شما در حال خواندن درس آداب مکالمات تلفنی در کسب‌وکار از مجموعه‌ی آداب معاشرت در کسب‌وکار هستید.

آداب مکالمات تلفنی (اتیکت کسب‌وکار)

امروزه بخش قابل توجهی از تعاملات کاری در بستر وبسایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی انجام می‌شوند، با این حال کماکان «مکالمه‌ی تلفنی» یکی از رایج‌ترین و مؤثرترین روش‌های ارتباط است. در مورد بسیاری از موضوعات، معطّل کردن مشتریان و همکاران با نامه‌نگاری و مراجعه‌ی حضوری توجیه‌پذیر نیست. بنابراین وجود کانال‌های تلفنی برای شکل‌گیری ارتباطات مؤثر، پایدار و سریع ضروری است.

بدیهی است که برای شکل‌گیری ارتباطات مؤثر، وجود خط تلفن کافی نیست، بلکه در درجه‌ی اول باید محتوای کاربردی و شکیلی با آن منتقل شود. مکالمات غیراصولی و ضعیف، باعث بی‌اعتمادی و دلسردی دیگران نسبت به ادامه‌ی رابطه می‌شوند. از این رو، برای استفاده از تلفن در روابط کاری، باید علاوه بر دانش و صلاحیت فنی، اصول اولیه و آداب مکالمه با آن را بدانیم.

با توجه به سابقه‌ی طولانی استفاده از تلفن در روابط کاری، همه‌ی ما تا حدی با آداب مکالمات تلفنی آشنا هستیم. اما در این درس با هدف تکمیل و جمع‌بندی موضوع و با مراجعه به منابع اتیکت کسب‌وکار، مهم‌ترین نکات را در قالب یک نوشته منسجم گردآوری می‌کنم.

قبل از شروع تماس به چه نکاتی توجه کنیم؟

اولین نکته این است که وقتی شماره‌ی تلفن خود را در اختیار دیگران قرار می‌دهیم، به معنای آمادگی ما برای پاسخگویی و مکالمه با آن‌ها است. بنابراین قبل از انجام این کار، باید آگاهانه تصمیم بگیریم که در دسترس دیگران بودن تا چه اندازه ضروری است و اهداف‌مان را محقق می‌کند. اگر مکالمات تلفنی را بی‌فایده می‌دانیم، بهتر است از همان ابتدا کانال‌های دیگری را برای ارتباطات کسب‌وکارمان انتخاب کنیم.

نکته‌ی دیگر این است که در مورد مکالماتی که موضوع‌شان را می‌دانیم، باید تمام مسائل و جزئیات مهم را از قبل مرور کنیم تا مکالمه‌ی مؤثر و هدفمندی داشته باشیم. اگر ممکن است بعضی نکات مهم را در طول مکالمه فراموش کنیم، نوشتن آن‌ها روی کاغذ می‌تواند به جهت‌دهی بهتر صحبت‌هایمان کمک کند. همچنین بهتر است همیشه هنگام صحبت با تلفن، کاغذ و خودکار کنارمان باشد تا نکات مهم و کلیدی را بنویسیم و بعد از پایان مکالمه، آن‌ها را فراموش نکنیم.

آخرین نکته‌ این است که برای مکالمات کاری باید در فضایی عاری از صداهای نامتعارف مثل پرندگان و موسیقی باشیم. با این که الزاماً فعالان کسب‌وکار در محیط اداری و دفتر کارشان صحبت نمی‌کنند، مخاطبان آن‌ها را در چنین فضایی تجسم می‌کنند. بنابراین اگر در فضای مناسبی نیستیم، بهتر است حتی‌المقدور مکالمات کاری خود را به زمان دیگری موکول کنیم.

تلفن را بعد از چند بار بوق خوردن جواب دهیم؟

بنا به نظر اکثر نویسندگان اتیکت، بهترین زمان پاسخ به تلفن بعد از دو الی سه بار بوق خوردن است. اگر این فاصله‌ زمانی را به ثانیه تبدیل کنیم، تقریبا معادل ۱۲ تا ۲۲ ثانیه است. در مورد اعداد «دو» و «سه» اتفاق نظر وجود ندارد. به عنوان مثال خانواده‌ی پست در کتاب «مزایای اتیکت در کسب‌وکار» سه بار زنگ خوردن و روزان توماس در «عذر می‌خواهم» دو بار زنگ خوردن را مبنا قرار داده‌اند.

