شما در حال خواندن درس روان‌شناسی تصمیم‌گیری: تعریف، اهمیت و قلمرو مباحث از مجموعه روان‌شناسی تصمیم‌گیری هستید.
برای این که تصمیم‌های مناسبی اتخاذ کنیم، بسته به ماهیت موضوع ممکن است به دانش تخصصی، تجربه عملی یا ابزارهای کمکی نیاز داشته باشیم. برای مثال، تنظیم دادخواست حقوقی نیازمند تسلط بر قوانین و داشتن تجربه کافی است، یا تشخیص و درمان بیماری‌ها به دانش و تجربه پزشکی نیاز دارد، یا مدیریت موجودی در یک کارخانه بزرگ ممکن است مستلزم استفاده از نرم‌افزارهای تخصصی مانند MRP باشد. با این وجود، آن چه همیشه و در همه‌ی تصمیم‌ها نقش دارد و بر کیفیت آن‌ها تاثیر می‌گذارد، جنبه‌های روان‌شناختی تصمیم‌گیری است.
حتی متخصصان برجسته با وجود برخورداری از دانش کافی و ابزارهای پیشرفته، گاه تحت تأثیر عوامل روان‌شناختی، تصمیم‌هایی می‌گیرند که قابل دفاع نیست. مثلاً یک وکیل ممکن است تحت فشار استرس، تصمیمی بگیرد که خلاف منافع موکل باشد، یا یک مدیر تولید ممکن است به دلیل فشارهای ناشی از محدودیت زمان، بعضی از ملاحظات مهم را نادیده بگیرد و تصمیم‌های نامناسب اتخاذ کند. در این موارد، آن چه تصمیم‌گیری را به بیراهه می‌کشاند، فقدان دانش تخصصی نیست، بلکه تاثیر عوامل روان‌شناختی است.
بدین جهت، تسلط بر روان‌شناسی تصمیم‌گیری، سرمایه‌گذاری ارزشمندی است که برای همه با هر تخصصی مفید است و علاوه بر امور تخصصی، می‌تواند به طور کلی کیفیت زندگی را ارتقا دهد.
در این درس، منظورمان از روان‌شناسی تصمیم‌گیری و ضرورت پرداختن به آن را به بیان ساده توضیح می‌دهیم و مهم‌ترین مباحث این حوزه را در سطح کلیات و به عنوان نقشه راهی برای درس‌های آتی، بررسی خواهیم کرد. هدف اصلی این است که پیش از ورود به جزئیات و پیچیدگی‌های این حوزه، درک اولیه‌ای از موضوعات اصلی و ارتباط میان آن‌ها داشته باشیم و آگاهانه‌تر در این مسیر گام برداریم.
روان‌شناسی تصمیم‌گیری چیست؟
انسان بالغ در طول روز با هزاران موقعیت تصمیم‌گیری روبه‌رو می‌شود. این طیف گسترده از انتخاب‌ها، از تصمیم‌های روزمره و ساده چون زمان بیدار شدن یا انتخاب محتویات صبحانه تا تصمیم‌های پیچیده و تأثیرگذار در حوزه‌های شغلی، مالی و روابط عاطفی گسترش می‌یابد. وضعیت کنونی ما در زمینه‌های مختلف زندگی، از جمله شبکه روابط اجتماعی، موقعیت اقتصادی و بسیاری از جنبه‌های دیگر در واقع محصول تصمیم‌های گذشته هستند. اما در لحظه تصمیم‌گیری، چه فرایندهای ذهنی در حال وقوع هستند و کدام عوامل تأثیر می‌گذارند که سرانجام به گزینه‌ای خاص سوق پیدا می‌کنیم؟
برای دوره‌های طولانی، پاسخ به این پرسش نسبتاً ساده و روشن به نظر می‌رسید. در حوزه‌های اقتصاد و فلسفه، انسان به عنوان موجودی کاملاً عقلانی و منطقی تصور می‌شد که می‌بایست همچون یک سیستم محاسباتی پیشرفته، تمام اطلاعات را گردآوری کرده، گزینه‌های موجود را به طور جامع تحلیل کند و در نهایت مطلوب‌ترین گزینه را تشخیص دهد. با این حال، این تصویر ایده‌آل با انسان واقعی متفاوت است. ما در عمل گاه تحت تأثیر احساسات و هیجانات لحظه‌ای اقدام به خریدهای غیرضروری می‌کنیم، تحت تأثیر نظرات و پیشنهادات دیگران دیدگاه‌های خود را تغییر می‌دهیم، یا حتی منطق را کاملاً کنار می‌گذاریم و بر اساس احساسات درونی تصمیم می‌گیریم.
روان‌شناسی تصمیم‌گیری، حوزه‌ای است که تلاش می‌کند همین واقعیت‌های عملی تصمیم‌گیری را از دریچه مکانیسم‌ها و فرایندهای ذهنی درک کند. این حوزه به جای تمرکز بر آن چه که در شرایط ایده‌آل باید انجام دهیم، بر کشف و بیان آن چه در عمل انجام می‌دهیم متمرکز است. هدف اساسی، آشکارسازی و تحلیل ساز و کارهای ذهنی است که انتخاب‌ها و تصمیمات ما را هدایت و جهت‌دهی می‌کنند.
یکی از ویژگی‌های این حوزه، پویایی و عدم وجود مرزهای خشک و فهرستی ثابت از سرفصل‌هاست. برخلاف برخی رشته‌های کلاسیک، شما نمی‌توانید یک برنامه‌ی درسی واحد برای روان‌شناسی تصمیم‌گیری پیدا کنید. دلیل این گستردگی آن است که «تصمیم‌گیری» یک فعالیت بنیادین است که تقریباً با تمام جنبه‌های وجودی و ذهن در هم تنیده است. از این رو، بسته به رویکرد پژوهشگر یا نویسنده، کانون توجه می‌تواند متفاوت باشد؛ گاهی بر روی سازوکارهای شناختی مانند فرایندهای شناختی و سوگیری متمرکز است، گاهی نقش محوری هیجانات و شهود را بررسی می‌کند و در جایی دیگر، به مفاهیمی چون تأثیر مایندست، خودآگاهی و خلاقیت می‌پردازد.
