شما در حال خواندن درس آداب و ملاحظات گفتار و مکالمه موثر از مجموعه‌ی آداب معاشرت در کسب‌وکار هستید.
معمولاً در فهرست مهم‌ترین مهارت‌های کسب‌وکار، در کنار مواردی مثل حل مسأله، رهبری، سخنرانی و کار تیمی به «مهارت‌های ارتباطی» اشاره می‌کنند (نمونه‌ها: ۱، ۲، ۳، ۴). از آن جا که بیشتر ارتباطات در بستر گفتار محقق می‌شوند، «مهارت‌های کلامی» مهم‌ترین مصداق برای مهارت‌های ارتباطی هستند. مزایای تسلط بر این مهارت‌ها به اندازه‌ای آشکار است که نیازی به تشریح ندارد، اما در حدّ نمونه می‌توانیم به مواردی مثل تسهیل در شبکه‌سازی، شکل‌گیری ارتباطات مؤثر، انتقال بهتر اطلاعات و موفقیت در مذاکرات اشاره کنیم.
تقویت مهارت‌های کلامی نیازمند بحث‌های مفصل و تمرین‌های زیادی است که مطابق سرفصل‌های ویکی‌تولید، در حال حاضر ظرفیتی برای ارائه‌ی آن‌ها نداریم. اما مطابق رویه‌ی مجموعه‌ی اتیکت، چکیده‌ای از مهم‌ترین ملاحظات و نکات را در قالب این درس ارائه خواهیم کرد. این مطالب جای خالی آموزش‌های اصولی را پُر نمی‌کنند، اما رعایت آن‌ها می‌تواند تأثیر قابل توجهی در بهبود مهارت‌های کلامی داشته باشد.
عوامل تأثیرگذار در مکالمه مؤثر
منظور از «مکالمه مؤثر» این است که نیازها، انتظارات، ایده‌ها، نظرات، عقاید و اطلاعات طرفین به طور شفاف و هدفمند مبادله شود. بنابراین اگر با عوامل تأثیرگذار در یک مکالمه مؤثر آشنا شویم و آن‌ها را کنترل کنیم، اهداف ارتباطی‌مان ساده‌تر محقق می‌شوند. در این بخش تعدادی از مهم‌ترین ملاحظات مربوط به آن‌ها را توضیح می‌دهیم. البته با توجه به این که تمرکزمان روی مهارت‌های گفتاری است، از عواملی همچون محل گفت‌وگو، زبان بدن و آداب پوشش صرفنظر می‌کنیم (این موضوعات را جداگانه در درس‌های دیگر بررسی خواهیم کرد).
۱- هدفمندی
برای شکل‌گیری یک مکالمه موثر و موفق، اهداف کلّی و اجمالی کافی نیست و باید هدف‌های شفاف‌تر و دقیق‌تری را دنبال کنیم. مثلاً اگر قرار است با تأمین‌کننده وارد مذاکره شویم، «تأمین کالا» هدف دقیق و مناسبی نیست. بلکه برای جهت‌دهی بهتر به گفت‌وگو، اتخاذ تصمیم‌های دقیق‌تر و چانه‌زنی هوشمندانه، باید مشخص کنیم که چه محدوده‌ی قیمتی برایمان مناسب است، چگونه کیفیت مواد را ارزیابی می‌کنیم، چه تضمین‌هایی می‌گیریم و چه انتظارات دیگری داریم. اگر برای تأمین کالای مورد نظر فقط یک تأمین‌کننده وجود دارد، مجبوریم سطح انتظارات‌مان را کاهش دهیم و طوری مذاکره کنیم که حتماً به عقد قرارداد منتهی شود. اما اگر تأمین‌کنندگان زیادی وجود دارد، سطح انتظارات‌مان را بالا می‌بریم و با سناریوی دیگری وارد مذاکرات می‌شویم. در تمام مکالمات، اگر بدانیم که چه اهدافی را دنبال می‌کنیم و چه انتظاراتی داریم، کم‌تر در معرض هیجانات و احساسات قرار می‌گیریم، بهتر در برابر نظرات و پیشنهادات موضع‌گیری می‌کنیم، دقیق‌تر در مورد گزینه‌ها تصمیم می‌گیریم و نهایتاً کنترل بیشتری روی فرایند مکالمه خواهیم داشت.
