شما در حال خواندن درس تحلیل محیط کسب و کار از دوره‌ی Business Model هستید.

تحلیل محیط مدل کسب و کار

کسب و کار شبیه قایق ماهی‌گیری است. هر چقدر هم که بدنه و موتور و سیستم‌های حرکتی و سوخت‌رسان قدرتمندی داشته باشد، باز هم ممکن است مغلوب طوفان و امواج متلاطم شود.

همین خطرات است که از ماهی‌گیران با تجربه، اساتید هواشناسی می‌سازد.

آن‌ها بررسی می‌کنند که وضعیت دریا در روزها و ماه‌های آتی چگونه است؟ باد موافق می‌زند؟ طوفان در راه است؟ ماهی‌ها روی سطح آب می‌آیند؟ جهت بادها چگونه است؟ و ده‌ها سؤال دیگری که ما نمی‌دانیم اما پاسخ‌شان روی برنامه‌ی صید اثر می‌گذارد.

در دنیای کسب و کار هم باید کمی ماهی‌گیری بلد باشیم.

تا این لحظه اجزای داخلی سیستم کسب‌وکار را با کمک بوم مدل بررسی کردیم و ارتباط آن با مشتریان را سنجیدیم، اما در این درس روی محیط اطراف تمرکز می‌کنیم تا عوامل تأثیرگذار آن شناسایی شود.

فایل صوتی این درس فقط به کسانی نشان داده می‌شود که حق اشتراک ویکی‌تولید را تهیه کرده‌ باشند.

. . .

تاثیرات متقابل کسب و کار و محیط

در مقاله‌ی تولید چیست؟ گفتیم سیستم کسب‌وکار از نوع باز است یعنی از محیط تاثیر می‌گیرد (ورودی) و روی آن اثر می‌گذارد (خروجی).

برای درک تأثیر کسب‌وکار روی محیط، دیجی‌کالا مثال شایسته‌ای است.

آن‌ها فرهنگ خرید جامعه‌ی ایرانی را ارتقاء دادند؛ به مشتریان آموختند که در انتخاب محصولات از نظرات دیگران استفاده کنند و نظرات‌شان را به اشتراک بگذارند، نقد و بررسی‌ها را بخوانند، درک بیشتری از تنوع محصولات داشته باشند و نهایتاً بدون خروج از منزل به خواسته‌شان برسند.

این یک تحوّل بزرگ در رفتار خرید مشتریان بود که هنوز هم بخش بزرگی از اثراتش پدیدار نیست؛ همچنین فروشندگان هم تحوّلات زیادی را تجربه کردند که نیازی به توضیح ندارد.

درک تأثیرپذیری کسب‌وکارها ساده‌تر است چون به شدت آسیب‌پذیر هستند. روزی را تجسم کنید که سرویس‌های ‌GPS قطع شده باشند، آیا اسنپ می‌تواند به کار خود ادامه دهد؟ آیا در صورت قطعی اینترنت دیجی‌کالا راهکاری برای ادامه‌دادن دارد؟ ممکن است قوانین جدیدی وضع شود و فعالیت تاکسی‌های اینترنتی را محدود کند، یا سایت جدیدی راه‌اندازی شود و محصولاتش را بسیار ارزان‌تر از دیجی‌کالا بفروشد.

این اتفاقات در محیط رقم می‌خورند و تحت کنترل سیستم نیستند، اما درک آن‌ها به شناسایی تهدیدها و فرصت‌ها و آمادگی بیشتر کسب‌وکار کمک می‌کند.

روشن است که اگر تغییرات محیط به درستی پیش‌بینی شود، کسب‌وکار خودش را انطباق می‌دهد تا از سختی‌ها عبور کند و از فرصت‌ها بهره‌برداری.

چگونگی تحلیل محیط کسب و کار

برای شناسایی و پیش‌بینی عوامل بیرون از سیستم، یا تحلیل محیط کسب و کار، دو رویکرد پیش رویمان هستند:


از تجربیات شخصی استفاده کنیم که شاید همه‌جانبه نباشند و بخشی از عوامل را شناسایی نکنیم.


از روش‌هایی استفاده کنیم که توسط محققان معرفی شده‌اند و کارایی‌شان به مرور زمان ثابت شده است.

شاید یک شخص باتجربه و دانا بتواند با معلومات و فرضیّات خودش، تحلیل دقیق و درستی از محیط داشته باشد (رویکرد اول) و اتفاقاً تکنیک‌های تحلیل محیط (رویکرد دوم) برگرفته از نظرات و طرز فکر همین افراد است. با این حال بیشتر مدیران ترجیح می‌دهند که به‌جای مطالعات گسترده و روش‌شناسی و نظریه‌پردازی، وقت و انرژی‌شان را صرف اهداف اصلی کسب‌وکار کرده و از تکنیک‌های موجود استفاده کنند.

در این درس برای تحلیل محیط کسب و کار از دو تکنیک نیروهای پورتر و پستل استفاده می‌کنیم. هرکدام از این تکنیک‌ها بخشی از محیط کسب‌وکار را بررسی می‌کنند و مجموع‌شان در کنار هم، تمام محیط را شامل می‌شود.

به این نکته‌ی بسیار مهم توجه کنید که شیوه‌ی این درس الزاماً بهترین انتخاب برای تحلیل محیط کسب و کار نیست و منتقدانی خواهد داشت، با این حال محور درس‌هایمان مدل کسب‌و‌کار است و بررسی جامع تکنیک‌های تحلیلی در چهارچوب آن نیست.

با توجه به این مسأله باید روشی جامع و دقیق و ساده انتخاب می‌کردیم تا برای عموم علاقمندان کسب‌وکار (نه صرفاً دانش‌آموختگان مدیریت کسب‌وکار) مفید باشد و نهایتاً ترکیب روش‌های پورتر و پستل را انتخاب کردیم.

تقسیم‌بندی محیط به دو بخش کوچک و کلان

گفتیم که برای استفاده از تکنیک‌های این درس باید محیط کسب و کار را به دو بخش کوچک و بزرگ تقسیم کنیم که این تقسیم‌بندی را در تصویر زیر می‌بینید:

انواع محیط کسب و کار

عوامل محیط کوچک مستقیماً روی کسب و کار اثر می‌گذارند و شامل مشتریان و تأمین‌کنندگان و رقبا و محصولات جایگزین و … هستند و می‌توان آن را صنعت تعبیر کرد.