چرا یادگیری روان‌شناسی تصمیم‌گیری ضروری است؟
روان‌شناسی تصمیم‌گیری کمک می‌کند تا از یک تصمیم‌گیرنده‌ی منفعل، که تحت تأثیر عوامل پنهان ذهنی خود است، به یک انتخاب‌گر فعال و آگاه تبدیل شویم. به عبارت دیگر، یاد می‌گیریم که چرا گاهی هیجانی عمل می‌کنیم، چرا به سمت برخی گزینه‌ها گرایش بیشتری داریم، و چگونه می‌توانیم با شناخت این سازوکارها، کنترل بیشتری بر انتخاب‌هایمان داشته باشیم. اما برای این که اهمیت موضوع در حد یک ادعای کلی باقی نماند، مفید است از بحث‌های نظری فاصله بگیریم و تأثیر این دانش را در موقعیت‌های واقعی بررسی کنیم. بدین منظور، در ادامه و به عنوان نمونه، کاربرد روان‌شناسی تصمیم‌گیری در شرایط بحران، بازاریابی و رفتارهای اجتماعی را تحلیل خواهیم کرد.
۱- تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی
در جریان زندگی، خیلی اوقات با موقعیت‌هایی روبرو می‌شویم که باید تحت فشار شدید و با منابع محدود، تصمیم‌هایی سرنوشت‌ساز اتخاذ کنیم. این شرایط بحرانی، ویژگی‌های مشترکی دارند: کمبود زمان، اطلاعات ناکافی یا مبهم، پیامدهای سنگین و فشار روانی خردکننده. تصور کنید در یک جاده‌ی لغزنده در حال رانندگی هستید و ناگهان مانعی غیرمنتظره در برابر شما ظاهر می‌شود و تنها کسری از ثانیه برای واکنش فرصت دارید. یا در محیط کار، با یک شکست فنی بزرگ مواجه شده‌اید که ادامه‌ی فعالیت شرکت به راه‌حل فوری شما بستگی دارد و نگاه‌های مضطرب همکاران و مدیران بر شما سنگینی می‌کند.
در چنین لحظاتی، بدن و ذهن به طور غریزی وارد حالت هشدار می‌شوند. ترشح هورمون‌هایی مانند آدرنالین، ضربان قلب را بالا می‌برد، تنفس سریع‌تر می‌شود و تمام تمرکز ذهن بر روی تهدید موجود معطوف است. این واکنش طبیعی که برای بقا تکامل یافته، فرایند تفکر منطقی و تصمیم‌گیری را به شدت تحت تأثیر قرار می‌دهد. در این شرایط، برخی افراد دچار «فلج تصمیم‌گیری» شده و قادر به هیچ اقدامی نیستند؛ برخی دیگر با شتابزدگی بیش از حد عمل می‌کنند و اولین راه‌حلی را که به ذهنشان می‌رسد، به اجرا درمی‌آورند؛ و گروهی نیز اسیر الگوهای فکری ناکارآمد و محدودکننده می‌شوند.
اینجاست که ارزش واقعی آشنایی با روان‌شناسی تصمیم‌گیری آشکار می‌شود. این دانش به ما کمک می‌کند تا بفهمیم ذهن انسان در مواجهه با استرس و بحران چگونه عمل می‌کند و چگونه می‌توانیم با آگاهی از این سازوکارها، عملکرد خود را بهبود ببخشیم.
یکی از مهم‌ترین دستاوردهای این علم، شناسایی «سوگیری‌های شناختی» است. این سوگیری‌ها، میان‌برهای ذهنی یا خطاهای نظام‌مندی در تفکر هستند که در شرایط بحرانی، تأثیرشان دوچندان می‌شود. برای مثال، ممکن است به «سوگیری تأیید» دچار شویم و تنها به دنبال اطلاعاتی بگردیم که باور اولیه‌ی ما را تأیید می‌کنند، یا به دلیل «سوگیری دسترس‌پذیری»، به راه‌حلی بچسبیم که به سادگی به ذهنمان خطور کرده است. آگاهی از وجود این دام‌های ذهنی، اولین و مهم‌ترین گام برای رهایی از آن‌هاست.
علاوه بر این، روان‌شناسی تصمیم‌گیری به ما می‌آموزد که چگونه هیجانات قدرتمندی مانند ترس، اضطراب و خشم را مدیریت کنیم؛ هیجاناتی که می‌توانند قضاوت ما را مختل کرده و کیفیت تصمیم‌گیری را به شدت کاهش دهند. راهکارهای عملی مانند تکنیک‌های تنفس عمیق برای کاهش واکنش‌های فیزیولوژیک استرس، بازنگری شناختی برای ارزیابی مجدد موقعیت، و تمرکز بر لحظه‌ی حال، ابزارهایی هستند که این علم در اختیار ما قرار می‌دهد.
(نمونه‌ای از تصمیم‌گیری بهینه تحت فشار روانی شدید)
در پانزدهم ژانویه ۲۰۰۹، در روزی سرد و زمستانی، پرواز ۱۵۴۹ یو اس ایرویز با ۱۵۵ سرنشین از فرودگاه لاگاردیا نیویورک به مقصد شارلوت کارولینای شمالی برخاست. چسلی سولنبرگر، خلبان ۵۷ ساله با ۴۲ سال تجربه پرواز، هدایت هواپیما را بر عهده داشت. تنها ۹۰ ثانیه پس از برخاستن، در ارتفاع ۲۸۰۰ پایی، هواپیما با دسته‌ای از غازهای کانادایی برخورد کرد و هر دو موتور آن از کار افتادند.
سولنبرگر به برج مراقبت گزارش داد: «پرواز ۱۵۴۹، ضربه پرنده خورده‌ایم. هر دو موتور را از دست داده‌ایم. به سمت فرودگاه برمی‌گردیم.» در این لحظه، او با پیچیده‌ترین بحران حرفه‌ای خود مواجه شد. مغز او در حالی‌که آدرنالین در خونش جریان داشت، باید تصمیمی حیاتی می‌گرفت.
برج مراقبت پیشنهاد کرد به فرودگاه تترو در نیوجرسی برگردد. اما سولنبرگر در مدت ۲۰۸ ثانیه دریافت که این کار غیرممکن است. هواپیمای ایرباس A۳۲۰ بدون نیروی موتور، به سرعت ارتفاع از دست می‌داد. او محاسبه کرد که نمی‌تواند به هیچ فرودگاهی برسد و اگر تلاش کند، احتمالاً در مناطق مسکونی متراکم نیویورک سقوط خواهد کرد.
