اتیکت ایمیل در تعاملات کاری

انتخاب موضوع

در تمام سرویس‌های ایمیل، فیلدی با برچسب موضوع، Subject یا Topic وجود دارد. کارکرد این عنوان، شبیه تیتر مقالات مجله است که مخاطب با مشاهده‌ی آن‌ها می‌تواند محتوای اصلی هر پیام را حدس بزند و راجع به خواندن یا نخواندن آن تصمیم‌گیری کند. بنابراین از آن جایی که موضوع ایمیل تأثیر زیادی در رؤیت آن دارد، گاهی ارسال‌کنندگان با استفاده از عناوین اغراق‌آمیز یا حتی دروغین تلاش می‌کنند تا به هر قیمتی مخاطب را به خواندن پیام وادار کنند. این اقدامات متقلبانه، حتی اگر برای تبلیغات باشند، کاملاً غیرحرفه‌ای به نظر می‌رسند و به بی‌اعتمادی مخاطبان دامن می‌زنند. البته تلاش صادقانه و منصفانه برای علاقمند کردن مخاطبان و افزایش نرخ باز شدن پیام‌ها، امری توجیه‌پذیر و متداول است. مثلاً اگر بخواهیم آقای اکبری را به یک رویداد دعوت کنیم، ایمیل با عنوان «اولین سمینار روش‌های نوین طراحی قالب فلزی در ایران» ممکن است تبلیغاتی به نظر برسد و آقای اکبری از خواندن آن صرفنظر کند. اما عنوان «سمینار طراحی قالب فلزی: دعوتنامه‌ی آقای حامد اکبری» نشان می‌دهد که ایمیل شامل یک دعوتنامه‌ی اختصاصی است و احتمال دیده شدن آن افزایش می‌یابد.

«موضوع ایمیل» باید طوری انتخاب شود که تا حدّ امکان محوریت آن را نشان دهد و شامل کلیدواژه‌ها باشد. مثلاً اگر موضوع ایمیل را «سمینار جدید» یا «فرصت ویژه» انتخاب کنیم، حتی اگر در ارتباط با محتوای پیام باشند، بیش از اندازه مجمل و کلیّ هستند و بی‌تجربگی را نشان می‌دهند. زیرا انتخاب عناوین دقیق برای ایمیل‌ها، نقش مهمی در دسته‌بندی ایمیل‌ها و فراخوانی آن‌ها دارد. به عنوان مثال، شاید هزاران ایمیل برای دعوت به سمینار الف ارسال کرده باشیم و ایمیلی که قرار بوده به آقای اکبری ارسال شود، اشتباهاً به شخص دیگری ارسال شده باشد. اگر عنوان ایمیل «دعوتنامه سمینار الف: آقای اکبری» انتخاب شده باشد، با جستجوی کلیدواژه‌های «الف» و «آقای اکبری» سریعاً آن را پیدا می‌کنیم. اما اگر موضوع تمام ایمیل‌ها را «سمینار الف» یا «سمینار» انتخاب کرده باشیم، پیدا کردن ایمیل مربوط به آقای اکبری بسیار دشوار خواهد بود.

«موضوع ایمیل» باید کوتاه و مشتمل بر حدأکثر نه کلمه یا ۶۰ کاراکتر باشد. بدیهی است که اگر قرار به استفاده از عبارات طولانی بود، جای «موضوع ایمیل» از فیلدهای دیگر مثل «خلاصه» یا «چکیده» استفاده می‌شد. بنابراین از ما انتظار می‌رود که به استانداردهای اولیه‌ی ارسال ایمیل پایبند باشیم و از انتخاب عناوین طولانی پرهیز کنیم. البته اگر موضوع ایمیل طولانی باشد، اکثر سیستم‌های ایمیل فقط بخشی از آن را نمایش می‌دهند و لذا هدفی که از انتخاب آن عنوان طولانی داشته‌ایم محقق نمی‌شود.