همین محیط کوچک‌ در محیط بزرگ‌تری به نام محیط کلان قرار گرفته که تأثیر عوامل آن کلّی است و روی تعداد زیادی از کسب‌وکارها و صنایع اثر می‌گذارد.

در این درس برای تشخیص عوامل مؤثر در محیط نزدیک از تحلیل نیروهای پورتر و برای تشخیص پارامترهای کلان از تحلیل پستل استفاده می‌کنیم.

تحلیل محیط کسب و کار دور و نزدیک با روش پستل (PESTEL) و نیروهای رقابتی پورتر (پنج نیروی رقابتی Porter)

تحلیل محیط کسب و کار با نیروهای پورتر (برای محیط نزدیک)

نام‌های دیگر این تکنیک: پنج نیروی رقابتی پورتر، نیروهای رقابتی پورتر، نیروهای پنجگانه پورتر

معادل انگلیسی این تکنیک: Porter’s Five Forces

تکنیک نیروهای پورتر برای تحلیل صنعت و تدوین استراتژی استفاده می‌شوند اما چون موضوع‌مان استراتژی نیست، صرفاً نکاتی را بررسی می‌کنیم که در تشخیص عوامل مؤثر روی کسب‌وکار (در محیط نزدیک) مفید هستند.

اما چه عواملی روی قدرت رقابتی کسب‌وکار در صنعت اثر می‌گذارند؟ با شناخت نیروهای پورتر می‌توانیم جواب این سؤال را پیدا کنیم.

صحبت‌های ما برداشت کوتاهی از کتاب ‌Competetive Strategy است که کمی با ادبیات و توضیحات و مثال‌های خودمان ترکیب شده است، لذا به علاقمندان استراتژی توصیه می‌کنیم که برای اطلاعات اصیل‌تر و کامل‌تر به این منبع کلاسیک مراجعه کنند.

در ادامه از پنج نیروی پورتر صحبت می‌کنیم و با درک آن‌ها می‌توانیم عوامل تأثیرگذار در محیط نزدیک را شناسایی کنیم. این نیروها عبارتند از:

ارزیابی و تحلیل محیط کسب و کار نزدیک با پنج نیروی رقابتی پورتر (Porter)

نیروی رقبای موجود

 نیروهای پورتر

قبل از شروع این قسمت بهتر است معنای رقابت را یادآوری کنیم.

کسب‌وکارهایی رقیب هم هستند که محصولات و خدمات‌ مشابهی را به بخش‌های مشترک بازار عرضه کنند، مثلاً [ایران‌خودرو و سایپا و پارس خودرو] یا [اسنپ و تپسی] رقیب هم هستند اما [بنز و ایران‌خودرو] یا [اوبر و اسنپ] رقیب نیستند.

پورتر اعتقاد داشت که شدّت گرفتن رقابت میان فعّالان یک صنعت از میانگین حاشیه‌ی سود آن صنعت کم می‌کند. 

برای درک عمیق‌تر این موضوع فرض کنید که تعداد مشتریان یک بازار ثابت باشد و برای هر مشتری، دو محصول مشابه با نام‌های الف و ب عرضه شود. بدیهی است که هرچقدر مشتریان بیشتری محصول الف را بخرند، فروش محصول ب کمتر می‌شود و بالعکس.

با این اوصاف سازندگان الف و ب باید رقابت کنند و هزینه‌‌های بیشتری برای ارتقای محصولات، برنامه‌های بازاریابی، تقویت ارتباط با مشتریان و … پرداخت می‌کنند که از حاشیه‌ی سودشان می‌کاهد.

پس اولین پارامترهایی که برای تحلیل محیط کسب و کار بررسی می‌کنیم، از تحلیل نیروی فعالان صنعت به دست می‌آیند و شامل مواردی هستند که روی شدّت رقابت اثر می‌گذارند. نمونه‌های متعددی از این پارامترها در کتاب پورتر مثال زده شده است که بخشی از آن‌ها را در ادامه بررسی می‌کنیم.


هزینه‌ی ثابت زیاد

هرچقدر هزینه‌های ثابت برای کسب‌وکارهای یک صنعت بیشتر باشد، شدّت رقابت افزایش یافته و از میانگین حاشیه‌ی سودشان کاسته می‌شود.

در راهنمای هزینه‌های ثابت و متغیر گفتیم که هزینه‌های ثابت ارتباطی با میزان تولید یا ارائه‌ی خدمات ندارند.

فرض کنید که کارخانه‌ی شما ماهیانه یک میلیارد تومان هزینه‌ی ثابت دارد. فرقی نمی‌کند که تولیدتان چقدر است، در هر صورت این یک میلیارد تومان را باید پرداخت کنید.

اگر ظرفیت تولیدتان ماهیانه ۱۰۰۰ واحد باشد، سهم هزینه‌های ثابت برای هر محصول یک میلیون تومان می‌شود.

اگر ماهیانه‌ ۲۰۰۰۰ واحد تولید کنید، سهم هزینه‌های ثابت به‌ازای هر واحد پنجاه‌هزار تومان می‌شود.

اگر هزینه‌ی متغیر برای تولید هر محصول، ۵۰ هزار تومان باشد، در حالت اول قیمت تمام شده‌ی هر محصول ۱۰۵۰۰۰۰ تومان و در حالت دوم ۱۰۰۰۰۰ تومان می‌شود.

همین اختلاف چشمگیر باعث می‌شود که در چنین صنایعی، کسب‌وکارها مجبور باشند در حجم زیادی تولید کنند و سریعاً محصولات‌شان را بفروشند که این عوامل به تشدید رقابت دامن می‌زند.

در محاسبات بالا، اگر هزینه‌ی متغیر بیست میلیون تومان به‌ازای هر واحد باشد، تأثیر حجم تولید کم می‌شود و کسب‌وکارها الزامی به تولید زیاد نخواهند داشت.


تعداد رقیبان

این مورد آشکار است و نیازی به توضیح ندارد. هر بخش‌ از بازار محدود است و هر چقدر افراد بیشتری سهم‌خواهی کنند از میانگین سود کم می‌شود.


تنوع محصولات

کسب‌وکارها می‌توانند در کیفیت و منافع و قیمت محصولات و برنامه‌های بازاریابی و پارامترهای مختلف رقابت کنند تا مشتریان بیشتری به سوی آن‌ها جذب شود.