در این لحظه بحرانی، سولنبرگر تصمیم گرفت کاری را انجام دهد که در تاریخ هوانوردی تجاری به ندرت با موفقیت انجام شده بود: فرود اضطراری روی آب. او رودخانه هادسون را به عنوان تنها گزینه ممکن انتخاب کرد و به کنترلر ترافیک هوایی گفت: «ما روی هادسون فرود می‌آییم.»
با ارتفاع کم و بدون نیروی موتور، او هواپیما را با دقت به گونه‌ای روی سطح آب نشاند که بدنه هواپیما یکپارچه ماند. تمام ۱۵۵ سرنشین زنده ماندند. قایق‌های اطراف رودخانه به سرعت برای نجات آمدند و آخرین سرنشین تنها ۲۴ دقیقه پس از فرود از هواپیما خارج شد. این رویداد آنقدر خارق‌العاده بود که به «معجزه روی هادسون» معروف شد.
تصمیم‌گیری سولنبرگر را می‌توان بر اساس چندین مکانیسم روان‌شناختی تحلیل کرد:
نخست، سولنبرگر با تمرین‌های مکرر در شبیه‌سازها و تجربه واقعی، توانسته بود مسیرهای عصبی قوی‌تری ایجاد کند که حتی تحت فشار شدید، قابلیت تفکر منطقی او حفظ شود.
دوم، سولنبرگر موفق شد به درستی از تخصص شهودی مبتنی بر الگوشناسی استفاده کند. نظریه «تصمیم‌گیری طبیعی» گری کلاین توضیح می‌دهد که متخصصان با تجربه، موقعیت‌ها را به صورت الگو می‌بینند و به جای مقایسه گزینه‌ها، مستقیماً راه‌حل مناسب را تشخیص می‌دهند. سولنبرگر در کتاب خاطراتش «آخرین پرواز» نوشت: «من به طور ناگهانی دانستم رودخانه تنها گزینه ماست. این یک محاسبه عددی نبود؛ بلکه درک یکپارچه‌ای از کل موقعیت بود».
سوم، سولنبرگر موفق شده بود بر سوگیری اقتدار فائق آید و قضاوت مستقل و کارمدی داشته باشد. وقتی برج مراقبت پیشنهاد کرد به تترو برگردد، سولنبرگر می‌توانست به راحتی تسلیم اقتدار برج شود. سولنبرگر با اطمینان به دانش و تجربه خود، اصرار برج مراقبت را نادیده گرفت. او بعدها گفت: «من در کابین خلبان بودم و می‌دانستم چه می‌توانیم و چه نمی‌توانیم انجام دهیم.»
چهارم، مدیریت منابع کابین و رهبری تحت فشار است. در ثانیه‌های حیاتی، سولنبرگر نه تنها باید تصمیم می‌گرفت، بلکه باید کمک‌خلبان جفری اسکایلز را هدایت می‌کرد و با مهمانداران و مسافران ارتباط برقرار می‌کرد. تحقیقات زاندر و ولف در «مجله روان‌شناسی سازمانی» نشان می‌دهد رهبرانی که در بحران موفق هستند، توانایی تقسیم توجه بین مدیریت منابع انسانی و حل مسأله را دارند. سولنبرگر به اسکایلز گفت: «من هواپیما را می‌گیرم. تو چک‌لیست موتور خاموش را شروع کن.» این تقسیم وظایف هوشمندانه، زمان ارزشمندی را ذخیره کرد.
پس از این حادثه، سولنبرگر به یک قهرمان ملی تبدیل شد. اما او همیشه تأکید می‌کرد موفقیت او نتیجه آموزش مداوم، تجربه، و تمرین برای شرایط غیرمنتظره بوده است. او بعدها گفت: «من ۴۲ سال برای ۲۰۸ ثانیه آماده می‌شدم.»
۲- بازاریابی و فروش
دنیای بازاریابی و فروش، صحنه‌ای پیچیده از اعمال اصول روان‌شناسی تصمیم‌گیری است. متخصصان بازاریابی با درک عمیق از این اصول، محیطی را طراحی می‌کنند که تصمیم به خرید را نه فقط ممکن، بلکه محتمل و گاه اجتناب‌ناپذیر می‌سازد. این استراتژی‌ها چنان ظریف طراحی شده‌اند که بسیاری از مصرف‌کنندگان حتی متوجه تأثیرشان بر تصمیم‌های خود نمی‌شوند.
وقتی قدم به یک فروشگاه زنجیره‌ای بزرگ می‌گذاریم، باید بدانیم که تقریباً هیچ‌چیز در چیدمان آن تصادفی نیست. پژوهش‌های معتبر در حوزه‌ی روان‌شناسی مصرف‌کننده نشان داده است که قرار دادن کالاهای ضروری و پرمصرف مانند شیر، نان و گوشت در انتهای فروشگاه، یک استراتژی حساب‌شده است. این کار مشتریان را وادار می‌کند تا برای رسیدن به این کالاها، از راهروهای متعددی عبور کنند و در این مسیر، در معرض محصولات دیگر قرار گرفته و احتمال خرید کالاهای غیرضروری و برنامه‌ریزی‌نشده به شکل چشمگیری افزایش می‌یابد.
همچنین، قرار دادن محصولات کوچک، جذاب و کم‌هزینه در نزدیکی صندوق‌های پرداخت، از پدیده‌ای روان‌شناختی به نام خستگی تصمیم‌گیری بهره می‌برد. همانطور که تحقیقات روی بامایستر و همکارانش نشان می‌دهد، توانایی ما برای گرفتن تصمیم‌های منطقی و کنترل امیال، یک منبع محدود است. پس از یک خرید طولانی و اتخاذ ده‌ها تصمیم کوچک و بزرگ، مقاومت ما در برابر یک خرید هیجانی و ساده در لحظه‌ی آخر به شدت کاهش می‌یابد.