دریافت‌کنندگان

اولین و مهم‌ترین نکته در مورد دریافت‌کنندگان این است که مراقب باشیم ایمیل اشتباهاً به آدرس دیگری ارسال نشود. در صورت بروز اشتباه، لازم است به شخصی که ایمیل اشتباهاً برای او ارسال شده، پیام عذرخواهی ارسال کنیم. همچنین گاهی آدرس ایمیل مخاطب درست است، اما پیامی که ارسال می‌کنیم حاوی اسامی اشتباه یا موضوعات غیرمرتبط است. مثلاً شاید آقای اکبری مشکلی دارد که شبیه آن را قبلاً خانم بهرامی داشته است و حالا بخواهیم ایمیلی که قبلاً برای خانم بهرامی فرستاده‌ایم برای آقای اکبری ارسال کنیم. در این حالت باید مراقب باشیم که مثلاً اسم یا کد کاربری مربوط به خانم بهرامی در متن ایمیل وجود نداشته باشد. شخصاً برای پیشگیری از این اشتباهات، آدرس ایمیل مخاطب را بعد از نوشتن پیام وارد می‌کنم، اطلاعات هویتی را فقط در ابتدای پاراگراف اول می‌نویسم و نهایتاً آدرس ایمیل مخاطب را حدأقل دو بار بازبینی می‌کنم.

نکته‌ی دیگر این است که گاهی باید یک پیام مشترک را برای چند نفر ارسال کنیم. مثلاً شاید به عنوان یک روان‌شناس یا وکیل تصمیم بگیریم که آدرس دفتر جدیدمان را به مراجعان قبلی اطلاع‌رسانی کنیم. در این حالت باید مراقب باشیم که فهرست دریافت‌کنندگان ایمیل به صورت عمومی در اختیار همه‌ قرار نگیرد. در سیستم‌های ایمیل،‌ اگر آدرس همه‌ی مخاطبان را در بخش BCC وارد کنیم، هر کسی که ایمیل را دریافت ‌می‌کند به آدرس ایمیل سایر مخاطبان -که همان ایمیل برای آن‌ها ارسال شده است- دسترسی دارد. آدرس ایمیل اشخاص جزء اطلاعات شخصی آن‌ها است و نباید بدون رضایت آن‌ها منتشر شود، بنابراین در چنین مواردی باید فهرست مخاطبان را در بخش CC وارد کنیم تا برای سایر دریافت‌کنندگان قابل رؤیت نباشد.

محتوای ایمیل

محتوای ایمیل باید حول یک موضوع مشخص باشد. اگر لازم است موضوعات کاملاً متفاوتی را طرح کنیم و هیچ ارتباطی میان آن‌ها وجود ندارد، هر کدام از آن‌ها باید در پیامی جداگانه و تحت عنوانی مستقل ارسال شود. مثلاً نباید «درخواست استعلام قیمت» و «آخرین وضعیت پرونده‌ی کلاهبرداری شرکت» را در یک ایمیل ارسال کنیم. با این کار اولاً دسته‌بندی پیام‌ها و بازیابی آن‌ها دشوار می‌شود و ثانیاً شاید مخاطب در فوروارد کردن ایمیل به واحدهای مربوطه -مثلاً ارسال به واحد بازرگانی برای استعلام قیمت- با محدودیت روبه‌رو شود.

با توجه به وجود عنصر واسطه در سرویس‌های ایمیل و احتمال زیاد هک شدن کاربران، ایمیل بستر مناسبی برای تبادل اطلاعات محرمانه نیست. همچنین باید حتی‌المقدور فقط از سیستم‌های امن برای دسترسی به پیام‌ها استفاده کنیم تا احتمال نشت اطلاعات به حدأقل برسد.

ایمیل‌ها با این که جنبه‌ی رسمی دارند، اما رسمیت آن‌ها به اندازه‌ای نیست که موضوعات بسیار مهم را در این بستر اطلاع‌رسانی کنیم. لذا برای موضوعاتی مثل عقد قرارداد یا  اعلام فسخ آن، مطالبه‌ی ایفای تعهدات و استعفا باید از کانال‌های رسمی‌تر مثل نامه‌های مکتوب، سیستم اتوماسیون سازمان یا ملاقات حضوری استفاده کنیم. البته متداول است که گاهاً هم‌زمان با ارسال نامه‌ی رسمی، ایمیلی هم جهت اطلاع‌رسانی فرستاده شود.