اما گاهی محصولات یا خدماتی عرضه می‌شود که از نظر کیفی و ظاهری فرق زیادی نمی‌کنند و بازاریابی هم تأثیر کمتری دارد، مثل نمک و سیمان و شکر و سنگ‌آهن. برای چنین محصولاتی، مشتریان برای فقط به قیمت توجه می‌کنند، پس کسب‌وکارها برای حفظ بقا روی کاهش قیمت تمرکز می‌کنند و میانگین حاشیه‌ی سود صنعت کم می‌شود.


هزینه‌های خروج

خروج از بعضی صنایع گران‌تر است. مثلاً گاهی کسب‌وکارها به ناچار زیر بار تعهدات سنگین می‌روند، تجهیزات‌شان قابل واگذاری نیست، با کنار کشیدن اعتبارشان خدشه‌دار می‌شود یا قدیمی هستند و دلبستگی زیادی دارند.

در چنین صنعتی، رقابت شدید می‌شود چون هزینه‌ی خروج زیاد است و مقاومت‌کردن گزینه‌ی مناسب‌تری به نظر می‌رسد.


 نرخ رشد بازار

روند تغییرات عرضه و تقاضا در صنایع و بازارهای مختلف فرق می‌کند. گاهی یک اتفاق باعث می‌شود که تقاضا برای یک محصول رشد کند، مثلاً سرمای زمستان روی تقاضا برای تجهیزات گرمایشی اثر می‌گذارد. این تغییرات ممکن است پایدار یا موقتی باشند، از الگوهای فصلی پیروی کنند یا تحت تأثیر عوامل مشهود یا نامشهود باشند اما به هر حال پیش‌بینی آن‌ها ساده نیست.

از طرفی فعالان صنعت همیشه آینده را پیش‌بینی می کنند. آن‌ها میزان تقاضا را تخمین می‌زنند و بر مبنای آن برنامه‌های کوتاه‌مدت و میان‌مدت خود را تنظیم می‌کنند و ظرفیت تولید را کاهش یا افزایش می‌دهند.

معمولاً این برنامه‌ها به‌صورت ناگهانی اجرا نمی‌شوند و باید مقدمات‌شان فراهم شود، مثلاً بعضی تجهیزات خریداری می‌شوند، فضای انبار توسعه داده می‌شود، سوله‌های جدیدی تأسیس می‌کنند و … تا طی ماه‌های آینده افزایش ظرفیت داشته باشند.

پس اتفاقات ناگهانی و پیش‌بینی غلط باعث می‌شود که کسب‌وکارها در عمل انجام شده قرار بگیرند و به‌هر صورت افزایش ظرفیت داشته باشند.

البته در درس‌های تخصصی‌تر می‌خوانید که بالانس عرضه و تقاضا بسیار دشوار و گاهی غیر ممکن است. گاهی تقاضا رشد زیادی دارد اما کسب‌وکارها برای آن آماده نیستند و از فرصت پیش آمده استفاده نمی‌کنند، گاهی هم سرعت رشد عرضه از رشد تقاضا پیشی می‌گیرد و مشکلات فروش ایجاد می‌شوند.

یکی از پارامترهای مهم در تحلیل محیط کسب و کار آن است که سرعت رشد عرضه و تقاضا را پیش‌بینی کنیم. اگر رشد عرضه سریع‌تر از تقاضا باشد، به زودی رقابت شدیدی حاکم شده و از میانگین حاشیه‌ی سود صنعت کاسته خواهد شد.

نیروی خریداران

 نیروهای پورتر

خریداران یکی از مهم‌ترین پارامترهای تحلیل محیط کسب و کار هستند که قبلاً در مورد نیازها و خواسته‌هایشان صحبت کردیم اما در این درس آن‌ها را بدون در نظر گرفتن ارزش‌های پیشنهادی و صرفاً به عنوان یک عامل محیطی بررسی می‌کنیم.

مشتریان علاقمندند که تا حد امکان پول کم‌تری پرداخت کنند و بر اساس همین تمایل، پورتر آن‌ها را یکی از عوامل مؤثر روی حاشیه‌ی سود صنعت می‌داند.

پس در این بخش در جست‌وجوی پارامترهایی هستیم که روی قدرت چانه‌زنی مشتریان اثر می‌گذارند. در ادامه چند مثال را مرور می‌کنیم:


 نسبت تقاضا به عرضه

اگر عرضه از تقاضا بیشتر باشد، مشتریان قدرت چانه‌زنی بیشتری دارند و کسب‌و‌کار برای حفظ بقای خود به سود کمتر رضایت می‌دهد.

مثلاً بعضی محصولات‌ کشاورزی در حجم زیاد تولید می‌شوند. عمر این محصولات محدود است و باید در زمان مناسب به فروش برسند. چون عرضه از تقاضای بنک‌داران بیشتر است، اصرار کشاورز به قیمت بالاتر می‌تواند باعث فروخته نشدن محصولات در زمان مقرر شود، پس بنک‌داران قدرت چانه‌زنی بیشتری دارند و محصولات را با قیمت کمتر می‌خرند.

دقت کنید که شاید تقاضای مصرف‌کنندگان برای میوه بیشتر از مقدار عرضه باشد، اما کشاورزان با بنک‌داران معامله می‌کنند و در این سطح، میزان تقاضا کمتر از عرضه است.


تعداد مشتریان

گاهی تعداد مشتریان محدود است و حیات کسب‌وکار به همان تعداد محدود وابسته می‌شود، پس قدرت چانه‌زنی آن‌ها بیشتر می‌شود.

مثلاً سازنده‌ای را در نظر بگیرید که قطعات خودرو تولید می‌کند. اگر این قطعه به‌عنوان یدکی قابل فروش نباشد، تنها مشتریان آن، کارخانه‌های خودروسازی هستند. در این حالت اگر خودروساز از خرید امتناع کند، عمر کسب‌وکار به پایان می‌رسد و بر پایه‌ی این منطق، قدرت چانه‌زنی مشتری بیشتر خواهد بود.


حجم خرید

خرده‌فروشی بسیاری از محصولات به‌صرفه نیست.

به‌عنوان مثال هزینه‌های ثابت یک کارخانه‌ی ذوب‌ آهن زیاد است و نمی‌تواند با خرده‌فروشی به سود مطلوب برسد، یا حاشیه‌ی سود خودکارهای معمولی کم است و کارخانه نمی‌تواند خرده فروشی کند.