طراحی فضای فروشگاه نیز بر پایه‌ی اصول روان‌شناختی استوار است. برخی مطالعات نشان داده‌اند که حرکت مشتریان در خلاف جهت عقربه‌های ساعت، که در فرهنگ‌های غربی به معنای چرخش از راست به چپ است، میزان خرید را افزایش می‌دهد. به همین دلیل، ورودی بسیاری از فروشگاه‌ها در سمت راست قرار دارد تا مشتریان به طور طبیعی این مسیر حرکتی را طی کنند. علاوه بر این، استفاده از موسیقی آرام و ملایم، سرعت حرکت مشتریان را کاهش داده و زمان حضور آن‌ها در فروشگاه را طولانی‌تر می‌کند. به کارگیری رایحه‌های خاص، مانند بوی نان تازه یا قهوه‌ی دم‌کرده، می‌تواند با تحریک مراکز پاداش در مغز و افزایش سطح دوپامین، احساس خوشایندی ایجاد کرده و احتمال خرید را بالا ببرد.
آگاهی از این تکنیک‌ها برای مصرف‌کنندگان به معنای توانمندی در مقابله با ترفندهای روان‌شناختانه عرضه‌کنندگان است. برای فروشندگان و بازاریابان نیز، تسلط بر اصول روان‌شناسی تصمیم‌گیری، مزیتی رقابتی محسوب می‌شود.
(نمونه‌ای از غفلت از ابعاد روان‌شناختی در تحقیقات بازاریابی)
در یک روز معمولی سال ۱۹۸۵، گروهی از مدیران ارشد شرکت کوکاکولا در اتاق کنفرانس دفتر مرکزی در آتلانتا جمع شدند تا یکی از سرنوشت‌سازترین تصمیم‌های تاریخ کسب‌وکار را بگیرند: تغییر فرمول نوشابه کوکاکولا که برای نزدیک به ۱۰۰ سال محبوب‌ترین نوشیدنی جهان بود.
داستان از آنجا شروع شد که پپسی در آزمایش‌های مزه (تست طعم) از کوکاکولا پیشی می‌گرفت. مدیران کوکاکولا نگران بودند. آن‌ها ۴ میلیون دلار خرج تحقیقات کردند و ۱۹۰۰۰۰ تست طعم انجام دادند. نتایج نشان می‌داد فرمول جدیدشان در تست‌های کور (که برند مشخص نبود) از هر دو نوشابه کوکاکولای قدیمی و پپسی محبوب‌تر است. به نظر می‌رسید همه چیز برای یک تصمیم منطقی آماده است.
روبرتو گویزوئتا، مدیرعامل وقت کوکاکولا، با اعتماد به نفس کامل فرمول جدید را معرفی کرد. او حتی نمونه قدیمی محصولات را از بازار جمع کرد تا مطمئن شود مشتریان فرمول جدید را می‌پذیرند. اما آنچه در ادامه رخ داد، یکی از بزرگترین درس‌های تاریخ روان‌شناسی تصمیم‌گیری را رقم زد.
مردم به شدت علیه این تغییر واکنش نشان دادند. دفتر مرکزی شرکت روزانه حدود ۸۰۰۰ تماس خشمگینانه دریافت می‌کرد. گروه‌های مردمی برای بازگرداندن فرمول قدیمی تشکیل شدند. یک مرد بازنشسته تمام پس‌اندازش را صرف خرید و انبار کردن کوکاکولای قدیمی کرد. در تگزاس، گروهی از مردم از کوکاکولا شکایت کردند.
اما چطور ممکن است محصولی که در آزمایش‌های علمی برتری خود را نشان داده بود، با چنین واکنشی روبرو شود؟ پاسخ در لایه‌های عمیق‌تر روان انسان نهفته است:
اول، مدیران کوکاکولا در دام توهم داده‌های کمّی افتاده بودند. آن‌ها فکر می‌کردند تست‌های طعم همه چیز را به آن‌ها می‌گوید، اما فراموش کرده بودند که کوکاکولا فقط یک نوشیدنی نبود؛ بخشی از خاطرات جمعی و هویت فرهنگی مردم بود.
دوم، تیم تحقیق و توسعه آنقدر درگیر جزئیات فنی و شیمیایی فرمول جدید شده بود که ارتباط عاطفی مردم با محصول را نادیده گرفت.
سوم، خطای برنامه‌ریزی رخ داده بود. مدیران فکر می‌کردند می‌توانند واکنش مردم را پیش‌بینی و کنترل کنند، غافل از اینکه احساسات انسانی پیچیده‌تر از نمودارها و اعداد است.
تنها ۷۷ روز پس از معرفی فرمول جدید، کوکاکولا مجبور شد فرمول قدیمی را با نام کوکاکولای کلاسیک به بازار برگرداند. گویزوئتا در کنفرانس خبری اعلام این تصمیم گفت: «ما به صدای مصرف‌کنندگان گوش دادیم». اما واقعیت این بود که آن‌ها از ابتدا باید به لایه‌های عمیق‌تر صدای مصرف‌کننده گوش می‌دادند. گاهی آنچه به ظاهر منطقی‌ترین تصمیم به نظر می‌رسد، می‌تواند بزرگترین اشتباه باشد، چون عوامل روان‌شناختی و احساسی را نادیده می‌گیرد.
۳- جنگ نرم و مهندسی اجتماعی
در مقیاس کلان اجتماعی و سیاسی، روان‌شناسی تصمیم‌گیری به ابزاری قدرتمند برای شکل‌دهی به ادراک عمومی، هدایت رفتار جمعی و مهندسی افکار تبدیل می‌شود. قدرت‌های سیاسی و نهادهای تأثیرگذار، با بهره‌گیری هوشمندانه از این دانش، می‌توانند بدون نیاز به اعمال زور آشکار، مسیر حرکت جوامع را به سمت اهداف خود تغییر دهند. این فرایند که گاهی از آن با عنوان جنگ نرم یا جنگ شناختی یاد می‌شود، ریشه در درک عمیق سازوکارهای ذهن انسان دارد.
