مدیریت ظرفیت چیست

 تعریف مدیریت ظرفیت

در دهمین ویراست از کتاب مدیریت عملیات نایگل اسلک، مدیریت ظرفیت فعالیتی برای درک میزان تقاضا و عرضه برای عملیات و کاهش عدم انطباق میان آن‌ها تعریف شده است.

شاید این تعریف به دلیل استفاده از واژه «عملیات» مبهم به نظر برسد؛ اما کافی است بدانیم که پشتوانه‌ی عرضه‌ی هر محصول یا خدمتی، مجموعه‌ای از یک یا چند عملیات مختلف است. لذا نویسندگان کتاب برای ارائه تعریف جامع‌تر، جای این که مدیریت ظرفیت را به محصولات و خدمات نهایی یک سیستم محدود کنند، در تعریف خود به تمام واحدهای عملیاتی اشاره کرده‌اند. مثلاً دستگاهی که مواد اولیه دستگاه دیگری را تامین می‌کند، باید بتواند به نیازهای آن پاسخ دهد و ظرفیت مناسبی داشته باشد. تعداد کارکنانی که برای امور حسابداری استخدام می‌شوند، باید متناسب با حجم کارهای حسابداری شرکت باشد. برقی که یک ژنراتور تامین می‌کند، باید متناسب با برق مصرفی تسهیلات باشد. لذا در دانش مدیریت ظرفیت، فقط روی خروجی نهایی سیستم تمرکز نداریم، بلکه ظرفیت همه واحدهای عملیاتی و اجزای کوچک‌تر سیستم را نیز مدیریت می‌کنیم.

علاوه بر تعریفی که ارائه کردیم، آگاهی از مفاهیم «عرضه»، «تقاضا» و «ظرفیت» ضروری است.

ظرفیت حداکثر محصول یا خدمتی است که عملیات می‌تواند در شرایط عادی و در مدت زمان مشخص تولید کند. هر چه ظرفیت بیشتر باشد، هزینه‌های بیشتری دارد و احتمالا به فضای بزرگ‌تر، تجهیزات بیشتر، تکنولوژی جدیدتر، کارکنان بیشتر و انرژی بیشتری نیاز خواهیم داشت. مفهوم ظرفیت تولید را با جزئیات بیشتر در این درس بررسی کرده‌ایم.

تقاضا مجموع مقادیر یک کالا یا خدمت است که متقاضیان در یک سیستم مشخص -مثلا در یک بازار یا در یک کسب‌وکار- و در یک بازه زمانی مشخص، خواستار آن هستند و اگر آن کالا یا خدمت در دسترس باشد، برای تهیه یا استفاده از آن اقدام می‌کنند.

عرضه مجموع مقادیری از آن کالا یا خدمت است که در سیستم مورد نظر و در بازه زمانی مشخص در دسترس متقاضیان قرار می‌گیرد. مقدار عرضه شاید بیشتر، مساوی یا کم‌تر از ظرفیت تولید باشد. مثلاً کارخانه‌ای که ظرفیت تولید ۱۰۰ واحد محصول در ماه دارد، ممکن است فقط ۴۰ واحد از آن تولید کند. همچنین شاید به تجهیزات و کارکنان فشار بیاورد و در شرایطی فوق‌العاده به جای ۱۰۰ واحد، ۱۰۲ واحد محصول تولید کند. مفهوم عرضه را در این درس، مفهوم تقاضا را در این درس، و ارتباط میان عرضه و تقاضا و قیمت را در این درس بررسی کرده‌ایم. این درس‌ها، بخشی از مجموعه عرضه و تقاضا هستند.

اگر ظرفیت بیشتر از تقاضا باشد، بخشی از ظرفیت بی‌استفاده می‌ماند و هزینه‌های اضافی تحمیل می‌کند. اگر ظرفیت کم‌تر از تقاضا باشد، هزینه فرصت افزایش می‌یابد و بخشی از سود کارخانه از دست می‌رود، ضمن این که تعداد مشتریان ناراضی افزایش می‌یابد و ممکن است جایگاه رقابتی عرضه‌کننده به خطر بیافتد. بیشترین سود زمانی به دست می‌آید که: «ظرفیت سیستم و مقدار عرضه متناسب با تقاضا باشند».