این کسب‌وکارها با مشتریانی طرف حساب می‌شوند که قدرت مالی زیادی دارند و می‌توانند از این محصولات کسب درآمد کنند. تعداد این مشتریان زیاد نیست.

از طرفی چون حجم تولید زیاد است، فضای محدودی برای انبار وجود دارد و باید هرچه زودتر برای فروش منظم محصولات‌شان برنامه‌ریزی کنند.

در این حالت، بنا به بعضی دلایل قبلی مثل کم‌بودن تعداد مشتریان و کم‌بودن تقاضا، مشتریان قدرت چانه‌زنی بیشتری خواهند داشت.


 هزینه‌ی جایگزین کردن برای مشتریان

منظورمان از جایگزین کردن آن است که مشتری به جای محصولات و خدمات فعلی از محصولات و خدمات کسب‌و‌کار دیگری استفاده کند، مثلاً سیم‌کارت فعلی را کنار بگذارد و از اپراتور دیگری سیم‌کارت بخرد.

این جایگزین کردن می‌تواند شامل هزینه باشد. مثلاً هزینه‌های تعویض سیم‌کارت عبارتند از خرید سیم‌کارت جدید، صرف کمی وقت و ارسال شماره‌ی تلفن جدید به دوستان و همکاران قدیمی.

[شیوه‌ی محاسبه‌ی هزینه‌ها و مزایا را در درس ارزش‌‌ از نگاه مشتریان بررسی کردیم]

هر چقدر هزینه‌ی جایگزینی بیشتر باشد، قدرت چانه‌زنی مشتریان کمتر می‌شود. مثلاً فرض کنید یک کارخانه دستگاه گران قیمتی را اجاره کرده است که نصب و راه‌اندازی آن به زمان زیادی نیاز دارد. تعویض این دستگاه موجب توقف خط تولید و بیکاری کارگران می‌شود و به همین علت تا حد زیادی در برابر خواسته‌های صاحب دستگاه نرمش نشان می‌دهند.


میزان دسترسی خریدار به محصولات دیگر

هر چقدر مشتریان گزینه‌های بیشتری برای رفع نیازشان داشته باشند، قدرت چانه‌زنی بیشتری خواهند داشت.

این موضوع را باید جدا از توازن عرضه و تقاضا بررسی کنیم، به عنوان مثال یک محصول بیش از نیاز بازار تولید می‌شود اما فقط یک سازنده دارد. در این حالت قدرت چانه‌زنی کسب‌وکار بیشتر است چون تنها مرجع رسیدگی به این تقاضا هستند و گزینه‌ی دیگری در اختیار مشتریان نیست.

عکس این مسأله هم صادق است. وقتی چند تأمین‌کننده وجود داشته باشند، مشتریان همیشه آماده‌اند که در صورت نارضایتی یا افزایش قیمت به فروشنده‌ی بعدی مراجعه کنند.


آگاهی مشتریان

مشتریان آگاه نقاط قوت و ضعف محصولات، تأمین‌کنندگان مختلف و ملاک‌های ارزش‌گذاری محصولات و خدمات را می‌شناسند و متقاعد کردن آن‌ها برای پرداخت بیشتر دشوار خواهد بود، اما مشتریان نا آگاه ساده‌تر تحت تأثیر قرار می‌گیرند و به سادگی برای پرداخت بیشتر متقاعد می‌شوند.

مثلاً عموم مردم با ترکیبات داروها آشنا نیستند، پس اگر به دارویی نیاز داشته باشند بی‌توجه به ترکیبات و شیوه‌ی ساخت و جایگزین‌های آن برای خرید اقدام می‌کنند و مبلغ را می‌پردازند، اما یک داروساز ممکن است در مواجهه با داروی گران‌قیمت از گزینه‌های دیگر استفاده کند.


حساسیت مشتریان به قیمت

بعضی بخش‌‌های مشتریان حساسیت بیشتری نسبت به قیمت دارند. به عنوان مثال فرض کنید که یک کتاب دانشگاهی با قیمت بالایی عرضه شود، در این حالت دانشجویان چانه‌زنی می‌کنند و ترجیح می‌دهند که آن کتاب را از دوستان یا کتابخانه قرض بگیرند. این رفتار متقابل نوعی چانه‌زنی محسوب می‌شود و از سود انتشارات می‌کاهد.

نیروی تازه‌واردان

 نیروهای پورتر

همیشه این احتمال هست که تازه‌واردان صنعت با روش‌های جدید بیایند و سهم زیادی از بازار را به خود اختصاص دهند. مثال کلاسیک این اتفاق، ماشین‌های تایپ دستی بودند که با توسعه‌ی سیستم‌های کامپیوتری کنار گذاشته شدند و فروشندگان کارت‌های اینترنت و تلفن هم مثال دیگر آن هستند.

حتی اگر تازه‌واردها قدرتمند نباشند و روش‌ها را تغییر ندهند، باز هم روی سهم بازار قدیمی‌ها اثر منفی می‌گذارند، مثلاً زمانی فقط چند نرم‌افزار اتوماسیون و حسابداری در بازار بود اما به تدریج تعدادشان زیاد و زیادتر شد و به حدی رسید که امروزه صدها نوع مختلف وجود دارد. تقریباً هیچ‌کدام از این محصولات ویژگی شاخص و متفاوتی ندارند اما حاشیه‌ی سود صنعت را کاهش داده‌اند

با این اوصاف باید شانس ورود تازه‌واردان به صنعت را بررسی کنیم و اتفاقاً یکی از سرفصل‌های مهم و رایج در تحلیل محیط کسب و کار است. در ادامه عواملی را مثال می‌زنیم که برای ورود سرمایه‌گذاران به یک صنعت محدودیت ایجاد می‌کنند:


نیاز به سرمایه‌ی اولیه‌ قابل توجه

اگر حضور در یک صنعت به هزینه‌ی سرمایه گذاری هنگفتی نیاز داشته باشد، بسیاری از سرمایه‌گذاران متوسط و ضعیف از ورود به آن خودداری می‌کنند. صنایع خودروسازی، نیروگاهی و مخابراتی از این دسته هستند.


محدودیت دسترسی به منابع

گاهی در یک صنعت به منابع خاصی برای تولید محصول یا عرضه‌ی خدمات نیاز است و هر چقدر دسترسی سخت‌تر باشد، دیوارهای ورود به آن صنعت بلندتر می‌شود.