فناوری‌های دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی در این میان، نقش کانال‌های انتقال پیام و تقویت‌کننده‌های این اثرات را ایفا می‌کنند. الگوریتم‌های توصیه‌گر که در پلتفرم‌هایی مانند فیسبوک، یوتیوب و اینستاگرام به کار می‌روند، با تحلیل رفتار و ترجیحات کاربران، آن‌ها را به طور مداوم به سمت محتوایی مشابه با آنچه قبلاً پسندیده‌اند، هدایت می‌کنند. این فرایند، همانطور که توسط ایلای پاریزر در کتاب «حباب فیلتر» به تفصیل شرح داده شده، افراد را در «اتاق‌های پژواک» ایدئولوژیک محبوس می‌کند. در این فضاها، افراد کمتر با دیدگاه‌های مخالف روبرو می‌شوند، باورهای موجودشان به طور مداوم تأیید و تقویت می‌شود و در نتیجه، جامعه به سمت قطبی‌شدن شدید پیش می‌رود و قدرت تفکر انتقادی افراد تضعیف می‌گردد.
یکی از تکنیک‌های کلاسیک برای تغییر باورهای اجتماعی، مدل «پنجره اورتون» است. این مدل که بر اساس نظریه‌های جوزف اورتون شکل گرفته، نشان می‌دهد که چگونه می‌توان یک ایده را که در ابتدا «غیرقابل تصور» یا «رادیکال» تلقی می‌شود، به تدریج و گام به گام به حوزه‌ی گفتگوی عمومی وارد کرد و در نهایت آن را به یک سیاست قابل قبول و حتی رایج تبدیل نمود. این کار از طریق عادی‌سازی تدریجی ایده در رسانه‌ها، محافل آکادمیک و گفتمان‌های سیاسی صورت می‌گیرد.
در سطح رسانه‌ای، تکنیک چارچوب‌بندی که توسط دانیل کانمن و آموس تورسکی معرفی شد، ابزاری بسیار مؤثر است. نحوه‌ی ارائه‌ی یک خبر یا یک موضوع، می‌تواند برداشت مخاطب را به کلی دگرگون کند. به عنوان مثال، وقتی یک سیاست اقتصادی با چارچوب «نرخ اشتغال ۹۵ درصدی» معرفی می‌شود، حمایت عمومی بیشتری را جلب می‌کند تا زمانی که همان سیاست با چارچوب «نرخ بیکاری ۵ درصدی» ارائه گردد؛ با اینکه هر دو عبارت، یک واقعیت آماری واحد را بیان می‌کنند، اما چارچوب مثبت اولی، احساسات مثبت‌تری را برمی‌انگیزد.
عملیات روانی در دوران انتخابات نیز نمونه‌ی بارز دیگری است. کمپین‌های انتخاباتی اغلب با بهره‌گیری هوشمندانه از «سوگیری تأیید» طراحی می‌شوند؛ یعنی اطلاعاتی به گروه‌های هدف ارائه می‌شود که باورها و پیش‌فرض‌های موجود آن‌ها را تقویت کند. همچنین «اثر هاله» که توسط ادوارد ثورندایک شناسایی شد، به نامزدها کمک می‌کند تا با برجسته کردن یک ویژگی مثبت (مانند خانواده‌دوستی یا موفقیت تجاری)، این تصور را ایجاد کنند که در سایر زمینه‌ها نیز شایسته و توانمند هستند. پدیده‌ی انتشار هدفمند اخبار جعلی نیز مستقیماً با سوگیری‌های شناختی ما سروکار دارد. این اخبار به گونه‌ای طراحی می‌شوند که با فعال کردن هیجانات شدید و بهره‌گیری از سوگیری تأیید و سوگیری دسترس‌پذیری (داستان‌های تکان‌دهنده و به یاد ماندنی، واقعی‌تر به نظر می‌رسند)، شانس پذیرش و بازنشر آن‌ها توسط کاربران به شدت افزایش یابد.
آگاهی از این تکنیک‌ها و سازوکارهای روانی پشت آن‌ها، اولین و ضروری‌ترین گام برای مقاومت در برابر دستکاری افکار و حفظ استقلال فکری است. در عصری که همه‌ی ما تحت بمباران مداوم اطلاعاتی قرار داریم، سواد رسانه‌ای و درک اصول روان‌شناسی تصمیم‌گیری، ضرورتی برای حفظ استقلال فکری و قدرت تصمیم‌گیری آگاهانه است.
(نمونه‌ای از یک تصمیم جمعی خطرناک)
ک نمونه‌ی تراژیک از تأثیرات اجتماعی یک تصمیم‌گیری اشتباه جمعی که با اطلاعات نادرست شعله‌ور شد، ماجرای ارتباط ادعایی بین واکسن و اوتیسم است. در سال ۱۹۹۸، مجله‌ی پزشکی معتبر «لنست»، مقاله‌ای از پزشکی به نام اندرو ویکفیلد منتشر کرد که ادعا می‌کرد میان واکسن سه‌گانه‌ی MMR (سرخک، اوریون، سرخجه) و بروز اوتیسم در کودکان ارتباط وجود دارد. این مطالعه که تنها بر روی ۱۲ کودک انجام شده بود، از نظر روش‌شناسی علمی به شدت معیوب بود و بعدها مشخص شد که ویکفیلد برای انتشار این نتایج، انگیزه‌های مالی شخصی داشته است.
با وجود اینکه مقاله ویکفیلد در سال ۲۰۱۰ به طور رسمی توسط مجله لنست پس گرفته شد، خود او از نظام پزشکی اخراج گردید و ده‌ها پژوهش گسترده با مشارکت میلیون‌ها کودک در سراسر جهان هیچ‌گونه ارتباطی بین واکسن MMR و اوتیسم پیدا نکردند، اما دیگر دیر شده بود. بذر ترس و بی‌اعتمادی در ذهن بخشی از جامعه کاشته شده بود و با گسترش اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، این اطلاعات نادرست به طرز بی‌سابقه‌ای تکثیر و تقویت شد.
چندین مکانیسم روان‌شناختی در گسترش این باور غلط و تصمیم‌گیری اشتباه جمعی نقش داشتند.
اول، اتاق‌های پژواک در شبکه‌های اجتماعی باعث شد والدینی که نگران بودند، عمدتاً با محتوا و افرادی روبرو شوند که عقاید ضدواکسن داشتند. این تعامل مداوم، باورهای نادرست آن‌ها را تقویت و تثبیت کرد.
دوم، سوگیری تأیید باعث شد این افراد به طور فعال به دنبال اطلاعاتی بگردند که ترس‌شان را تأیید می‌کرد و شواهد علمی گسترده و معتبری را که خلاف آن را نشان می‌داد، نادیده بگیرند یا بی‌اعتبار بدانند.
