسیم یا نیاز باشد که این فرآیند را ادامه دهیم.
به‌عنوان مثال، فرض کنید که از صفحه‌ی اینستاگرام ما استقبال نشده است و قصد داریم که مشکل را برطرف کنیم.
(۱) چرا تعداد فالورهای پیج اینستاگرام شما کم است؟
چون محتویات جذابی ندارم و مخاطبان جذب نمی‌شوند.
(۲) چرا محتویات جذابی نداری؟
چون احتمالاً نکات و آموزش‌هایی که می‌گذارم به درد مخاطبان نمی‌خورد.
(۳) چرا محتویاتی نمی‌گذاری که به درد آن‌ها بخورد؟
چون به اطلاعات مورد نیاز آن‌ها دسترسی ندارم.
(۴) چرا دسترسی نداری؟
چون وقت ندارم منابع مورد نیازشان را پیدا کنم و از همان اطلاعاتی که دارم استفاده می‌کنم.
(۵) چرا زمان کافی برای تحقیق نداری؟
چون تمام روز را مشغول کار هستم و زمانی نمی‌ماند.
پس زنجیره‌ی عواملی که باعث موفق نبودن صفحه‌ی اینستاگرام می‌شوند عبارتند از مشغله‌ی کاری زیاد، نداشتن زمان کافی برای جمع‌آوری اطلاعات، عدم دسترسی به اطلاعات مورد نیاز مخاطبان، محتویات ناکارآمد و نهایتاً جذاب نبودن پست‌ها. بر این اساس می‌توانیم به راه‌حل‌هایی فکر کنیم که ریشه‌ای تر هستند و مشکل وقت نداشتن را حل می‌کنند، مثلاً تولید محتوا را به دیگران بسپاریم یا کارهای روزانه را تعدیل کنیم و زمانی را برای جمع‌آوری اطلاعات در نظر بگیریم.
به این نکته توجه کنید که باید هدف از ریشه‌یابی مشخص باشد و بر مبنای آن به سؤالات پاسخ دهیم. اگر صرفاً خواهان کشف عوامل و پارامترهای مؤثر بر یک مسأله باشیم، محدودیتی در نوع پاسخ‌ها نداریم اما برای حل مسأله باید روی پارامترهایی تمرکز کنیم که قابل کنترل هستند. به مثال زیر توجه کنید:
(۱) چرا تعداد فالورهای پیج اینستاگرامی شما کم است؟
چون مخاطبان محتوای من را دوست ندارند.
(۲) چرا دوست ندارند؟
چون در صفحات اجتماعی در جست‌وجوی اخبار زرد و مطالب سرگرم‌کننده هستند.
(۳) چرا دنبال مطالب زرد و سرگرم‌کننده هستند؟
چون فرهنگ استفاده از شبکه‌های اجتماعی را ندارند!
پاسخ‌ها به عوامل خارج از کنترل اشاره می‌کنند و برای پیدا کردن راهکار کارایی ندارند، البته می‌توانیم به فرهنگ‌سازی و تحولات اجتماعی و … فکر کنیم اما بعید است که توان آن را داشته باشیم یا پیرو اهداف اصلی کسب‌وکارمان باشد. پس در جواب‌ها به مواردی اشاره می‌کنیم که تحت کنترل باشند.
چرا روش پنج چرا به تنهایی برای حل مسأله کافی نیست؟
معمولاً یک مسأله تابع چند پارامتر مختلف است، یعنی هر سؤال چند پاسخ مختلف دارد اما با روش ۵ چرا در هر مرحله فقط روی یک المان تمرکز می‌کنیم، به مثال زیر دقت کنید.
(۱) چرا تعداد فالورهای پیج اینستاگرامی شما کم است؟
چون اولاً جلوه‌های گرافیکی خوبی نداریم و دوماً روی آن وقت نمی‌گذاریم.
در این مثال دو عامل مختلف مطرح شده است و احتمالاً عوامل دیگری هم هست که اهمیت دارند و باید ارزیابی شوند، اما در هر مرحله بخشی از آن‌ها را حذف می‌کنیم و بسیاری از ابعاد مسأله را نمی‌بینیم. البته می‌توانیم هر موضوع را به‌صورت مستقل ریشه‌یابی کنیم اما نهایتاً به مجموعه‌ای از سؤال و جواب‌های پراکنده می‌رسیم که ارزیابی آن‌ها دشوار است. پس برای ساختارمند کردن و ریشه‌یابی تمام پارامترها از ابزاری به نام استخوان ماهی استفاده می‌کنیم که در ادامه با آن آشنا خواهید شد.