مثالی راجع به اهمیت مدیریت ظرفیت

در سال‌های گذشته، کیکی به بازار ارائه شد که لایه بیرونی آن مثل شیرینی‌های نارگیلی بود، اما لایه‌ای از شکلات هم در آن وجود داشت. مشابه این محصول قبلاً وجود نداشت یا اگر وجود داشت، به شکل بسته‌بندی و در ظرفیت انبوه عرضه نمی‌شد. این کیک در کم‌تر از چند ماه مشتریان زیادی را به خود علاقمند کرد؛ اما با افزایش تفاضا، دسترسی به این محصول محدود شد و بسیاری از علاقمندان نتوانستند آن را تهیه کنند. به نظر می‌رسد که تولیدکننده، انتظار این سطح تقاضا را نداشت و برای افزایش ظرفیت در کوتاه‌مدت آماده نبود.

کمی بعد، همین محصول توسط شرکت دیگری در ظرفیت زیاد عرضه شد. مشتریان برای پاسخ به خواسته‌های خود، شاید مدت محدودی منتظر بمانند، اما در نهایت محصولات دیگر را جایگزین می‌کنند. در حال حاضر، کیک‌های کارخانه دوم مشهورتر از کارخانه اول است و کم‌تر کسی برند قبلی را به یاد می‌آورد. حال آن که کارخانه اول توانسته بود محصولی جدید و خلاقانه به بازار عرضه کند، افراد زیادی را به خرید تشویق کند و فرصت خوبی برای بهره‌برداری از دستاوردهایش داشته باشد.

از نظر اکثر افراد، توسعه محصول جدید و گسترش بازار پیچیده‌تر از مدیریت ظرفیت است. این برداشت را نمی‌توان رد کرد، چرا که در اکثر مواقع توسعه محصول جدید و حضور قدرتمند در بازار به سرمایه‌گذاری و وقت زیادی نیاز دارد. اما می‌بینیم کارخانه اول به دلیل عملکرد نامناسب در مدیریت ظرفیت، جایگاه رقابتی خود را از دست داد و کارخانه دوم بدون سرمایه‌گذاری سنگین برای توسعه محصول و بازاریابی، جایگاه مناسب‌تری در بازار به دست آورد.

 چالش‌های مدیریت ظرفیت

شاید در نگاه اول به نظر برسد که مدیریت ظرفیت و کم کردن فاصله‌ی عرضه و تقاضا آسان است، چرا که تقاضا را اندازه گرفته و عرضه را متناسب با آن تنظیم می‌کنیم. اما در ابن مسیر چالش‌های زیادی وجود دارد که در ادامه به بعصی از آن‌ها اشاره خواهیم کرد.

۱- تصمیم‌های ظرفیت برای آینده هستند و باید متناسب با تقاضای آینده تنظیم شوند. تغییر ظرفیت می‌تواند زمان‌بر باشد، مثلاً شاید به تجهیزات و سوله‌های جدید نیاز داشته باشد که تهیه و ساخت آن‌ها زمان‌بر است. بنابراین خیلی اوقات منطقی نیست که منتظر تغییر تقاضا بمانیم تا بعداً ظرفیت را متناسب با آن تغییر دهیم، بلکه باید از حالا با پیش‌بینی تقاضا برای افزایش یا کاهش ظرفیت در آینده برنامه‌ریزی کنیم. با این وجود، راه دقیقی برای پیش‌بینی تقاضا وجود ندارد و همیشه احتمال اشتباه است. در این میان، اصلی‌ترین اطلاعات برای مدیریت ظرفیت، نتایج حاصل از پیش‌بینی تقاضا هستند. اما قطعی نبودن آن‌ها، تصمیم‌گیری را با چالش مواجه می‌کند؛ تصمیم‌های ظرفیت می‌توانند بسیار پرهزینه باشند و نمی‌توانیم به بهانه قطعی نبودن اطلاعات، پیامدها را نادیده بگیریم. بلکه باید تلاش کنیم تا حد امکان، دقت پیش‌بینی را افزایش دهیم و راهکارهای کارآمدی برای کنترل ریسک و مواجهه با تغییرات احتمالی پیدا کنیم.

۲- اندازه‌گیری ظرفیت هم چالش‌های زیادی دارد. مثلاً شاید تجهیزات خراب شوند، برق قطع شود یا کارخانه چند روز به علت آلودگی هوا تعطیل شود. دو لازمه مدیریت ظرفیت، پیش‌بینی تقاضا و اندازه‌گیری عرضه هستند؛ در حالی که راجع به هیچ یک نمی‌توانیم با قطعیت اظهار نظر کنیم.