سوم، استدلال احساسی بر منطق علمی غلبه کرد. داستان‌های تأثیرگذار و عاطفی درباره‌ی کودکانی که والدین‌شان معتقد بودند پس از واکسیناسیون دچار اوتیسم شده‌اند، بسیار قدرتمندتر از آمار و ارقام خشک علمی عمل می‌کرد، حتی اگر این داستان‌ها هیچ رابطه‌ی علت و معلولی را ثابت نمی‌کردند.
نتایج این تصمیم‌گیری جمعی فاجعه‌بار بود. نرخ واکسیناسیون در بسیاری از جوامع کاهش یافت و این امر منجر به شیوع مجدد بیماری‌های خطرناک و قابل پیشگیری مانند سرخک شد که پیش از آن تقریباً ریشه‌کن شده بودند. در سال ۲۰۱۹، سازمان بهداشت جهانی، تردید در مورد واکسن را به عنوان یکی از ده تهدید اصلی برای سلامت جهانی معرفی کرد.
در روان‌شناسی تصمیم‌گیری به چه موضوعاتی می‌پردازیم؟
روان‌شناسی تصمیم‌گیری، حوزه‌ای بسیار گسترده است که با رشته‌های متعددی در هم تنیده شده است. مواجهه با این حجم گسترده از دانش بدون یک نقشه راه مشخص، می‌تواند به سردرگمی منجر شود. از این رو برای دستیابی به یک فهم منسجم و کاربردی، ضروری است که یک چارچوب منطقی را برگزینیم. این چارچوب باید ما را گام‌به‌گام از چرایی و چگونگی عملکرد ذهن به سمت راهکارهای عملی برای بهبود این مهارت هدایت کند.
ما در مجموعه «روان‌شناسی تصمیم‌گیری» مسیر خود را از بنیادین‌ترین لایه‌های آن، یعنی مبانی عصب‌شناختی تصمیم‌گیری، آغاز می‌کنیم. پس از آشنایی با این پایه‌های بیولوژیکی، به سراغ فرآیندهای شناختی می‌رویم و نقش ابزارهای کلیدی ذهن مانند توجه، حافظه، ارزیابی و قضاوت را تحلیل خواهیم کرد. البته این ابزارها ذاتاً با محدودیت‌هایی مواجه هستند که می‌توانند کیفیت تصمیم‌های ما را کاهش دهند. بخش قابل توجهی از این محدودیت‌ها را در درس بار شناختی بررسی خواهیم کرد.
پس از آشنایی با معماری اصلی ذهن و محدودیت‌های پردازشی آن، این پرسش کلیدی مطرح می‌شود که ذهن چگونه با این محدودیت‌ها کنار می‌آید. پاسخ در الگوهای خودکار و میان‌برهای ذهنی نهفته است. در این خصوص ابتدا به سراغ سوگیری‌های شناختی می‌رویم. این سوگیری‌ها خطاهای سیستماتیکی هستند که بیشتر آن‌ها از تمایل ذهن به صرفه‌جویی در انرژی نشأت می‌گیرند و قضاوت را از مسیر منطق منحرف می‌کنند. ما ضمن شناسایی انواع این سوگیری‌ها، به تکنیک‌های مقابله با آن‌ها نیز اشاره خواهیم کرد.
علاوه بر سوگیری‌ها، ساختارها و الگوهای عمیقی در ذهنمان وجود دارند که آن‌ها نیز ممکن است چشمان‌مان را بر حقایق منطقی ببندند. در این خصوص، ابتدا به طرح‌واره‌های شناختی می‌پردازیم. این طرح‌واره‌ها باورهای بنیادین و چارچوب‌های فکری هستند که درباره خود، دیگران و جهان داریم و به عنوان فیلترهایی برای تفسیر تجربیات عمل می‌کنند. در کنار طرح‌واره‌ها، با مدل‌های ذهنی نیز آشنا می‌شویم. این مدل‌ها، تصورات ساده‌شده و اغلب نادقیقی هستند که از نحوه کارکرد سیستم‌ها در ذهن خود می‌سازیم و بر اساس آن‌ها پیش‌بینی و تصمیم‌گیری می‌کنیم.
سازوکارهای ذهنی و سوگیری‌ها کمابیش در همه انسان‌ها مشترک‌اند، پس چرا افراد در شرایط یکسان، تصمیم‌های متفاوتی می‌گیرند؟ برای پاسخ به این سوال، تمرکز خود را از الگوهای عمومی به تفاوت‌های فردی معطوف می‌کنیم. ابتدا به سراغ سبک‌های تفکر می‌رویم و رویکردهای متفاوت افراد در مواجهه با مسائل، از جمله تکیه بر تحلیل منطقی در مقابل شهود و حس درونی را تحلیل می‌کنیم. سپس به ابعاد شخصیت پرداخته و نشان می‌دهیم که چگونه ویژگی‌های پایداری مانند وظیفه‌شناسی، گشودگی به تجربه و ریسک‌پذیری، الگوهای انتخاب ما را شکل می‌دهند. در نهایت نیز به بررسی نقش سن، جنسیت و هوش در تصمیم‌گیری می‌پردازیم تا بدانیم چگونه عواملی چون مراحل رشد و تکامل مغز، تفاوت‌های هورمونی و اجتماعی، و توانایی‌های شناختی عمومی می‌توانند بر نحوه ارزیابی گزینه‌ها و کیفیت نهایی انتخاب‌ها مؤثر باشند.
علاوه بر ویژگی‌های پایدار شخصیتی، تصمیم‌های ما در هر لحظه تحت تأثیر نیروهای درونی و پویایی قرار دارند که می‌توانند مسیر منطق را به کلی تغییر دهند. در این راستا، ابتدا با نقش هیجانات و احساسات آشنا می‌شویم تا ببینیم که چگونه حالات عاطفی قدرتمندی مانند ترس، خشم و شادی می‌توانند توجه ما را جهت‌دهی کرده، ارزیابی از ریسک و پاداش را تغییر داده، و ما را به سمت انتخاب‌های خاصی سوق دهند. در ادامه نقش انگیزه در تصمیم‌گیری را می‌سنجیم و بررسی می‌کنیم که چگونه اهداف بنیادین، نیازهای روان‌شناختی و ارزش‌های شخصی، چرایی انتخاب‌های ما را توضیح می‌دهند. بسیاری از تصمیم‌های ما متأثر از الگوهای خودکار ذهنی هستند، به همین دلیل، درسی را به نقش عادت‌ها در تصمیم‌گیری اختصاص می‌دهیم و بررسی می‌کنیم که چگونه رفتارهای آموخته‌شده، بخش بزرگی از انتخاب‌های روزمره ما را بدون نیاز به صرف انرژی ذهنی، هدایت می‌کنند.