دیاگرام علت و معلول یا ایشیکاوا
ابزار استخوان ماهی هم یکی از ابتکارات ژاپنی‌هاست و ایشیکاوا (ابداع کننده‌ی آن) یا دیاگرام علت و معلوم هم نامیده می‌شود. در این روش تلاش می‌کنیم که تمام پارامترهای مؤثر را پیدا کنیم، سپس هر پارامتر را ریشه‌یابی می‌کنیم تا نهایتاً مسأله به مجموعه‌ای المان‌های جزئی، دقیق و طبقه‌بندی شده تبدیل شود. در بخش بعدی شیوه‌ی ترسیم دیاگرام علت و معلول و تکمیل آن با روش پنج چرا را بررسی می‌کنیم.
ترسیم دیاگرام علت و معلول و تکمیل آن با روش پنج چرا
گام اول. مسأله را تعریف می‌کنیم که باید مشخص و شفاف، قابل‌اندازه‌گیری، دست یافتنی و مربوط به یک بازه‌ی زمانی مشخص باشد، سپس آن را در ناحیه‌ی سر ماهی می‌نویسیم.
گام دوم. ستون فقرات ماهی را می‌کشیم و هر کدام از موضوعات اصلی را به شکل یکی از شاخه‌های استخوان ماهی (یا تیغ‌های آن) رسم می‌کنیم.
گام سوم. هر پارامتر می‌تواند به پارامترهای ریزتری تقسیم شود، پس آن‌ها را بسط می‌دهیم و کامل می‌کنیم تا مسأله به المان‌های ریزتری تقسیم شود.
گام چهارم. در این مرحله هر یک از المان‌های ریز، یا فرعی‌ترین شاخه‌های استخوان ماهی را با روش پنج چرا ریشه‌یابی می‌کنیم و شاخه‌ها را ادامه می‌دهیم.
یک نمونه‌ی واقعی از دیاگرام علت و معلول را در تصویر زیر مشاهده می‌کنید:
اگر از موبایل برای خواندن این درس استفاده می‌کنید، روی تصویر کلیک کنید تا آن را با ابعاد بزرگ‌تر ببینید یا آن را در گالری ذخیره کنید.
در این مثال برای شلوغ نشدن تصویر، شاخه‌ها را ریشه‌یابی نکردیم اما به‌صورت جداگانه مشکل مدیریت را در خصوص کیفیت پایین محصولات ریشه‌یابی کردیم که مشاهده می‌کنید، می‌توانستیم همین شاخه‌ها را به دیاگرام بالا اضافه کنیم.
از کجا پارامترهای مؤثر را پیدا کنیم؟
برای المان‌بندی استخوان ماهی ممکن است نظرات و ایده‌های مختلفی وجود داشته باشد، البته خیلی وقت‌ها از اصول و فرمت‌های استاندارد استفاده می‌شود. مثلاً یک کسب و کار را بر اساس بوم مدل استروالدر به نُه شاخه‌ی اصلی تقسیم می‌کنند و شاخه‌ها را ادامه می‌دهند تا تکلیف همه‌ی جزئیات مشخص شود یا یک تولیدی را به شاخه‌ی اصلی بازاریابی و مدیریت عملیات و طرح‌ریزی تقسیم‌بندی می‌کنند؛ اما به‌صورت کلی یادتان باشد که برای المان‌بندی استخوان ماهی و ریشه‌یابی المان‌ها می‌توانیم از سایر تکنیک‌های ایده‌پردازی مثل طوفان فکری کلاسیک استفاده کنیم.
مسأله‌ی اصلی را فراموش نکنید!
توجه کنید که با دیاگرام علت و معلول قرار نیست که اجزای مختلف کسب‌وکار را بنویسیم! بلکه دقیقاً باید صورت مسأله را مد نظر قرار دهیم و پارامترهایی را بنویسیم که روی آن اثر می‌گذارند. خیلی وقت‌ها باید بازه‌ی زمانی مسأله را مورد نظر قرار دهیم. در مثال بخش قبلی حدس زدیم که بعضی مشکلات تحت تأثیر شرایط کاری مثل دما باشند، مثلاً شاید کاهش یا افزایش دما باعث تغییر دقت یک فیکسچر می‌شود و این مسأله فقط برای ماه‌های سرد یا گرم است و کلیّت ندارد، پس با انتخاب کردن یک بازه‌ی زمانی بعضی پارامترها حذف یا اضافه خواهند شد. از سوی دیگر هر چقدر مسأله را کلّی‌تر انتخاب کنیم، تعداد پارامترها بیشتر می‌شود و دیاگرام پیچیده‌تری خواهیم داشت پس سعی کنید که مقیاس مسأله در حد نیاز باشد.
شماره و نام درسی که هم‌اکنون خواندید:
درس دوازدهم. دیاگرام ایشیکاوا و روش چرا از کارگاه ایده