۲- دانش و آگاهی
صحبت از بسیاری موضوعات به دانش و اطلاعات نیاز دارد، مثلاً برای پاسخ به سؤالاتی که در جلسه‌ی مصاحبه شغلی طرح می‌شود باید موضوعات مربوط به شغل درخواستی را بلد باشیم و برای اقناع سرمایه‌گذاران، باید جزئیات پروژه را بدانیم. به صورت کلّی اگر کارمان تخصصی است، باید روی اطلاعات پرکاربرد و مبانی اولیه رشته‌مان مسلط باشیم. همچنین معمولاً در مکالمات، پاره‌ای از موضوعات فرعی و ظاهراً بی‌اهمیت طرح می‌شوند که اگر اظهارات اشتباهی در موردشان داشته باشیم، اعتبارمان تحت تأثیر قرار می‌گیرد. مثلاً اگر مدیر عامل کارخانه باشیم و اسم وزیر صنعت یا کاربرد پروانه‌ی بهره‌برداری را ندانیم و از نمایشگاه مهمی که اخیراً برگزار شده بی‌اطلاع باشیم، غیرحرفه‌ای و کم‌تجربه به نظر می‌رسیم. از این رو باید در کنار موضوعات تخصصی، اطلاعات عمومی خود را هم با مطالعه و پیگیری اخبار به سطح استاندارد برسانیم.
۳- تناسب کلام و مخاطب
شنونده زمانی می‌تواند پیام را به درستی دریافت کند و منظورمان را بفهمد که محتوای کلام و شیوه‌ی ارائه‌ی آن متناسب با او تنظیم شده باشد. مثلاً اگر به عنوان متخصص با یک غیرمتخصص حرف می‌زنیم حتی‌المقدور باید از مفاهیم و اصطلاحات تخصصی پرهیز کنیم، شمرده‌تر حرف بزنیم و مفصل‌تر توضیح دهیم. اغلب وقتی یکی از طرفین توضیحات دیگری را نمی‌فهمد، مقصر اصلی گوینده است که نمی‌تواند توضیح متناسبی ارائه کند. همچنین اگر طرف مقابل، شخص متخصص یا آگاهی است باید تا حدّ امکان از توضیحات سطحی و بی‌فایده صرفنظر کنیم تا صحبت‌هایمان به منزله‌ی بی‌احترامی به جایگاه علمی یا تخصصی او نباشد.
۴- حجم صدا
صدای بلند می‌تواند تحریک‌آمیز، آزاردهنده و بیانگر خشم یا عصبانیت باشد و صدای آرام می‌تواند دریافت پیام را دشوار کند و بیانگر ضعف، آسیب‌پذیری یا عدم اطمینان باشد. بنابراین باید تمرین کنیم که حجم صدای متعادلی داشته باشیم و اگر لازم است عبارتی را با تأکید بیشتر بگوییم یا بلندتر حرف بزنیم، آگاهانه و تحت کنترل باشد.
۵- لحن
لحنی مناسب است که منظور مورد نظرمان را به مخاطب منتقل کند. مثلاً وقتی کسی کمک کرده است، باید «ممنونم» را طوری ادا کنیم که نشانه‌ی قدردانی باشد. اما اگر از کسی سؤال بپرسیم و پاسخ قانع‌کننده نباشد، معمولاً «ممنونم» را با نارضایتی می‌گوییم. همه‌ی ما با بعضی لحن‌ها بهتر از لحن‌های دیگر حرف می‌زنیم، مثلاً شاید گفتارمان با لحن دوستانه فوق‌العاده و با لحن رسمی معمولی باشد، یا کلام عاشقانه‌ی زیبایی داشته باشیم. در طول یک مکالمه، ممکن است حسب مورد با لحن‌های متفاوتی صحبت کنیم، مثلاً صمیمانه احوال‌پرسی کنیم، با جدیت از مواضع‌مان دفاع کنیم، منتقدانه نظر مقابل را زیر سوال ببریم، با خوشحالی از پیشنهادات استقبال کنیم، آمرانه چیزی بخواهیم و با هیجان دیگران را به همکاری تشویق کنیم. بنابراین اگر می‌خواهیم روی لحن‌های مختلف مسلط باشیم، صرفاً نباید رسمی حرف زدن را تمرین کنیم، بلکه باید به تمام لحن‌های پرکاربرد نیز مسلط باشیم.