مکالمات تلفنی را با چه جملاتی شروع کنیم؟

برای شروع مکالمات رسمی با تلفن، لازم نیست از عبارات تکراری و مشخص استفاده کنیم، اما باید به اسم خودمان و سازمان (اگر به نمایندگی از آن صحبت می‌کنیم) اشاره کنیم. یکی از ترکیب‌های مناسبی که در بعضی منابع برای شروع مکالمات پیشنهاد می‌شود، عبارت است از:

چگونه مکالمات تلفنی را آغاز کنیم؟

به عنوان مثال (سلام، اسمعیلی هستم از ویکی‌تولید) یا (صبح‌بخیر، میلاد اسمعیلی هستم و از ویکی‌تولید تماس می‌گیرم) جملات مناسبی هستند. توجه کنید که بر خلاف مکالمات عادی، در مکالمات رسمی نباید از واژگانی مثل بله، بفرمائید و جانم به عنوان عبارت تهنیت استفاده کنیم و شروع مکالمه با آن‌ها غیرحرفه‌ای است.

در مواردی که پاسخ‌دهنده لزوماً شخص مورد نظر ما نیست (مثلاً در تماس با تلفن‌های ثابت اداره‌جات) باید بعد از عبارات بالا به نام شخص مورد نظر یا نوع کارمان اشاره کنیم. به عنوان مثال (سلام، محمدی هستم از ویکی‌تولید. می‌تونم با خانم صالحی صحبت کنم؟) یا (سلام، محمدی هستم از بخش فروش شرکت الف. یک درخواست خرید از شرکت شما داریم، در موردش با کی می‌تونم صحبت کنم؟).

در مواردی که بدون هماهنگی قبلی تماس می‌گیریم و ممکن است شخص برای پاسخگویی آماده نباشد، بهتر است نظر او در مورد ادامه‌ی مکالمه را بپرسیم. به عنوان مثال، اگر بدون هماهنگی قبلی برای پرسیدن سؤال‌ به یک وکیل زنگ زده‌ایم، می‌توانیم بعد از عبارات ابتدایی بپرسیم (فرصت دارین یک سؤال بپرسم؟) یا (بابت یک سوال تماس گرفتم، میتونم الان بپرسم؟). در این حالت اگر طرف مقابل، شرایط مناسبی برای پاسخگویی نداشت، زمان مناسب را می‌پرسیم و تماس را به پایان می‌رسانیم.

در مواردی که تماس با هماهنگی قبلی است یا طرف مقابل وظیفه‌ی پاسخگویی دارد، لازم نیست اجازه بگیریم. مثلاً وقتی برای حل یک مساله‌ی فنی به مرکز پشتیبانی شرکت زنگ می‌زنیم، انتظار می‌رود که اپراتور آماده‌ی پاسخگویی باشد و اجازه گرفتن برای طرح سوال منطقی نیست‌.

چگونه خودمان را در پیغام‌گیر معرفی کنیم؟

اگر بعد از تماس به وضعیت پیغام‌گیر منتقل شدیم، اولاً باید شفاف و واضح صحبت کنیم و دوماً نباید اخبار شخصی یا محرمانه (مثل محکوم شدن شخص در دادگاه) را بگوییم. در این موارد استفاده از ساختار زیر مناسب است:

چگونه خود را در پیغامگیر معرفی کنیم؟

به عنوان مثال (اسمعیلی هستم از ویکی‌تولید، برای تماس با دفتر من از شماره‌ی ۱۲۳۴ استفاده کنید. روزهای شنبه تا چهارشنبه دفتر هستم. راجع به طرحی که داده بودین چند تا سوال دارم) با ساختار بالا هماهنگ است. همچنین از آن جایی که ممکن است اطلاعات تماس را واضح نگفته باشیم، یا در گفتن جزئیات اشتباه کرده باشیم، در پایان پیام می‌توانیم اطلاعات تماس را مجدداً تکرار کنیم.

چه نکاتی را باید برای انتقال تماس یا نگه‌داشتن تماس رعایت کنیم؟

اگر تماس‌گیرنده می‌خواهد با کسی غیر از ما صحبت کند و آن شخص حصور ندارد، لازم نیست دلیل حاضر نبودن او را توضیح دهیم. به عنوان مثال گفتن (آقای احمدی امروز مرخصی هستند) یا (آقای احمدی چند روزی مسافرت رفتن) مناسب نیست. در این موارد یک توضیح ساده در مورد نبودن آن شخص کفایت می‌کند، به عنوان مثال (آقای احمدی تشریف ندارند) یا (آقای احمدی تا چند روز آینده تشریف ندارند).