مثلاً صادرات فرش به آمریکای جنوبی به کانال‌های ویژه‌ای نیاز دارد که در اختیار بسیاری از تجّار نیست، یا تولید ریزتراشه‌های کامپیوتری به منابع دانشی و تکنولوژی خاصی نیاز دارد که تا حد زیادی انحصاری هستند، یا تولید دارو و بعضی تجهیزات به مجوزهایی نیاز دارد که اخذشان دشوار است.


 جو منفی علیه تازه‌واردان

گاهی فعالان یک صنعت به شدت در برابر تازه‌واردها موضع‌گیری می‌کنند و از طریق تبانی با تأمین‌کنندگان یا عاملان توزیع یا استفاده از استراتژی‌های کاهش قیمت آن‌ها را تحت فشار قرار می‌دهند، بسیاری از سرمایه‌گذاران ترجیح می‌دهند که از چنین صنایعی دوری کنند.

نیروی محصولات و خدمات جایگزین

 نیروهای پورتر

محصولات و خدمات جایگزین، نیازهای مشابهی را برطرف می‌کنند. مثلاً مسافران می‌توانند نیازشان به حمل‌ونقل را با قطار، هواپیما، تاکسی، اتوبوس یا کشتی برطرف کنند و همه‌ی این موارد جایگزین هم هستند.

پورتر اعتقاد دارد که هر چقدر جایگزین‌های بیشتری برای محصولات و خدمات یک صنعت وجود داشته باشد از میانگین حاشیه‌ی سود آن صنعت کاسته می‌شود.

توجه کنید که در بررسی نیروی رقیبان، تمرکزمان روی فعّالان داخل صنعت بود اما برای نیروی جایگزین‌ها به تمام صنایع، محصولات و خدمات‌شان توجه می‌کنیم.

نیروی تأمین‌کنندگان

 نیروهای پورتر

تأمین‌کنندگان به شرکت‌ها و سازمان‌ها و افرادی گفته می‌شود که محصولات یا خدمات‌شان بخشی از ورودی یک سیستم کسب‌وکار باشد، مثلاً فروشندگان مواد اولیه و‌ تجهیزات و قطعات، قطعه‌سازان، شرکت‌های مهندسی B2B و … همگی بخشی از ورودی سایر سیستم‌های کسب‌وکار هستند.

در این بخش قرار نیست حرف جدیدی بزنیم. کمی بالاتر در مورد نیروی خریداران و فشار آن روی فروشندگان (کسب‌وکار) گفتیم و حالا کسب‌وکار در مقام خریدار و تأمین‌کننده در جایگاه فروشنده است.

در ادامه مروری روی فهرست‌های قبلی داریم و چند مورد اختصاصی هم برای تأمین‌کنندگان اضافه کردیم:


تعداد تامین‌کنندگان (در بخش نیروی خریداران بررسی شد)


هزینه‌ی جایگزینی (در بخش نیروی خریداران بررسی شد)


نداشتن قابلیت جایگزینی (در بخش محصولات و خدمات جایگزین بررسی شد)


ادغام روبه‌جلوی تأمین‌کنندگان

در صنایعی با حاشیه‌ی سود بالا ممکن است بعضی تأمین‌کنندگان برای ورود به آن صنعت وسوسه شوند و به واسطه‌ی قدرتی که در تأمین دارند، مزیت رقابتی قابل توجهی داشته باشند. مثلاً در حدود سال‌های ۸۷ و ۸۸ با توجه به بازار خوب کلاس‌های کنکور، بعضی منتشرکنندگان کتاب‌های کمک آموزشی به برگزاری کلاس‌های آموزشی هم اقدام کردند.


سهم زیاد اقلام تأمین شده در ارزش کل

اگر بخش زیادی از ارزش محصول به‌واسطه‌ی بعضی مواد اولیه یا ورودی‌های خاص باشد، تأمین‌کنندگان قدرت چانه‌زنی بسیار زیادی خواهند داشت. مثلاً واحد بسته‌بندی خاویار، به فرض این‌که فقط بسته‌بندی کند و زحمت صادرات آن را به عهده نداشته باشد، کاملاً وابسته به فروشنده‌ی خاویار خواهد بود و در برابر آن نرمش نشان می‌دهد.

تحلیل محیط دور (بزرگ یا کلان) با روش پستل

معادل انگلیسی این تکنیک: PESTEL یا PESTLE

همان‌طور که گفتیم، در این درس برای شناسایی پارامترهای مؤثر در محیط دور (بزرگ یا کلان) از تکنیک PESTEL استفاده می‌کنیم.

این تکنیک روش و فرایند خاصی را پیشنهاد نمی‌کند، بلکه دقیقاً مطابق خواسته‌مان عوامل محیط دور را در شش حوزه‌ی مختلف طبقه‌بندی می‌کند. این حوزه‌ها عبارتند از:

روش تحلیل پستل (PESTEL یا PESTLE) برای تحلیل محیط دور کسب و کار

با بررسی این پارامترها تحلیل محیط کسب و کار به پایان می‌رسد اما واقعیت این است که بررسی صددرصدی و دقیق این حوزه‌ها بسیار دشوار و حتی غیرممکن است.

ما صرفاً به دنبال این نیستیم که شرایط سیاسی یا اجتماعی حاکم را درک کنیم، چون محیط دائماً در حال تغییر است و اصلی‌ترین تهدیدها و فرصت‌ها به آینده تعلّق دارند.

این را هم می‌دانیم که هر سال عید، کارشناسان اقتصادی و سیاسی و اجتماعی مقالاتی منتشر می‌کنند و از اوضاع و احوال سال جدید می‌گویند اما بیشتر حدسیّات و نظرات‌شان اشتباه است. حتی صاحب‌نظران و اساتید این حوزه‌ها، نه برای پیش‌بینی تغییرات، که در تببین شرایط گذشته به اختلاف نظر می‌رسند.

پس قرار نیست ما و مدیران سازمان یک روز عصر را به تحلیل PESTEL اختصاص دهیم و تمام حوزه‌های کلان مملکت را تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی کنیم.