۶- سرعت
در یک مکالمه‌ی استاندارد ممکن است بعضی از کلمات یا عبارت را سریع‌تر یا آهسته‌تر ادا کنیم، مثلاً جایی که هیجان‌زده هستیم عامداً با سرعت بیشتری صحبت کنیم تا خوشحالی‌مان را نشان دهیم، یا یک جمله‌ی مهم را آهسته ادا کنیم تا بهتر در ذهن مخاطب ثبت شود. اما اگر در حالت معمول بیش از حد سریع صحبت کنیم، می‌تواند بیانگر اضطراب، علاقه‌ی زیاد، یا ناتوانی در کنترل احساسات باشد و ضمناً مخاطب را برای درک صحبت‌هایمان با مشکل روبه‌رو کند. همچنین اگر بیش از حد آهسته صحبت کنیم، می‌تواند بیانگر خستگی، ناراحتی، ابهام یا بی‌علاقگی ما باشد و مخاطب را بی‌انگیزه یا خسته کند. البته گاهی آهسته صحبت کردن، اهمیت موضوع یا محرمانه بودن آن را به ذهن مخاطب متبادر می‌کند و استفاده از آن اجتناب‌ناپذیر است. در منابع انگلیسی، به طور سرانگشتی می‌گویند که گفتن کم‌تر از ۱۱۰ کلمه در دقیقه بسیار آهسته، بیان بیشتر از ۱۶۰ کلمه بسیار سریع و بیان ۱۲۰ تا ۱۵۰ کلمه متعادل است. در مورد زبان فارسی، معمولاً ۱۳۰ تا ۱۷۰ را متعادل اعلام می‌کنند که می‌توانیم بر اساس آن سرعت حرف زدن خود را ارزیابی و تنظیم کنیم.
۷- بیان شفاف کلمات و تلفظ صحیح
بیان شفاف و واضح کلمات، تأثیر زیادی در نمایش اعتماد به نفس و تسلط‌مان دارد، بنابراین باید کلمات و عبارات را به صورت کامل و شفاف ادا کنیم؛ مثلاً بعضی از ما حرف «ت» را در کلماتی مثل هست یا دست تلفظ نمی‌کنیم. همچنین گاهی کلمات را اشتباه ادا می‌کنیم، چون تلفظ درست آن‌ها را نمی‌دانیم. مثلاً بسیاری از ما سَفته را سُفته، تُلِرانس را تِلُرانس یا بُلت -یا پیچ- را بُلد تلفظ می‌کنیم. تلفظ اشتباه اصطلاحاتی که اکثراً درست تلفظ می‌کنند (مثلاً تَجارت به جای تِجارت) یا کلماتی که مربوط به فعالیت‌های حرفهایمان هستند (مثلاً اصطهکاک به جای اصطکاک برای یک فیزیک‌‌دان) می‌تواند از تأثیر کلام بکاهد. همچنین ممکن است تلفظ کلمه‌ای را بدانیم، اما ادا کردن آن دشوار باشد که در این حالت باید تلفظ درست آن را تمرین کنیم. مثلاً در حقوق اصطلاحی داریم با عنوان «خیار تبعض صفقه» که شاید تلفظ آن دشوار باشد، اما از یک وکیل انتظار می‌رود که آن را درست تلفظ کند.