۳- ظرفیت از چیزهای زیادی تاثیر می‌گیرد و بر چیزهای زیادی تاثیر دارد. مثلاً مکان کارخانه، لی‌اوت، فرایندهای ساخت، تجهیزات، ویژگی‌های محصول، استانداردهای فنی، خرابی تجهیزات، زمان‌بندی عملیات، سرویس‌های نگهداری و بسیاری از موارد دیگر در تصمیم‌های ظرفیت تاثیرگذارند و باید لحاظ شوند. بنابراین برای تصمیم‌گیری در ارتباط با ظرفیت، علاوه بر عوامل موثر  بر عرضه و تقاضا باید به محدودیت‌ها و تاثیر تصمیم‌ها بر همه اجزای سیستم توجه کنیم‌. هر چه ملاحظات، محدودیت‌ها و عوامل موثر بر مساله بیشتر باشد، آن مساله پیچیده‌تر به حساب می‌آید.

سطوح مختلف مدیریت ظرفیت

مدیریت ظرفیت را بر حسب افق زمانی برنامه‌ها و تصمیم‌ها به سه سطح: کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت تقسیم می‌کنند. در همه سطوح، هدف اصلی تنظیم ظرفیت و عرضه متناسب با تقاضا است، اما عواملی که در نظر می‌گیریم و روش‌هایی که استفاده می‌کنیم ممکن است متفاوت باشند.

تصمیم‌ها و برنامه‌های بلندمدت یا استراتژیک، برای افق زمانی چند ساله هستند. بعضی از مهم‌ترین تصمیم‌های بلندمدت، تعیین: ظرفیت کلی، ظرفیت واحدهای عملیاتی، مکان قرار گیری واحدها، زمان‌بندی و مقادیر تغییر ظرفیت در بلندمدت هستند. وقتی یک کسب‌وکار جدید تاسیس می‌کنیم، محصولات و خدمات جدید توسعه می‌دهیم یا تکنولوژی جدیدی را به کار می‌گیریم، تصمیم‌های بلندمدت جایگاه ویژه‌ای دارند. از طرفی تصمیم‌های بلندمدت می‌توانند مستلزم تغییرات اساسی مثل انتقال مکان واحدهای عملیاتی، استفاده از تکنولوژی‌های جدید و تغییر لی‌اوت باشند.

تصمیم‌ها و برنامه‌های میان مدت معمولا برای بازه زمانی بیش از دو ماه و کم‌تر از هجده ماه هستند؛ البته در منابع مختلف به بازه‌های زمانی متفاوت اشاره شده است. اما با توجه به سرعت زیاد تغییر عوامل خارجی مثل تحولات تکنولوژیک و تغییرات اقتصادی، سیاسی و اجتماعی به نظر می‌رسد که بازه زمانی دو تا هجده ماه مناسب‌تر از بازه‌های زمانی بلندتر باشد. تصمیم‌های میان‌مدت باید با برنامه‌های استراتژیک و محدودیت‌های فیزیکی سیستم تناسب داشته باشند. محدودیت‌های فیزیکی مواردی مثل: فضای موجود برای تجهیزات و مواد اولیه، نوع ماشین‌آلات و محدودیت‌های منابع انرژی هستند که گلوگاه به وجود می‌آورند و ظرفیت را محدود می‌کنند. بعضی از مهم‌ترین تصمیم‌های میان مدت، مواردی مثل: برنامه‌ریزی برای استخدام یا کاهش نیروی کار و تعیین حد مناسب برای تغییر ظرفیت هستند.

تصمیم‌های کوتاه‌مدت ممکن است برای افق زمانی چند دقیقه‌ای، چند ساعته، چند روزه و چند هفته‌ای باشند. این تصمیم‌ها بر اساس تقاضا و ظرفیت فعلی هستند. مثلا تصمیم‌گیری برای کارهایی که نفرات و تجهیزات باید در روزهای آینده انجام دهند و منابعی که باید به انجام هر کار اختصاص داده شود، در این سطح قرار می‌گیرند.

در بسیاری از منابع مدیریت عملیات، فصلی را به مدیریت ظرفیت یا برنامه‌ریزی آن اختصاص می‌دهند‌، اما مطالب‌شان فقط در سطح تصمیم‌های میان‌مدت و استراتژیک است. این موضوع به دلیل نادیده گرفتن تصمیم‌های کوتاه‌مدت نیست، چرا که این تصمیم‌ها در فصل‌های دیگر مثل مدیریت موجودی یا برنامه‌ریزی تجمعی مطالعه می‌شوند. در ویکی‌تولید هم مطالب مجموعه مدیریت ظرفیت با تمرکز بر تصمیم‌های بلندمدت و میان‌مدت تالیف شده و تصمیم‌های کوتاه‌مدت را در مجموعه‌های دیگر بررسی می‌کنیم.