تا اینجا، تمرکز ما بر دنیای درونی تصمیم‌گیرنده بوده است، اما عوامل خارجی نیز نقش مهمی دارند. در این راستا به نقش عوامل فرهنگی و اجتماعی می‌پردازیم تا بدانیم که چگونه هنجارها، ارزش‌های جامعه، فشار گروه و فرهنگ حاکم، چارچوب انتخاب‌های ما را تعیین کرده و بر قضاوت فردی ما تأثیر می‌گذارند.
بعد از بررسی همه این مباحث، تلاش می‌کنیم مسائل روان‌شناختی تصمیم‌گیری را با نگاه کاربردی‌تری بررسی کنیم. در این خصوص با سه چالش اصلی مواجه می‌شویم که باعث پیچیدگی تصمیم‌گیری می‌شوند. چالش اول این است که خیلی اوقات با تصمیم‌های مکرر، کیفیت تصمیم‌های بعدی‌مان کاهش می‌یابد. این موضوع را در درس خستگی تصمیم‌گیری بررسی خواهیم کرد. چالش دوم این است که خیلی اوقات اطلاعات‌مان برای تصمیم‌گیری ناقص است. پیامدهای این موضوع و روش‌های تصمیم‌گیری بهتر در این شرایط را در درس عدم قطعیت، ریسک و ابهام مطالعه خواهیم کرد. چالش سوم، دوراهی‌های اخلاقی است که به دلیل تعارض بین ارزش‌ها و اصول مختلف، تصمیم‌گیری را بسیار دشوار می‌کند. فرآیندهای روان‌شناختی درگیر در قضاوت‌های اخلاقی، چالش‌های قضاوت منصفانه و راهکارهای رسیدن به تصمیمات مبتنی بر ارزش‌ها را در درس اخلاق در تصمیم‌گیری خواهیم کرد.
آشنایی با این چالش‌ها از ما تصمیم‌گیرندگان بهتری می‌سازد، اما برای برداشتن گام بلندتری در راستای تقویت مهارت تصمیم‌گیری، باید به جنبه‌های دیگری نیز توجه کنیم. از این رو، به موضوع ذهنیت می‌پردازیم و تأثیر ذهنیت رشد در مقابل ذهنیت ثابت را بر فرآیند یادگیری از شکست و بهبود مستمر در تصمیم‌گیری نشان می‌دهیم. کلید اصلی این بهبود خودآگاهی است. ما سازوکارها، موانع و نقش حیاتی توانایی مشاهده و تحلیل الگوهای فکری و هیجانی خود را به عنوان یک ابزار کلیدی برای شناسایی و اصلاح خطاها بررسی می‌کنیم. در نهایت، بحث را با خلاقیت به پایان می‌بریم و نقش آن را در شکستن الگوهای ذهنی قدیمی، یافتن راه‌حل‌های نوآورانه و بهبود تصمیم‌گیری در شرایط پیچیده و غیرمتعارف تحلیل خواهیم کرد.
تمرین‌هایی برای ورود به مباحث روان‌شناسی تصمیم‌گیری
در اولین درس از این مجموعه، تلاش کردیم به یک درک اولیه از چیستی روان‌شناسی تصمیم‌گیری برسیم. دیدیم که برخلاف تصور کلاسیک از انسان کاملاً منطقی، تصمیم‌های ما اغلب تحت تأثیر نیروهای قدرتمند اما پنهانی چون هیجانات، تجربیات گذشته و فشار محیط است. ماجرای فرود معجزه‌آسا بر رودخانه هادسون، شکست بزرگ کوکاکولای جدید و گسترش باور غلط در مورد واکسن، سه پنجره‌ی متفاوت برای نگریستن به این نیروها بودند.
تمرین‌های پیش رو، دعوتی است برای آن که شما نیز چنین نمونه‌هایی را در زندگی خود بیابید. هدف این نیست که به دنبال پاسخ‌های «صحیح» باشید، بلکه می‌خواهیم با نگاهی کنجکاوانه، این نیروهای پنهان را در انتخاب‌های شخصی و روزمره‌ی خود ردیابی کنید. این تمرین‌ها گام اول برای تبدیل شدن از یک تصمیم‌گیرنده‌ی منفعل به یک معمار آگاه انتخاب‌هایتان است.
تمرین ۱- بررسی یک تصمیم آنی
خلبان سولنبرگر در ۲۰۸ ثانیه، با تکیه بر دهه‌ها تجربه و مدیریت هیجان، تصمیمی حیاتی گرفت. همه‌ی ما در مقیاس‌های کوچک‌تر با لحظاتی مواجه می‌شویم که زمان اندک است، فشار بالاست و باید سریع واکنش نشان دهیم. یکی از این موقعیت‌ها را در زندگی خود به یاد بیاورید؛ مثلاً لحظه‌ای که نزدیک بود تصادف کنید، در خانه با یک خطر فوری مواجه شدید، یا در محیط کار باید به یک بحران ناگهانی پاسخ می‌دادید. اکنون با تمرکز بر آن خاطره، به پرسش‌های زیر پاسخ دهید.
۱- آشفتگی درون: در اولین ثانیه‌های آن موقعیت، چه احساسات و واکنش‌های جسمی‌ای را تجربه کردید؟ آیا حس کردید که قلبتان به شدت می‌زند و ذهنتان فقط روی خطر متمرکز شده است؟ یا برعکس، برای لحظاتی احساس کرختی و «فلج شدن» داشتید و نمی‌دانستید چه کنید؟ واکنش خود را با توصیفات فصل از «حالت هشدار» مقایسه کنید.