۸- دایره‌ی واژگان
هر چه کلمات بیشتری بلد باشیم، دست‌مان برای استفاده از تعابیر تأثیرگذار و بیان شفاف‌تر و دقیق‌تر تعابیر بازتر است. اما باید توجه کنیم که تسلط‌مان بر لغات، مجوز استفاده‌ی بی‌مورد از کلمات پیچیده و غیرمأنوس نیست. گفتار شفاف، ساده و طبیعی به مراتب تأثیرگذارتر از نمایش تسلط‌مان بر واژگان است. شاید تصور کنیم که استفاده از کلمات تخصصی یا استفاده‌ی زیاد از واژگان بیگانه، کلام ما را غنی‌تر و تأثیرگذار می‌کند، حال آن که اگر استفاده از آن‌ها متداول نباشد، خودنمایی به نظر می‌رسد و تأثیر کلام را کاهش می‌دهد. مثلاً کلمات سیستم (سامانه) یا استراتژی (راهبرد) متداول هستند و می‌توانیم از آن‌ها استفاده کنیم، اما استفاده از کلمه‌ی انترپرنرشیپ به جای کارآفرینی توجیه‌پذیر نیست. همچنین در مکالمه‌ی یک مهندس مکانیک با فرد غیرمتخصص، استفاده از واژگانی مثل «شتاب کریولیس» یا «رزونانس» کمکی به انتقال بهتر اطلاعات نمی‌کند و بهتر است از عبارات و مفاهیم ساده‌تر استفاده شود.
۹- خوب شنیدن
برای یک مکالمه مؤثر، خوب شنیدن به اندازه‌ی خوب حرف زدن مهم است. در ادامه به ملاحظاتی اشاره می‌کنیم که رعایت آن‌ها به تقویت مهارت‌های شنیداری کمک می‌کند.
بعضی از ما وقتی دیگران حرف می‌زنند، گمان می‌کنیم که تمام حرف‌‌شان را می‌دانیم و هیچ نکته‌ی جدید و مهمی قرار نیست بگویند. همچنین شاید در مورد ادامه‌ی مکالمه نگران باشیم و دائماً برای حرفهای دیگر برنامه‌ریزی می‌کنیم و حضور ذهن نداریم. این در حالی است که برای دریافت دقیق و کامل پیام و منظور دیگران، باید روی حرف‌ها و رفتارهایشان تمرکز داشته باشیم. در غیر این صورت، ممکن است منظور واقعی یا جزئیات مهمی از کلام را متوجه نشویم و با ارائه‌ی پاسخ‌های بی‌ربط و بازخوردهای نامناسب، از کیفیت مکالمه بکاهیم.
تایید و بازخورد مناسب: در یک مکالمه مؤثر، علاوه بر این که واقعاً روی رفتارهای طرف مقابل تمرکز می‌کنیم، باید طوری رفتار کنیم و سخن بگوییم که مؤید توجه و تمرکزمان به دیگران باشد. مثلاً استفاده از آوا و عبارات تأکیدی مثل «بله»، «اهوم»، «چه جالب»، «آفرین» و «درسته» و افعالی مثل نگاه به چشم گوینده، ثابت نگه داشتن دست‌ها، خم شدن به طرف گوینده، تکان دادن سر و حرکات ابرو می‌توانند بازخوردهای مناسبی باشند. همچنین علاوه بر این که حرفهایمان باید در امتداد و ارتباط صحبت‌های گوینده باشد، می‌توانیم گاهی به بعضی از صحبت‌های او یا خلاصه‌ای از آن‌ها اشاره کنیم. مثلاً اگر طرف قرارداد در مورد نحوه‌ی رسمیت بخشیدن به آن توضیح داده است، می‌توانیم توجه‌مان را با گفتن این عبارت نشان دهیم: «پس مطابق توضیحی که دادین، باید قرارداد لایسنسینگ رو به دفتر مالکیت فکری اعلام کنیم».