بلکه هدف این است که اولاً اصلی‌ترین پارامترهای محیط کلان را بشناسیم و بدانیم که هر کدام چگونه روی کسب‌وکارمان اثر می‌گذارد و دوماً چشم‌بسته قدم برنداریم و تا جایی که می‌توانیم این عوامل را در نظر بگیریم و سیگنال‌های مهم را بفهمیم.

مثلاً علاقه‌ی روزافزون مردم به خرید اینترنتی و شبکه‌های اجتماعی نیازی به تحلیل‌های جامعه‌شناسی ندارد، اما هنوز هم بسیاری از مدیران روی پلتفورم‌های آنلاین سرمایه‌گذاری نمی‌کنند.

در ادامه به‌صورت کلّی و در حد اشاره، بعضی از پارامترهای مهم هر حوزه را بررسی می‌کنیم تا دید روشن‌تری نسبت به محیط کلان داشته باشید اما این‌که چه عواملی در هر حوزه (مثلاً قانونی یا تکنولوژی) روی کسب‌وکارتان اثر می‌گذارد را باید شخصاً بررسی کنید.

عوامل سیاسی

 عوامل محیطی PESTEL

معادل انگلیسی: Political Factors

همان‌طور که گفتیم برای تحلیل دقیق اوضاع سیاسی و تحولات دولت و مجلس و روابط میان کشورها باید چندین سال را در دانشگاه‌ها به تحقیق و تحصیل بپردازیم اما در مسائل مربوط به کارمان می‌توانیم بعضی سرنخ‌ها را در سخنرانی‌ها و نوشته‌های صاحب‌نظران، مقالات روزنامه‌ها و مجلات، صفحات اجتماعی و … پیدا کنیم و مبنا قرار دهیم.

این‌که در تحلیل محیط کسب و کار به کدام حوزه‌های سیاسی توجه بیشتری نشان دهید کاملاً به نوع کارتان بستگی دارد. مثلاً در فایل صوتی بیشتر از روابط بین‌المللی کشورها گفتیم که برای شرکت‌های بازرگانی، شرکت‌های بین‌المللی، کارخانجاتی که منابع‌شان از کشورهای دیگر تأمین می‌شود، اتباع خارجی فعال در ایران و … کلیدی هستند.

مدیران این کسب‌وکارها در خصوص تنش‌های منطقه‌ای، سیاست‌های دولت در حوزه‌ی بین‌الملل، امضای تفاهم‌نامه‌ها و … حساسیت بیشتری نشان می‌دهند. شاید فرصت جدیدی برای صادرات فراهم شود یا به‌زودی برای وارد کردن بعضی ملزومات خود با مشکل روبه‌رو شوند، شاید تقاضای جدیدی از طرف نهادهای تولیدی شکل بگیرد، شاید وارد کردن بعضی کالاهای مصرفی یا ملزومات کارخانجات با مشکل روبه‌رو شود و شایدهای دیگری که می‌توانند مقدمه‌ی کشف یک تهدید یا فرصت باشند.

مسائل سیاسی دیگری هم هست که تحلیل‌شان چندان دشوار نیست.

معمولاً دولت‌ها برنامه‌های اجرایی‌شان را اعلام می‌کنند و شرکت‌های بزرگ می‌توانند برای همکاری با آن‌ها برنامه‌ریزی کنند. مثلاً یک دولت روی پروژه‌های عمرانی و سدسازی و انبوه‌سازی مسکن و … تمرکز دارد یا دیگری روی صنایع پتروشیمی و معدنی تأکید می‌کند و این جهت‌گیری می‌تواند نشانه‌ای از تهدیدها و فرصت‌های آینده باشد. ممکن است بعضی تسهیلات ادامه‌دار نشوند یا تسهیلات دیگری به بعضی حوزه‌ها اختصاص داده شود یا شاید رویّه سازمان‌های دولتی در خصوص مناقصات تغییر کند.

از سوی دیگر لایحه‌ها و طرح‌های زیادی در مجلس هست که هنوز تصویب نشده‌اند. مثلاً سال‌های طولانی است که قوانین جدید تجارت در دست بررسی هستند و تصویب آن‌ها می‌تواند زمینه‌ساز فرصت برای شرکت‌های تجاری باشد. البته این موضوع را می‌توان از منظر قانونی (Legal) هم بررسی کرد اما رویکردهای سیاسی نمایندگان مجلس و دولت روی ماهیت طرح‌ها و لایحه‌ها و مصوب شدن‌ آن‌ها اثر می‌گذارد که جدا از تفسیر قوانین هستند.

در پایان به این نکته توجه کنید که اقدامات به‌ظاهر ساده‌ی دولت‌ها می‌تواند تأثیر عمیقی در صنایع مختلف داشته باشد. دولتی را در نظر بگیرید که علاقمند به جذب و استخدام نیروهای جوان باشد، همین رویکرد ساده باعث می‌شود که تازه‌واردان کمتری در بعضی از صنایع داشته باشیم یا حمایت دولت از یک صنعت، می‌تواند به سادگی نسبت عرضه و تقاضا را تغییر دهد.


عوامل شش‌گانه‌ی محیط کسب و کار ممکن است در بعضی مسائل هم‌پوشانی داشته باشند و نکات مشترکی از آن‌ها استباط کنیم.

عوامل اقتصادی

 عوامل محیطی PESTEL

معادل انگلیسی: Economic Factors

کسب‌وکارها دائماً در حال خرید و فروش هستند و مؤلفه‌های اقتصادی روی تصمیمات‌ آن‌ها اثر می‌گذارند.  رشد منفی اقتصاد یا افزایش رکود و بیکاری روی تقاضا و برنامه‌ریزی ظرفیت اثرگذار است، تورم روی حجم خرید مواد اولیه و عرضه‌ی محصولات اثر می‌گذارد، رشد عرضه و تقاضا در هر حوزه با متریک‌های اقتصادی سنجیده می‌شود و به صورت کلّی پاسخ به بسیاری از سؤالات مهم به تحلیل اقتصادی نیاز دارد.

سرمایه‌گذاری در کدام حوزه‌ها سودآورتر است؟ ریسک سرمایه‌گذاری در صنایع مختلف چقدر است؟ رکود یا تورم چه تأثیری بر صنایع می‌گذارد؟ تغییرات قیمت بنزین چه تغییراتی را رقم می‌زند؟ آیا قیمت مواد اولّیه‌ی مورد نیازمان تغییر می‌کند؟ آیا صادرات بعضی محصولات زیاد می‌شود و معادلات را تغییر می‌دهد؟ این سؤالات مبنای برنامه‌ریزی‌ و تصمیم‌گیری‌های مهم کسب و کار هستند.