کلیه‌ی پیام‌هایی که با دامنه‌های رسمی سازمان ارسال می‌شوند باید منحصر به موارد رسمی و کاری باشند. لذا مدیران و کارمندان نباید پیام‌های عاطفی، جوک یا سایر محتویات غیرکاری را از طریق این دامنه‌ها ارسال کنند. تصور کنید اشتباهاً از ایمیلی که متعلق به دانشگاه شریف است، یک پیام سیاسی یا عاطفی به شخص دیگری ارسال شود یا با هک شدن وبسایت یک شرکت مشهور، پیام‌های غیررسمی کارمندان در شبکه‌های اجتماعی منتشر شود. این موارد با این که لزوماً مجرمانه یا منافی اخلاق نیستند، اعتبار سازمان را خدشه‌دار می‌کنند.

اگر محتوای مربوط به ایمیل طولانی است، باید آن را الصاق کنیم. مثلاً بخش نوشتاری ایمیل جای مناسبی برای ارائه‌ی یک گزارش بیست صفحه‌ای نیست و باید گزارش را به صورت یک فایل متنی (مثل PDF یا Docx) ضمیمه کنیم. ضمائم باید حتماً در فرمت‌هایی ارسال شوند که عرفاً دسترسی به آن‌ها برای مخاطب مقدور باشد، مثلاً اگر می‌خواهیم تعدادی از نقشه‌های مونتاژی پروژه را برای مدیریت ارسال کنیم، لازم است قبلاً آن‌ها را به فرمت‌ها معمولی مثل PDF یا PNG تبدیل کرده باشیم. چرا که احتمالاً مدیر مربوطه به نرم‌افزارهایی مثل اتوکد یا سالیدورک دسترسی ندارد.

در بخش پایانی ایمیل‌های رسمی باید مواردی مثل امضای الکترونیکی، اسم کامل، عنوان شغلی، اسم شرکت، آدرس شرکت یا آدرس سایت درج شود. البته می‌دانیم که بعضی از این موارد در سیستم نمایش داده می‌شوند و عملاً درج آن‌ها فایده‌ای ندارد، اما رعایت آن از حیث تشریفات رسمی ضروری به نظر می‌رسد.

معمولاً سازمان‌ها از فرمت مشخص و المان‌های ظاهری استانداردی برای ایمیل‌ها استفاده می‌کنند. مثلاً یک سازمان می‌تواند رویه‌ی استانداردی در مورد نحوه‌ی نوشتن مشخصات سازمان در پایان ایمیل، شکل و اندازه‌ و محل قرارگیری لوگو، نوع و اندازه‌ی فونت‌ها یا رنگ‌ و ضخامت خطوط تعریف کند. عموم مخاطبان انتظار دارند که ایمیل‌های رسمی در چنین قالب‌های استانداردی ارسال شوند.

پاسخ به ایمیل دیگران

اصولاً به استثنای پیام‌های تبلیغاتی و روباتیک، باید به سایر ایمیل‌ها پاسخ دهیم. رویه‌ی استاندارد، پاسخ فوری به پیام‌های اضطراری، پاسخ به پیام‌های رسمی ظرف ۲۴ ساعت و پاسخ به پیام‌های شخصی ظرف ۴۸ ساعت است. همچنین اگر به زمان بیشتری برای پاسخگویی نیاز است، باید یک ایمیل کوتاه و مختصر ارسال کنیم تا فرستنده متوجه شود که پیام او را رؤیت کردیم و در حال پیگیری هستیم. به عنوان مثال می‌توانیم چنین پیامی ارسال کنیم: «…پیام شما رؤیت شد و مشغول پیگیری آن هستیم…».

قبل از پاسخ به ایمیل یک شخص، باید تمام پیام‌های دیگری که فرستاده است را از آخر به اول بخوانیم. معمولاً پیام‌های بعدی در تکمیل یا اصلاح پیام‌های قبلی هستند و گاهی هم آخرین پیام مبنی بر این است که مسأله رفع شده و نیازی به پیگیری ندارد. در پاسخی که ارسال می‌کنیم، باید پیام دریافتی را ضمیمه کنیم تا مشخص شود به کدام پیام پاسخ می‌دهیم و مطلب به مخاطب یادآوری شود. البته زمانی که مستقیماً از دکمه Reply برای پاسخگویی استفاده می‌کنیم، متن آن ایمیل به صورت خودکار ضمیمه می‌شود.