پرسیدن سؤال مناسب: پرسیدن سؤال کمک می‌کند تا پیام و منظور مخاطب را دقیق‌تر و ساده‌تر بفهمیم و به طرف مقابل بفهمانیم که به حرف‌هایش توجه داریم. همچنین سؤال مناسب می‌تواند بهانه‌ی خوبی برای شروع مکالمه باشد، بستر آرام‌تری برای ادامه‌ی گفت‌وگو فراهم کند، مکالمه را به سمت هدف اصلی دهد، توجه و تمرکز مخاطب را افزایش دهد و او را به تعامل و تبادل ترغیب کند.
قطع نکردن کلام دیگران: بعضی از ما با ف گفتن دیگران تا فرحزاد می‌رویم و قبل از این که جملات‌شان کامل و حرف‌هایشان منعقد شود، کلام‌شان را قطع می‌کنیم و پاسخ می‌دهیم. این موضوع حتی اگر ناشی از ذکاوت و نبوغ‌مان باشد، خلاف آداب گفت‌وگو است. ضمناً یک وقفه‌ی کوتاه در کلام، مجوز این نیست که سریعاً حرف خودمان را بزنیم و مکالمه را در دست بگیریم. اگر بنا به اضطرار مجبور به قطع کردن صحبت دیگران شدیم، اولاً باید عذرخواهی کنیم و ثانیاً اگر امکان‌پذیر است، دوباره فرصتی فراهم کنیم تا به صحبت‌هایش ادامه دهد. به عنوان مثال اگر برای باز کردن درب اتاق مجبوریم مکالمه را قطع کنیم، می‌گوییم: «جناب آقای اکبری عذرخواهی می‌کنم، ظاهراً در می‌زنن، اجازه هست چند لحظه کلام‌تون رو قطع کنم؟» همچنین وقتی شرایط برای ادامه‌ی مکالمه فراهم شد، می‌گوییم: «داشتین در مورد مزایای سرمایه‌گذاری در مناطق آزاد توضیح می‌دادین…».
خودداری از دخالت و قضاوت بی‌جا: اساساً بعضی گزاره‌ها یا نظرات، ارتباطی با موضوع مکالمه ندارند و دخالت ما باعث رنجش یا خجالت گوینده می‌شود. مثلاً شاید طرف مقابل بی‌ارتباط با موضوع اصلی، اشتباهاً جای واژه‌ی امپریالیسم از سوسیالیسم استفاده کند، تحلیل اشتباهی از اوضاع سیاسی و اجتماعی کشور داشته باشد یا نتواند فعل مناسب را برای کامل کردن جملات خود پیدا کند. در یک مکالمه‌ی مؤثر تا زمانی که برای تحقق هدف‌مان ضروری نیست، باید از اصلاح اشتباه، تکمیل جملات و قضاوت علنی راجع به نظرات و رفتارهای طرف مقابل خودداری کنیم.
فرایند سه مرحله‌ای مکالمات
در یک نگاه کلّی می‌توانیم مکالمات را فرایندی مشتمل بر سه مرحله‌ی زمینه‌سازی برای گفت‌وگو، گفت‌وگوی اصلی و جمع‌بندی بدانیم، یعنی عموماً در مکالمات مؤثر از همان ابتدا به موضوع اصلی ورود نمی‌کنند و در خلال موضوع اصلی، مکالمه را به پایان نمی‌رسانند.
مرحله‌ی اول: زمینه‌سازی
رویه‌ی رایج این است که طرفین مکالمه قبل از پرداختن به موضوع اصلی، چند دقیقه‌ای را در مورد موضوعات عادی صحبت می‌کنند. هدف از این کار، ایجاد یک ارتباط اولیه‌ی مثبت است تا فضای مساعدتری برای بحث اصلی مهیا شود؛ بنابراین در این مرحله نباید از موضوعات اختلافی و حساسیت‌زا صحبت کنیم. به صورت کلّی موضوعات سیاسی، مذهبی و فرهنگی یا مسائل شخصی، شایعات و اسرار تجاری گزینه‌های مناسبی نیستند. در این خصوص احتمالاً از هیچ موضوعی به اندازه‌ی ترافیک و آب و هوا استقبال نشده، اما بهتر است از قبل چند موضوع خلاقانه‌تر انتخاب کنیم تا عملکردمان طبیعی‌تر باشد. همچنین معمولاً در مکالمات چند نفره، مرحله‌ی زمینه‌سازی با معرفی افراد حاضر آغاز می‌شود که اتیکت آن را در این درس توضیح داده‌ایم.