البته باید توجه کنیم که مسائل اقتصادی در دو مقیاس خرد و کلان هستند.

بخشی از پارامترهایی که در بخش اول، تحلیل محیط نزدیک، بررسی کردیم به نوعی با اقتصاد خرد در ارتباط بودند. مثلاً بررسی تغییرات عرضه و تقاضا برای یک محصول خاص در حوزه‌ی اقتصاد خرد طبقه‌بندی می‌شود اما تمرکز ‌PESTEL روی پارامترهای اقتصاد کلان است.

عوامل اجتماعی

 عوامل محیطی PESTEL

معادل انگلیسی: Social Factors

انسان موجودی اجتماعی است. این جمله را حقوق‌دانان و جامعه‌شناسان بارها شنیده‌اند.

از کودکی بایدها و نبایدها را از اطرافیان یاد می‌گیریم، ارزش‌های جامعه به ارزش‌های ما تبدیل می‌شوند، بسیاری از پیش‌فرض‌های ذهن‌مان برگرفته از جامعه هستند و نهایتاً طرز فکر و خواسته‌هایمان تحت تأثیر جامعه شکل می‌گیرد.

با این اوصاف شاخص‌های اجتماعی و تغییرات فرهنگی کاملاً روی کسب‌وکارها اثر می‌گذارند.

به‌عنوان مثال بسیاری از محصولات و خدمات به‌واسطه‌ی رسومات جامعه ارزشمند می‌شوند. حلقه‌ی ازدواج، کالاهای تزئینی هفت سین، خدمات سفره‌ی عقد و تالارهای ازدواج، مشاوران ازدواج و … همگی بر مبنای رسومات کشورمان هستند.

خواسته‌های مشتریان هم تا حد زیادی برآمده از مسائل اجتماعی هستند. به تفاوت‌ مردمان ایران و هندوستان توجه کنید. آن‌ها غذاهای تند می‌خورند و ما قرمه‌سبزی دوست دارند، پوشش‌ها فرق می‌کند، اوقات فراغت را به روش‌های مختلفی می‌گذرانیم، انتظارات متفاوتی از دوستان و همکاران داریم و به‌صورت کلی برای نیازهای یکسان، راهکارهای متفاوتی انتخاب می‌کنیم.

همین تفاوت‌ها باعث می‌شود که پیش از طراحی محصول در مورد ویژگی‌های اجتماعی جامعه‌ی هدف تحقیق کنیم.

برنامه‌های بازاریابی هم کاملاً وابسته به جامعه‌ی هدف هستند. ارزش‌های جامعه تعیین می‌کنند که بازخورد مردم در برابر یک پیام تبلیغاتی چگونه باشد، تأثیر کانال‌ها در جوامع یکسان نیست، حساسیت‌های مردم فرق می‌کند و گاهی هم به‌واسطه‌ی فرهنگ و رسوم و ارزش‌های جامعه یک فرصت مناسب برای جذب مشتریان شکل می‌گیرد.

آخرین مثالی که می‌زنیم مربوط به الگوی خرید مشتریان است. میزان مصرف و زمان سفارش مجدد در جوامع مختلف فرق می‌کند. مصرف برنج در ایران زیاد است، بعضی کشورها بیشتر از اینترنت استفاده می‌کنند، بعضی‌ها علاقه‌ی بیشتری به سبزیجات دارند، لوازم آرایشی در بعضی کشورها بیشتر مصرف می‌شود، بعضی‌ها به مطالعه علاقه‌ی بیشتری دارند و …

باید توجه داشته باشید که این مثال‌ها فقط بخش کوچکی از عوامل اجتماعی را آشکار می‌کنند. قومیت‌های مختلف، نسبت جنسیتی، سطح تحصیلات، زبان‌‌های رایج در جامعه، ترس‌های اجتماعی، امید به زندگی، سبک زندگی و … عوامل دیگری هستند که بررسی وضعیت آن‌ها در تحلیل محیط کسب و کار مهم است.

عوامل تکنولوژی

 عوامل محیطی PESTEL

معادل انگلیسی: Technology Factors

تکنولوژی را می‌توانیم دانش و توانمندی تولید یا ارائه‌ی خدمات بدانیم.

دانش دائماً در حال به‌روزرسانی است و بستر مناسب‌تری برای ارائه‌ی خدمات یا محصولات جدید ارائه می‌کند، از طرفی بسیاری از محصولات و خدمات موجود با ارتقای سطح تکنولوژی می‌توانند ارزان‌تر، سریع‌تر و بهتر به دست مشتریان برسند.

اگر تکنولوژی GPS نبود، اسنپ وجود نداشت. نماوا و آپارات به‌واسطه‌ی ارتقای بسترهای ارتباطی و اینترنت پرسرعت رشد کرده‌اند. تولید انعطاف‌پذیر به واسطه‌ی ارتباط تجهیزات و کامپیوتر ممکن شده است و به‌صورت کلّی ارتقای تکنولوژی، بستری برای تولید محصولات و خدمات جدید فراهم می‌کند.

این یک ضرورت است که مدیران، تکنولوژی‌های مرتبط با کسب‌وکارشان را بشناسند و از تغییرات‌شان آگاه باشند. این آگاهی کمک می‌کند تا آمادگی بیشتری برای به‌روز رسانی محصولات و خدمات‌شان داشته باشند.

از طرفی گاهی برنامه‌های کلان برای بسترهای تکنولوژیک اجرا می‌شود و ممکن است به‌زودی بستری برای ارائه‌ی خدمات و محصولات جدید ارائه شود. کسب‌وکارها با آگاهی از این تغییرات، می‌توانند از قبل برای محصولات جدیدشان برنامه‌ریزی کنند تا در زمره‌ی پیشتازان استفاده از تکنولوژی جدید قرار بگیرند.

به این نکته هم باید توجه کنیم که استفاده‌ی رقیبان از تکنولوژی‌های پیشرفته، معادلات صنعت را تغییر می‌دهد. مدیرانی که تغییرات تکنولوژی را رصد نمی‌کنند، ممکن است به‌صورت ناگهانی با افزایش ناگهانی کیفیت محصولات رقیبان یا افت قیمت آن‌ها روبه‌رو شوند. گاهی هم تکنولوژی به نفع بسترهای ارتباطی استفاده می‌شود و رقیبان با کمک تکنولوژی جدید، سهم بیشتری از بازار را به خود اختصاص می‌دهند.