۲- اولین واکنش: اولین کاری که به صورت تقریبا خودکار انجام دادید چه بود؟ آیا این یک واکنش حساب‌شده بود یا یک اقدام شتاب‌زده که صرفاً «به ذهنتان رسید»؟
۳- نقش تجربه: آیا پیش از آن، تجربه‌ی مشابهی (هرچند کوچک‌تر) داشتید؟ آیا حس کردید که آن تجربه‌ی گذشته به شما کمک کرد تا به صورت غریزی و بدون فکر کردن طولانی، کار درست را انجام دهید (مانند شهود خلبان سولنبرگر)؟ یا به دلیل بی‌تجربگی، کاملاً سردرگم بودید؟
۴- صدای دیگران در برابر صدای درون: آیا در آن لحظه فرد دیگری حضور داشت که پیشنهادی بدهد یا فریاد بزند؟ آیا به حرف او عمل کردید یا به تشخیص خودتان؟ سولنبرگر پیشنهاد برج مراقبت را نادیده گرفت. آیا شما هم در آن لحظه مجبور شدید بین یک توصیه‌ی بیرونی و قضاوت شخصی خودتان یکی را انتخاب کنید؟ چرا؟
تمرین ۲- بررسی یک خرید
مدیران کوکاکولا با تکیه بر داده‌های منطقی (نتایج تست طعم) تصمیمی گرفتند که با شکست مواجه شد، زیرا نیروی قدرتمند احساسات، خاطرات و هویت مشتریان را نادیده گرفته بودند. این نبرد میان منطق و احساس در بسیاری از خریدهای ما جریان دارد. یکی از خریدهای مهم یا به‌یادماندنی اخیر خود را انتخاب کنید (مثلاً خرید یک گوشی موبایل، یک لباس خاص، یا حتی انتخاب یک رستوران برای یک مناسبت ویژه) و آن را تحلیل کنید.
۱- فهرست منطقی: دلایل «عقلانی» و منطقی خود را برای آن خرید فهرست کنید. مواردی مانند قیمت، کیفیت، ویژگی‌های فنی، کارایی و نیاز واقعی. این‌ها شبیه نتایج «تست طعم» برای مدیران کوکاکولا هستند.
۲- فهرست احساسی: اکنون به لایه‌ی عمیق‌تر بروید. آن خرید چه «احساسی» به شما داد؟ آیا باعث شد احساس بهتری نسبت به خودتان داشته باشید؟ آیا شما را به یاد خاطره‌ی خوبی می‌انداخت؟ آیا این خرید به نوعی با هویت شما یا تصویری که دوست دارید از خودتان ارائه دهید، مرتبط بود؟ (مثلاً حس به‌روز بودن، خاص بودن، یا تعلق به یک گروه خاص).
۳- وزن‌دهی به نیروها: با خودتان صادق باشید. در لحظه‌ی نهایی تصمیم، کدام دسته از دلایل (فهرست منطقی یا فهرست احساسی) وزن بیشتری داشت؟ آیا ممکن است دلایل منطقی، توجیهی برای پوشاندن یک خواسته‌ی عمیقاً احساسی بوده باشند؟
۴- پیام پنهان فروشنده: فروشنده یا تبلیغات آن محصول، بیشتر روی کدام جنبه تأکید می‌کرد؟ آیا مشخصات فنی را برجسته می‌کرد یا داستانی احساسی تعریف می‌کرد و تصاویری جذاب از سبک زندگی مرتبط با آن محصول نشان می‌داد؟ این مشاهدات چه چیزی را در مورد درس گرفتن (یا نگرفتن) کسب‌وکارها از ماجرای کوکاکولا به شما می‌گوید؟
تمرین ۳- بررسی یکی از شنیده‌های تاثیرگذار
ماجرای اندرو ویکفیلد به ما نشان داد که چگونه یک داستان شخصی، عاطفی و تکان‌دهنده می‌تواند بر کوهی از شواهد علمی و آماری غلبه کند و باورهای میلیون‌ها نفر را شکل دهد. این پدیده فقط به مسائل بزرگ محدود نمی‌شود و در زندگی روزمره ما نیز رخ می‌دهد. زمانی را به یاد بیاورید که یک «داستان شخصی» شما را در مورد موضوعی متقاعد کرده است. این موضوع می‌تواند هر چیزی باشد: از یک توصیه‌ی پزشکی غیرمتعارف و یک شایعه در مورد فردی دیگر گرفته تا یک فرصت سرمایه‌گذاری وسوسه‌انگیز.
۱. قدرت داستان: آن داستان چه ویژگی‌هایی داشت که آن را تا این حد باورپذیر و تأثیرگذار می‌کرد؟ آیا گوینده‌ی داستان فردی بود که به او اعتماد داشتید؟ آیا داستان سرشار از جزئیات احساسی و قابل همذات‌پنداری بود؟ دقیقاً چه چیزی در آن روایت، شما را تحت تأثیر قرار داد؟
۲. جستجوی مخالف: پس از شنیدن آن داستان، آیا به طور فعال به دنبال اطلاعات یا آماری گشتید که ممکن بود آن داستان را رد کند؟ یا بیشتر به دنبال شواهد دیگری بودید که همان داستان را تأیید کند؟ (به یاد بیاورید که در ماجرای واکسن، والدین نگران چگونه شواهد علمی را نادیده می‌گرفتند).
۳. حلقه اطرافیان: در آن زمان، آیا اطرافیان و دوستان شما نیز به آن داستان باور داشتند؟ چقدر نظر و تأیید آن‌ها در پذیرش آن داستان توسط شما مؤثر بود؟ این تجربه چه شباهتی به «اتاق‌های پژواک» که در متن فصل توضیح داده شد، دارد؟
۴. درس شخصی: این تمرین به دنبال قضاوت در مورد درستی یا نادرستی آن باور نیست. هدف، درک یک سازوکار مهم ذهنی است. این تجربه چه درسی به شما می‌دهد در مورد اینکه چرا ذهن ما گاهی برای داستان‌های جذاب و شخصی، اعتبار بیشتری نسبت به داده‌های خشک و آماری قائل می‌شود؟ چگونه می‌توانید از این پس، با آگاهی بیشتری با داستان‌های تأثیرگذار مواجه شوید؟
شما درس 1 از مجموعه روان‌شناسی تصمیم‌گیری را مطالعه کرده‌اید. درس‌های این مجموعه به ترتیب عبارتند از:
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.