مرحله دوم: گفت‌وگوی اصلی
بعد از زمینه‌سازی، باید مکالمه را به موضوع اصلی سوق دهیم. در این مرحله قرار نیست که لحن‌مان عوض شود و کاملاً رسمی و جدی رفتار کنیم، بلکه تا حدّ امکان فضای بحث را سازنده و توأم با آرامش نگه می‌داریم. اگر احساس می‌کنیم که فضای گفت‌وگو بیش از اندازه تنش‌زا است، می‌توانیم عامدانه از بحث اصلی فاصله بگیریم و موقتاً در مورد موضوعات کم‌اهمیت صحبت کنیم تا دوباره آرامش برقرار شود و بحث اصلی را پیش بگیریم. نباید فراموش کنیم که تمام فراز و نشیب‌ها، هیجانات و تنش‌ها صرفاً برای دستیابی به هدف اصلی‌مان هستند و نباید از آن منحرف شویم. بنابراین اگر جایی بنا به مصلحت باید مخالفت کنیم، آرام نگاه داشتن فضا دلیل موجهی برای صرفنظر کردن از ابراز آن نیست. در این موارد، بهترین کار این است که از صراحت کلام بکاهیم و با کلمات و جملات مناسب، مخالفت خود را با نرمش بیشتری اعلام کنیم. به عنوان مثال اگر با نظری موافق نیستیم، می‌توانیم به جای گفتن «نظر خوبی نبود» یا «جواب نمیده» آن را نشنیده بگیریم، موضوع بحث را عوض کنیم، یا بگوییم: «میتونه ایده‌ی خوبی باشه، اما اجازه بدین ایده‌های قبلی در اولویت باشن» یا اگر لازم است صریح باشیم، می‌گوییم: «موافق نیستم» یا « به نظرم بهتره فعلاً روی گزینه‌های قبلی تمرکز کنیم».
مرحله سوم: جمع بندی
جمع‌بندی خوب کمک می‌کند تا نتایج گفتگو را مرور کنیم و مطمئن شویم که سوء تفاهمی وجود ندارد. همچنین در پایان مکالمه بهتر است که موضوع اصلی را کنار بگذاریم و از یک جمله‌ی شخصی‌تر استفاده کنیم، مثلاً بگوییم: «خوشحالم که با شما صحبت کردم»، «تعطیلات خوبی داشته باشید» یا «امیدوارم دوباره همدیگرو ببینیم». ترجیحاً نباید مکالمه را به اندازه‌ای طولانی کنیم که خسته‌کننده شود؛ بهترین نقطه‌ی پایان زمانی است که هنوز ادامه‌ی آن برای طرف مقابل جذاب است. با این کار، تجربه‌ی بهتری از گفت‌وگو در ذهن مخاطب ثبت می‌شود و تمایل بیشتری برای ارتباطات بعدی خواهد داشت.
رعایت نکات زیر به پرهیز از بعضی اشتباهات متداول در مکالمات کاری کمک می‌کند.