عوامل محیط زیست

 عوامل محیطی PESTEL

معادل انگلیسی: Environmental Factors

شاید در نگاه اول بررسی محیط زیست یک اقدام نمادین باشد اما پس از خواندن مثال‌های زیر متوجه می‌شوید که نقش آن کمتر از سایر عوامل نیست؛ هر چند که بعضی تحلیل‌های مشابه ‌مثل PEST جایگاه مستقلی برای عوامل زیست‌محیطی در نظر نمی‌گیرند.

  • آلودگی هوای تهران و شهرهای بزرگ یک پدیده‌ی زیست محیطی است. ادامه‌دار شدن این آلودگی‌ها نیاز به ماسک و تجهیزات تصفیه‌ی هوا و سفر به مناطق پاکیزه را تشدید می‌کند.
  • بعضی محورهای مواصلاتی در فصل‌های سرد، صعب‌العبور می‌شوند و هزینه‌ی حمل‌ونقل را افزایش می‌دهند. متصدیان حمل‌ونقل با پیش‌بینی شرایط جوّی در ماه‌ها و سال‌های آینده می‌توانند بعضی از این مسیرها را از خدمات‌شان حذف کنند.
  • بسیاری از محدودیت‌های قانونی به‌واسطه‌ی عوامل زیست‌محیطی اعمال می‌شوند و به صرف نگاه حقوقی قابل پیش‌بینی نیستند. بررسی تحوّلات زیست‌محیطی و سیگنال‌هایی که از فعالان این حوزه مخابره می‌شود بخشی از این قوانین قابل پیش‌بینی هستند. مثلاً ممنوعیت قطع درختان، شکار بعضی گونه‌ها، ممنوعیت واردات خودروهای آلاینده، قوانین استقرار واحدهای تولیدی و … از مسائل زیست‌محیطی نشأت گرفته‌اند.

مدیران واحدهای تولیدی می‌توانند با بررسی عوامل زیست‌محیطی در مورد موادّ سازنده‌ی محصولات، میزان آلایندگی فرایندهای تولید، احتمال وضع قوانین جدید، انتخاب محلّ کارخانه، شیوه‌ی بسته‌بندی، شیوه‌های حمل‌ونقل و … تصمیم‌گیری کنند.

عوامل قانونی

 عوامل محیطی PESTEL

معادل انگلیسی: Legal Factors

چهارچوب و ساختار یک کسب‌و‌کار و روابط آن با محیط اطراف بر پایه‌ی قوانین شکل می‌گیرد و تغییر قوانین روی نحوه‌ی عملکرد و سود و زیان‌شان اثر می‌گذارد، مثلاً آسان شدن اخذ مجوز باعث ورود تازه‌واردان بیشتری می‌شود یا اعمال استانداردهای اجباری باعث تغییر فرایندهای کنونی تولید می‌شود.

تغییر قوانین مالیاتی، تأمین ارز و پرداخت، شرکت‌ در مناقصات دولتی، تعرفه‌های وارداتی، ثبت شرکت‌ها، اعطای لایسنس، اعطای تسهیلات، ورشکستگی و … بخشی از مهم‌ترین قوانین حاکم بر کسب‌وکارها هستند که آگاهی از آن‌ها ضروری و پیش‌بینی تغییرات‌شان مفید است.

این نکته را اضافه می‌کنیم که در بعضی روش‌های تحلیلی (که مشابه ‌PESTEL) هستند، موضوع قانون به‌صورت مستقل بررسی نمی‌شود. این موضوع به دلیل کم‌اهمیت دانشتن قانون نیست، بلکه آن‌ها اعتقاد دارند که مسائل قانونی در بخش سیاسی و اجتماعی قابل بررسی هستند. می‌دانیم که در کشورمان قانون‌گذاری توسط مجلس و با نظارت شورای نگهبان انجام می‌شود که یک نهاد سیاسی است و در مورد قوانین نانوشته (عُرف) می‌توانیم حوزه‌ی اجتماعی را مبنا قرار دهیم.

بعضی از درس‌های دوره‌ی مدل کسب‌وکار عمومی هستند و محدودیتی برای مطالعه‌ی آن‌ها نخواهید داشت، کنار این درس‌ها (در فهرست زیر) یک شکلک آبی کوچک قرار دادیم تا قابل شناسایی باشند.

علامت میکروفون نشان‌ می‌دهد که در کدام درس‌ها فایل صوتی وجود دارد، البته همه‌ی آن‌ها قرمز هستند و برای کاربران عمومی نشان داده نمی‌شوند، اما مجموعاً بیش از ۲۰۰ دقیقه فایل صوتی داریم.

. . .

نام درسی که خواندید:

درس هشتم. تحلیل محیط کسب و کار

شماره‌ی درس‌هاعناوین درس‌ها (روی عنوان مورد نظر کلیک کنید)سطح دسترسی
راهنما و فهرستراهنمای محتویات دوره‌ی مدل کسب‌وکارآزاد
آزمون مقدماتی مدل کسب‌وکارآزاد
درس اولآموزش بوم مدل کسب‌وکارمتن آزاد، صوت اختصاصی
هفت مثال برای بوم مدل (PDF)کاملاً اختصاصی
درس دومارزش از نگاه مشتریانمتن آزاد، صوت اختصاصی
درس سومارزش‌ها و نیازهاکاملاً اختصاصی
هرم ارزش‌های پیشنهادی (PDF)کاملاً اختصاصی
درس چهارمطراحی ارزش‌های پیشنهادیکاملاً اختصاصی
چهار مثال برای بوم ارزش (PDF)کاملاً اختصاصی
درس پنجمالگوبرداری از کسب‌وکارها (1)متن آزاد، صوت اختصاصی
درس ششمالگوبرداری از کسب‌وکارها (2)کاملاً اختصاصی
درس هفتمچرخه‌ی عمر مدل کسب‌وکارکاملاً اختصاصی
درس هشتمتحلیل محیط کسب‌وکارمتن آزاد، صوت اختصاصی
درس نهمتحلیل SWOTکاملاً اختصاصی
آزمونآزمون پایانی مدل کسب‌وکارکاملاً اختصاصی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

چهار + 13 =