ساختاری برای فعالیت‌های مدیریت ظرفیت

مدیریت ظرفیت شامل چه اقداماتی است‌؟ یکی از ساختارهایی که برای مدیریت ظرفیت پیشنهاد شده و فعالیت‌های مرتبط با آن را نشان می‌دهد، مطابق شکل زیر است. این ساختار را نیگل اسلک، الیستر برندن جونز و نیکلا برگس در کتاب مدیریت عملیات ارائه کرده‌اند. البته این ساختار چندان دقیق نیست و بیش از حد کلی به نظر می‌رسد، اما می‌تواند ابزاری برای درک بهتر مدیریت ظرفیت باشد.

برای مدیریت ظرفیت هم سمت عرضه و هم سمت تقاضا را مدیریت می‌کنیم؛ در واقع فقط عرضه را متناسب با تغییرات ظرفیت مدیریت نمی‌کنیم، بلکه گاه می‌کوشیم تقاضا را با متناسب با آن تنظیم کنیم. برای مثال، اگر میزان عرضه بیشتر از تقاضا است یا ظرفیت تولیدمان بدون استفاده مانده، قیمت‌ها را کاهش می‌دهیم یا تبلیغ می‌کنیم تا تقاضا افزایش یابد.

برای مدیریت سمت عرضه و سمت تقاضا، باید تغییرات تقاضا را پیش‌بینی و ظرفیت واحدهای عملیاتی را اندازه‌گیری کنیم. بنابراین دو مبحث مهم در مدیریت ظرفیت عبارتند از: پیش‌بینی تقاضا و اندازه‌گیری ظرفیت.

در ویکی‌تولید، مباحث پیش‌بینی تقاضا را در یک مجموعه جداگانه ارائه کرده‌ایم که یادگیری آن برای مدیریت ظرفیت ضروری است. همچنین در مجموعه مدیریت ظرفیت، درسی راجع به اندازه‌گیری ظرفیت ارائه خواهیم کرد. با کمک این درس‌ها می‌توانیم بخشی از اطلاعات اولیه و ضروری برای مدیریت ظرفیت را جمع‌آوری کنیم.

برای مدیریت سمت عرضه و مدیریت سمت تقاضا، مسائل متفاوتی وجود دارد که باید آن‌ها را حل کنیم. برای مثال در سطح تصمیم‌های استراتژیک، باید ظرفیت کلی سیستم و ظرفیت واحدهای عملیاتی را تعیین کنیم. یا برای مواجهه با افزایش تقاضا، باید تصمیم بگیریم که عرضه را چه زمانی و با چه مقداری افزایش دهیم. در مجموعه مدیریت ظرفیت ویکی‌تولید، چگونگی مواجهه با بعضی از این تصمیم‌ها را به طور اختصاصی بررسی خواهیم کرد. البته تمرکزمان روی سمت عرضه است، زیرا راهکارهای سمت تقاضا بیشتر مربوط به مباحث بازاریابی هستند و کم‌تر در منابع مدیریت عملیات بحث می‌شوند. علاوه بر این تکنیک‌ها و فرایندهایی برای حل مساله وجود دارد که عمومی هستند و همه جا به کار می‌آیند، بدیهی است آشنایی با ابزارهای حل مساله می‌تواند به حل مسائل مدیریت ظرفیت هم کمک کند. بعضی از این روش‌ها و تکنیک‌ها را در کارگاه ایده و مجموعه‌ی طراحی مهندسی معرفی کرده‌ایم.

مطابق ساختار بالا، علاوه بر پیدا کردن راهکارهای مختلف، باید آن‌ها را ارزیابی کنیم تا بهترین راهکار را بیابیم و آن را اجرا کنیم‌ برای مثال، ممکن است از لحاظ اقتصادی بررسی کنیم که کدام تصمیم‌ها مناسب‌ترند. اما ارزیابی راهکارها معمولا به مهارت‌ها و اطلاعاتی نیاز دارد که فراتر از مدیریت ظرفیت هستند. مثلا ارزیابی اقتصادی راهکارها به علم اقتصاد و ارزیابی فنی آن‌ها به دانش مهندسی نیاز دارد. چنین مباحثی را نمی‌توانیم تحت عنوان مدیریت ظرفیت مطالعه کنیم، اما بعضی از آن‌ها در مجموعه‌های دیگر ویکی‌تولید ارائه شده‌اند یا به زودی ارائه خواهند شد.