۱- در پاسخ به تعریف دیگران، از یک سو نباید بیش از حد شکست نفسی کنیم و از سوی دیگر نباید متکبّر باشیم. اگر کسی گفت: «شما مشاور خوبی هستید». گفتن این که: «اگر بودیم که اوضاع این نبود» یا «کوچییک شماییم» مناسب نیست. همچنین گفتن این که: «از خیلی‌ها این جمله رو شنیدم»، «برای این که بتونم مشاور خوبی باشم، زیاد زحمت کشیدم» یا «تازه کجاشو دیدیدن؟» عبارات نامناسبی هستند. بعضی در پاسخ به تعریف و تمجید سکوت می‌کنند و بازخوردی نشان نمی‌دهند، تا نه حمل بر خودستایی شود و نه نیاز به شکست نفسی باشد، اما این بی‌توجهی خلاف آداب است و باید از آن پرهیز کنیم. در چنین مواردی حدأقل انتظار طرف مقابل این است که لبخند بزنیم، یا می‌توانیم بگوییم: «از تعریفتون ممنونم» یا «لطف دارید»، یا تمجید متقابل کنیم و بگوییم: «از این که آدم توانمندی مثل شما چنین نظریو داره، خوشحالم».
۲- در مکالمات گروهی، نباید تمام تمرکزمان روی شخص خاصی باشد و گفت‌وگو را دو نفره کنیم (مگر این که حضور دیگران کاملاً تشریفاتی باشد). در این موارد باید با همه‌ی افراد ارتباط چشمی داشته باشیم، آن‌ها را به گفت‌وگو دعوت کنیم و به صحبت‌هایشان بازخورد نشان دهیم. البته شکی نیست که میزان توجه‌مان به افراد، متناسب با اهمیت‌شان در جلسه و ارتباط‌شان با موضوع اصلی مکالمه می‌تواند متفاوت باشد.
۳- شوخی کردن و جوک گفتن، ریسک بزرگی در مراودات کاری است. اصولاً شوخی‌ها و جوک‌های قومی، مذهبی و سیاسی گزینه‌ی مناسبی نیستند و همچنین شوخی‌هایمان نباید جنبه‌ی شخصی و غیراخلاقی داشته باشند. مثلاً شوخی کردن در مورد زاپ شلوار یکی از حضار، مدل موی عجیب و غریب جوانان و اخلاقیات ویژه‌ی ساکنان تهران، حتی اگر خنده‌دار باشد کاملاً غیرحرفه‌ای است.
۴- وقفه‌هایی که گاهاً مثل نوار خالی در مکالمه اتفاق می‌افتد، برای اکثرمان آزاردهنده است و دوست داریم به هر نحوی آن‌ها را پر کنیم. متکلّمان حرفهای و با تجربه معمولاً کنترل زیادی روی این وقفه‌ها دارند و با طرح موضوعات مختلف و سؤالات خلاقانه از آن‌ها می‌کاهند. اما به صورت کلّی نباید پر کردن وقفه‌ها باعث شود که هر چه به ذهن‌مان می‌رسد بگوییم و از مکالمه‌ی هدفمند و اصولی فاصله بگیریم. به عبارت دیگر چنین وقفه‌هایی در مکالمات رسمی و کاری، کاملاً متداول هستند و نباید باعث اضطراب‌مان شوند.
۵- برای صحبت از دستاوردهای گروهی، نباید طوری صحبت کنیم که به شخص خاصی نسبت داده شوند. مثلاً اگر با همکاری و تلاش کارشناسان، فروش شرکت بیست درصد افزایش یافته است، نباید بگوییم: «باید از خانم افشار تشکر کنیم که با مدیریت خوب، فروش شرکت رو ۲۰% افزایش دادن». جای آن می‌توانیم بگوییم: «با تلاش تیم بازاریابی و مدیریت خانم افشار، فروش بیست درصد افزایش پیدا کرد». از سوی دیگر، معمولاً انتساب علنی و بی‌مورد پیامدهای نامطلوب به شخص یا گروه مشخص، اقدامی غیرحرفه‌ای است. مثلاً لازم نیست در یک جلسه‌ی عمومی اعلام کنیم که: «لحن بد آقای اکبری پشت تلفن باعث شد که یک فرصت خوب از دست بره» بلکه جای آن می‌توانیم بگوییم: «لحن نامناسب با مشتری باعث شد که یک فرصت خوب رو از دست بدیم».
بسیار عالی بود استفاده کردم