اگر لازم است تماس‌گیرنده را به شخص دیگری وصل کنیم که برای او ناشناخته است، باید نام و شماره‌ی شخص جدید را بگوییم تا اگر انتقال تماس با مشکل روبه‌رو شد، مخاطب بتواند مستقیماً با او تماس بگیرد.

اگر تماس‌گیرنده خودمان هستیم و شخص مورد نظرمان در دسترس نیست، باید به کسی که تلفن را جواب داده است، اسم خودمان، جایی که نماینده‌ی آن هستیم، شماره‌ی تلفن خودمان، زمانی که می‌توانند به ما دسترسی داشته باشند و خلاصه‌ی کوتاهی از دلیل تماس را بگوییم. به عنوان مثال (میلاد اسمعیلی هستم از ویکی‌تولید، لطفاً به آقای اکبری اطلاع بدین که هر زمان فرصت داشتن در ساعات اداری یا شماره‌ی ۱۲۳۴ تماس بگیرن تا در مورد انتشار مقاله‌شون صحبت کنیم).

اگر پیگیری خواسته‌ی مخاطب یا انتقال تماس به دیگران زمان‌بر است، باید قبل از منتظر گذاشتن از او اجازه بگیریم. به عنوان مثال (اجازه دارم برای چند ثانیه شما رو پشت خط نگه دارم؟). همچنین اگر مدت انتظار بیشتر از حد متعارف است، باید زمان تقریبی آن را بگوییم. به عنوان مثال (آقای محمدی، الان در حال ثبت اطلاعات شما هستم، امکانش هست حدود پنج دقیقه پشت خط منتظر بمونین؟). اگر مدت انتظار بیشتر شد، باید تلفن را برداریم و مدت آن را تمدید کنیم. به عنوان مثال (آقای محمدی، یک کم انجام کارتون طولانی شد. با عرض پوزش، لطفاً دو دقیقه‌ی دیگه هم منتظر بمونین). در بعضی منابع توصیه می‌شود که زمان انتظار هر ۶۰ ثانیه تمدید شود.

در صورت قطع شدن تماس چه کسی باید مجدداً تماس بگیرد؟

اگر در حین صحبت تلفنی، تماس قبل از پایان یافتن از جانب ما قطع شد، باید خودمان برای تماس مجدد اقدام کنیم. اگر مطمئن نیستیم که تماس از سوی ما قطع شده است، باید فرض را بر این بگذاریم که خودمان تماس را قطع کرده‌ایم و مجدداً تماس بگیریم.

در حین مکالمه‌ی تلفنی چه نکاتی را رعایت کنیم؟

رعایت بعضی نکات در حین مکالمه ضروری است که در ادامه به تعدادی از آن‌ها اشاره می‌کنم.

مکالمه کاری باید خلاصه، شفاف، مختصر و به دور از بحث‌های اضافه و غیررسمی باشد.

نباید به زبان محاوره‌ای صحبت کنیم. کلماتی مثل چاکرم، مخلصم، داداش، قربونت، آره، نه، تو، اون، گلم، عزیزم و امثالهم جایگاهی در مکالمات رسمی ندارند و نشانه‌ی غیر حرفه‌ای بودن هستند.

نباید دستوری صحبت کنیم و بهتر است خواسته‌هایمان را به صورت سؤال طرح کنیم. به عنوان مثال (امکانش هست مدارکتونو برام ارسال کنید؟) مناسب‌تر از (مدارکو برام ارسال کنید) است.

باید شنونده‌ی خوبی باشیم و در حین مکالمه با استفاده از کلماتی مثل بله، همینطوره و درسته، شنونده بودن خود را به مخاطب نشان دهیم.

باید در حین مکالمه از کارهایی مثل نوشیدن چای، خوردن غذا و جویدن آدامس خودداری کنیم.

گاهی در حالت‌های خشم، خستگی یا اضطراب هستیم، اما مکالمات‌ کاری‌مان نباید از این حالت‌ها تأثیر بگیرند. توصیه‌ی مشهور این است که حین تماس تلفنی لبخند بزنیم و تا حد امکان آرام باشیم.

در مکالمات تلفنی باید تحت هر شرایطی مؤدب و صبور بمانیم. ممکن است طرف مقابل، به هر دلیلی خشمگین باشد و پرخاشگری کند، اما این موضوع دلیل موجهی برای کنار گذاشتن آداب مکالمه نیست.

باید همه‌ی تماس‌ها را مهم فرض کنیم. خیلی وقت‌ها مهم بودن یک تماس قابل پیش‌بینی نیست و گاهی هم یک تماس ظاهراً بی‌اهمیت، فرصت‌های مهم زیادی را به وجود می‌آورد.